不正問題を発表して以降は、1日当たりの受注台数が半減していることが明らかになった。驚くことに、燃費不正は25年前から続けられていた、というから開いた口が塞がらない。
隠す体質は三菱自動車のお家芸である。2000年にはリコール隠しが発覚したが、2004年にもバス・トラック部門のリコール隠しが発覚。一連のリコール隠しから欠陥車を放置していたために、死亡事故を引き起こす原因を作ってしまった。
同社ディーラーの所長からは嘆きの声が聞こえてくる。
「リコール隠しの時も現場は大変だった。昨今の軽自動車ブームに助けられていたが、今回ばかりは直営ディーラーでも大半は潰れると思う。三菱グループで三菱自動車を支援するとは思うが、ディーラーまでは手が回らない、と思う。今は工場も操業を停止している。下請けの二次、三次の部品メーカーにも影響が出ている。軽自動車を供給していた日産に対しても賠償責任がある」
販社なのに売る自動車がない。三菱というだけで中古車市場でも二束三文で買い叩かれて行くことだろう。
そんな状況で所長は別の意味で涙した。
「新規のお客様からはキャンセルが相次ぎましたが、古くからのお客様で営業マンとの関係が良好なお客様のキャンセル率は極めて低い。逆に『燃費なんて大したことではない』と同情して激励の電話を頂いています。本当に涙が出ました」
リコール隠しをした前科があるが、それでも三菱自動車ファンというものが存在することが分かる。本当に三菱の車が好きであるとか、営業マンとの長年の付き合いがあるからなどの理由からだろう。
古くからの顧客が逆に激励する姿は、パチンコ店でいえば、出玉だけを追及するのではなく、店の雰囲気が好きだから、その店に通い続けてくれるお客さんの姿とオーバーラップする。
例えば、スタッフが自分のことを名前で呼んでくれる、吸うタバコの銘柄を覚えてくれている、好みのコーヒーを覚えてくれている、好きな台の傾向を覚えてくれている。コミュニケーションを求めるお客さんはそういった店の方が居心地がいい。
こう書くとすぐに「出玉しか求めていない」という反論が入るが、一定の出玉率の上で付加価値の話だ。
三菱自動車のディーラーから学ぶことは、日頃から営業マンと顧客の関係が築き上げられていたら、会社の存続が危ぶまれる事態に追い込まれている時でも、応援してくれる顧客がいるということだ。
ホールでも日頃から良好な関係を築き上げておくことだ。
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