私は他店の統計を取りに行くことが多くあります。
自店の制服を着用して入店。統計表を持っているので、よほどの新人スタッフでない限り、「他店のスタッフ」「○○店のスタッフ」と認識されます。
つまり統計中の私は「客ではない」と見られているわけです。
統計中の店内でスタッフと会った場合、一礼しています。その時、ホールによって対応に様々な違いがあります。
Ａ店の役職は、お客様と同様に笑顔を作ってしっかりと一礼を返して頂けます。
ランプ対応中などでも、私の一礼に対して会釈してくれるので非常に好感が持てます。
Ａ店はホールスタッフも全員が同様の対応を示してくれます。
Ｂ店はＡ店と同様の対応をしてくれる役職もいますが、その「上司」と思われる人には丸っきり無視されています。
駐車場で会う時は、私が「お疲れさまです」と声を掛けても無視されたのには驚きました。
Ｂ店はホールスタッフも挨拶を返せる人と、そうでない人がマチマチです。
プライベートでＢ店に行くことがありました。「上司」もホールスタッフも手の平を返したかのような「接客」には、かえって居心地の悪さを感じます。
後日の統計でも同様な対応でした。
私が客として来ることが分かっても、無視するような対応には驚かされました。
Ｃ店はスタッフも役職も全く相手にして貰えませんでしたが、最近になって少し変化がありました。
ある日の統計中のことでした。
自店にも来られるお客様とＣ店の役職が通路で話をしていました。
話好きのお客様で自店でも良く声を掛けて頂きます。私を知っているお客様です。
そこであることが閃き、Ｃ店の役職がどんな対応をするのか試してみました。
私は2人の横を通る時、普段と同様に一礼をしたのです。しかも、お客様ではなく役職の方に向けて、意図的にいつもより「長く」頭を下げたのです。
役職がいつも通り挨拶を返していないのを確認してから、ゆっくりと頭を上げると…
お客様は私に気づいて会釈して下さいました。
それに気づいた役職は、少し私の方を向いたのですが、気にもとめずお客様へと視線を戻したのです。
そこには怪訝な表情でＣ店の役職を見ているお客様がいました。
一瞬の間の後で、まさに「ハッ」とした表情を見せた役職は、私に向き直して一礼をしてくれました。
それ以来、Ｃ店へ統計に行くとその役職からは、一礼を返して頂けます。一緒にお客様がいなくてもです。
ここでＢ店に話を戻します。
統計の数字だけを見ると、Ｂ店は地域では一番の集客力です。
役職・スタッフを含め「その店舗の人間」が、相手が他店スタッフとは言え、横柄な態度で接しているのをお客様が目の当たりにした時、どのように感じるのかは容易に想像がつきます。
統計の他店スタッフに限らず、清掃スタッフや運送業者でも一歩職場を離れれば「お客様」に変わる場合もあります。その親類・友人が「お客様」である事も考えられます。
相手の業種を問わず、自店と関わった人は、他店にも出入りすることは大いに考えられます。
「○店のヤツは態度が悪い」、「○店より○店のほうが…」そう思われて得をすることがあるでしょうか？
「お客様にはやっています！！」なのでしょうが、そんなことは当たり前です。
それを見ているお客様、そこから繋がるお客様は気にならないのでしょうね。
地域一番の集客力と設備がＢ店にはあります。
現状の集客力はＢ＞＞自店＞Ａ＞Ｃの順です。
Ａ店の集客の伸びは前年比１.５倍ほどです(詳細なデータはないですが出勤時に８割は統計に行くのでおよそです)。
いつか自店と逆転すると私は感じています。
残念ながら自店の対応もＢ店と似たようなものですので…
同様に自身の状況を考えると「私はやっています」であり、これの意味が如何に希薄であるかを痛感する出来事でした。
人気ブログランキング
統計調査スタッフへの対応で分かるホールの質
同じテーマの記事
- 貴方のホールで意思統一は図れていますから？03月16日