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顧客対応能力を高めるコミュニケーションカードとは


新人の接遇教育ではロールプレイング研修が一般的だ。先輩をお客さま役に新人がスタッフ役を演じる。ロープレの目的は個々の接客スキルを向上させ、ホール全体のレベルを上げることだ。一口に接客の向上と言っても、その範囲は広く、終わりがない。

同じシチュエーションでも、スタッフによって応対が変わる。ロープレを行うことで個人個人の問題点や課題が浮き彫りになり、その対応策を具体的に考えて次のステップに進むことができる。実際にロープレで会話してみると、相手にうまく伝わらないことも経験する。頭では理解していても、それを相手にきっちり伝えることが如何に困難なことかを実感することになる。

パチンコ業界向けの教育・研修を行うデライト・コミュニケーションズは、業績向上につなげるためには、覆面調査と顧客対応研修(ロープレ研修)の組み合わせが必須との持論がある。

同社の覆面調査は業界に特化した400以上にのぼる項目を自店と競合店で比較する。競合店よりも劣っている点が明確になれば、その改善に向けて研修を組み立てる。

課題が浮き彫りになったところで、同社が基礎と対応力を養うために力を入れるのがロープレ研修だ。研修現場で使っている「シチュエーション別ロープレカード」は、ホール経験者の講師陣が独自に作成したもので、「ケータイの充電器はありますか?」「ロッカーはどこにありますか?」「会員カードを作りたいんだけど」などホール営業で想起されるケースが100項目網羅されている。

例えば、現場において「ケータイ充電器はありますか?」と聞かれた場合、会員には無償で提供するオペレーションでよくあるケースでは「会員カードはお持ちですか?」と聞く。会社のルールに従うためにまず会員かどうかを聞いてしまう。しかし、お客さまは充電器があるかどうかを知りたいわけで、会員かどうかの問題ではない。ロープレで確認し、お客さまの立場になると違和感があるファーストアプローチであることに気づく。

「ロッカーはどこですか?」と尋ねられた時も、シニア、ヤング、男女によって対応も違ってくる。ロッカーの場所を尋ねるということは常連客ではない、という判断になる。年配客なら口頭で案内するよりも、その場所まで案内して、ロッカーの使い方まで教えた方がより親切になることが分かってくる。

「会員カードを作りたい」と言われた時もブースに案内して、身分証明書の提示を求めるよりも、「ありがとうございます。ご本人確認のために免許証はお持ちですか?」とする方が印象もいい。

同じ項目でもお客さまの年齢層によって何を求めているか、何を期待しているかをロープレを通して、皆で考えることが差別化につながって行く。

ロープレで対応力が磨かれて行くことで、スタッフの質そのものが上がって行く。対応力を磨くために、カードの裏には敢えて答えが書かれていない。書くとそれがマニュアルになってしまうからだ。

研修で使っている「シチュエーション別ロープレカード」は教材にも関わらず、研修を受けたホールから「効果的なツールなので販売して欲しい」という声が挙がるようになった。



カードは100項目。一般対応、入会対応、クレーム対応の3項目に色分けされ、このほど正式にリリースされた(依存対策版は3月15日販売開始)。

教育というと重たく、拒絶感が出てくるが、「シチュエーション別ロープレカード」はゲーム感覚で使えるので、若年層にも評判が良い。

コミュニケーション能力はトレーニングを積み重ねることで高まって行く。コミュニケーション能力の高いスタッフにはファンも増える。それが、顧客をホールに引き付けるグリップ力にもなる。

シチュエーション別ロープレカードの問い合わせはこちらから。




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