パチンコ日報

ニュースにならないニュースの宝庫 

顧客対応能力を高めるコミュニケーションカードとは


新人の接遇教育ではロールプレイング研修が一般的だ。先輩をお客さま役に新人がスタッフ役を演じる。ロープレの目的は個々の接客スキルを向上させ、ホール全体のレベルを上げることだ。一口に接客の向上と言っても、その範囲は広く、終わりがない。

同じシチュエーションでも、スタッフによって応対が変わる。ロープレを行うことで個人個人の問題点や課題が浮き彫りになり、その対応策を具体的に考えて次のステップに進むことができる。実際にロープレで会話してみると、相手にうまく伝わらないことも経験する。頭では理解していても、それを相手にきっちり伝えることが如何に困難なことかを実感することになる。

パチンコ業界向けの教育・研修を行うデライト・コミュニケーションズは、業績向上につなげるためには、覆面調査と顧客対応研修(ロープレ研修)の組み合わせが必須との持論がある。

同社の覆面調査は業界に特化した400以上にのぼる項目を自店と競合店で比較する。競合店よりも劣っている点が明確になれば、その改善に向けて研修を組み立てる。

課題が浮き彫りになったところで、同社が基礎と対応力を養うために力を入れるのがロープレ研修だ。研修現場で使っている「シチュエーション別ロープレカード」は、ホール経験者の講師陣が独自に作成したもので、「ケータイの充電器はありますか?」「ロッカーはどこにありますか?」「会員カードを作りたいんだけど」などホール営業で想起されるケースが100項目網羅されている。

例えば、現場において「ケータイ充電器はありますか?」と聞かれた場合、会員には無償で提供するオペレーションでよくあるケースでは「会員カードはお持ちですか?」と聞く。会社のルールに従うためにまず会員かどうかを聞いてしまう。しかし、お客さまは充電器があるかどうかを知りたいわけで、会員かどうかの問題ではない。ロープレで確認し、お客さまの立場になると違和感があるファーストアプローチであることに気づく。

「ロッカーはどこですか?」と尋ねられた時も、シニア、ヤング、男女によって対応も違ってくる。ロッカーの場所を尋ねるということは常連客ではない、という判断になる。年配客なら口頭で案内するよりも、その場所まで案内して、ロッカーの使い方まで教えた方がより親切になることが分かってくる。

「会員カードを作りたい」と言われた時もブースに案内して、身分証明書の提示を求めるよりも、「ありがとうございます。ご本人確認のために免許証はお持ちですか?」とする方が印象もいい。

同じ項目でもお客さまの年齢層によって何を求めているか、何を期待しているかをロープレを通して、皆で考えることが差別化につながって行く。

ロープレで対応力が磨かれて行くことで、スタッフの質そのものが上がって行く。対応力を磨くために、カードの裏には敢えて答えが書かれていない。書くとそれがマニュアルになってしまうからだ。

研修で使っている「シチュエーション別ロープレカード」は教材にも関わらず、研修を受けたホールから「効果的なツールなので販売して欲しい」という声が挙がるようになった。



カードは100項目。一般対応、入会対応、クレーム対応の3項目に色分けされ、このほど正式にリリースされた(依存対策版は3月15日販売開始)。

教育というと重たく、拒絶感が出てくるが、「シチュエーション別ロープレカード」はゲーム感覚で使えるので、若年層にも評判が良い。

コミュニケーション能力はトレーニングを積み重ねることで高まって行く。コミュニケーション能力の高いスタッフにはファンも増える。それが、顧客をホールに引き付けるグリップ力にもなる。

シチュエーション別ロープレカードの問い合わせはこちらから。




人気ブログランキングへあなたのポチっ♪が業界を変える


※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。匿名は承認しません。コメントがエントリーになる場合もあります。




記事一覧

コメント[ コメント記入欄を表示 ]

  1. でも。根本的なニーズである、出玉の対応は全く考慮されていない。
    こう書けばまた「養分が」となるが
    まぁ落ち着いて。

    例えばいつも負けている客がたまたまスロットで噴いた。メダルが切れた。
    普段出している人なら特に気にしない事だけど
    普通、負けている客にとっては、この事でも嬉しい。
    で、ナンバーランプを押して待つ訳だが、
    店員がなかなか来ない。
    で探しに行くとカウンターの前でたべっている。
    さすがに補給するのは早いんだけどそれはちょっと違うだろと。
    こういう所じゃないかな。
    多くの店であるよ。大手、中小問わずにな。
    人手が足りないなら白服でも作業しろや、と
    客に「アレもダメコレもダメ」と偉そうにご高説宣うならやれよと。
    お前の設備で足りない所を人がやるならそれ位は客に負担掛けてるんだから動けよと
    この手の記事を見ていつも思う。
    3年この文句を店に言い続けたが相手にされなくなったし、直らんから諦めた。
    馬鹿らしい。そんな事止めとけ。経費の無駄だ。
    無駄な事より出来る事をやれよ!    »このコメントに返信
  2. 昔のパチンコ店はパンチパーマの店員さんにパンチパーマの怖いお客さんばかり居ました
    まだ若かった僕は怖い思いをしながらハンドルを握っていました
    そうまるで生まれたての草食動物のように足がプルプル震えながら・・・

    またパチスロは吸い込み方式の時代でしたので今でいうハイエナが可能だったのですがパンチパーマの怖いお客さん相手にハイエナしようものなら速攻で東京湾に沈められた
    そう想像するだけでとてもじゃなかったけどハイエナなど出来る筈もありませんでしたね
    これがもし神奈川なら相模湾に沈められ千葉県なら九十九里に沈められちゃうんですよ
    ああ考えただけで末恐ろしい





    では本題
    先日5ちゃんねるの某スレッドで話題になっていた某パチンコ店を某県まで片道300キロほどの距離を高速道路を使って見に行って来ました
    しかも日帰りでした
    某 某 某ばかりで恐縮です
    でもねそれはそこのパチンコ店に通っている常連のお客さんに迷惑がかかるといけないからなんですね
    なので秘密なんですよ
    話を戻します
    それで某パチンコ店へ入店すると稼働が8割9割はあったんじゃないかな?
    めちゃくちゃ流行っていてビックリ仰天ですよ
    店内をグルグルと歩きまわりなんとか空き台を見つけたと思ったら故障台みたいな
    思わず苦笑いですよ
    結局時間もあまりなかったのもあって何も打たずに退店しましたですハイ
    でもねとっても大きな収穫もあったんですよ
    これだけでも行ってみた価値がありましたね
    ここじゃ発表出来ませんけど





    Gimme Little Sign♬

    チャオ!
    宗ちゃんパチ&スロかもねかもねそうかもね歴39年(`・ω・´)    »このコメントに返信
  3. 社員教育に投資できるならば、そのホールは経営的に余力がありそうですね。

    会社の研修費で社員がスキルアップできるなら良いと思いますよ。教育費なんて二の次と考える経営者もいますからね。
    メイン基板    »このコメントに返信
コメントする

コメントを残す