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弱小店舗再生専門相談室のトミナガ氏が3月25日、大阪福祉防犯協会の記念セミナーで講師を務めた。

テーマは「弱小店舗の集客術！」。



トミナガ流集客術は、いかに金をかけないか。ウデと頭を使い、お客様視点で見て、考えて、独自の政策、戦略を持っているところは、1～２店舗でも時代に流されることなく、しっかりと固定客を掴んでいる、という。



最初のテーマは「チラシで集めた客は散らす」。多少ダジャレも入っているが、このフレーズになかなかの含蓄がある。



では、散らさないチラシとは？



「広告屋は商売なので、多色刷りで、大きいサイズのものを作りたがる。花の慶次を30台導入した時にチラシを打ったが、稼働が70％しかなかった。その時のチラシは花の慶次を大きめに載せて、ほかの機種の写真も一杯載せていた。これでお客様を付ける気持ちがあるのか、と思った。事務所からホールを見ているからダメ。

2回目のチラシはお客様が付かなかったら私が、責任を持つのでこの通りにして下さい、といって、B4の紙に赤いマジックで『出します！』。お客さんはこれを求めている。1色刷りで価格もぐっと安い。業者のいいなりになって高いチラシは止めて、その分玉を出しましょう。チラシは画像がメインではない。フォントがなければ手で書けばいい。

業者任せのチラシがお客様を散らす結果になっているのです」と警鐘を鳴らした。



このチラシはその時の花の慶次のチラシではないが、イメージとしてはこんな感じだ。



このチラシもなかなか洒落が効いていて面白い。支払い先がパチンコファンではなく、パチンコ不安のみなさま、とある。



手形の種類には鉄板手形や飛行機手形というものもある。



鉄板手形とはまさに割れない手形で、飛行機手形というのは、たまに落ちることもある、という信頼性のない手形のことを揶揄したもの。



そこでここの手形がどちらでもない、約束手形ということを謳っている。



お客が集まるチラシのポイントは次の通り。

①目立つ色



②気持ちを誘う見出しのインパクト



③機種だけではないイベントを考えること



④親切で分かりやすいこと



⑤業者任せは止めて独自色が前面に出ること



そういうことが含まれたチラシが上記のチラシということになる。



トミナガ氏が弱小店舗に推奨するのは「ハガキで集めた客は散らさない」。



手書きのDMハガキを使って1対１の接近戦こそが、弱小店舗が戦うフィールドだという。大手は広範囲からの集客を図るので、面倒くさい手書きハガキを書いている暇はないからだ。



では、ナゼ手書きなのか？



「実行するとすぐに効果が現れるからです。300枚出して、30人の回収ができた。これをきっかけに、３～4人が常連になれば、それだけでも大きい。手書きにハガキには感動的な物語もありました」



それは青森のホールだった。



スタッフ全員が手分けしてハガキを書いた。ある女性スタッフがハガキにこんな文面を書いて自分のプリクラを貼って出した。



「おばあちゃん、お元気ですか？　あの時右足が痛いといっていましたね。まだ、退院されていないのですか？　○日は乙姫デーです。早くおばあちゃんの顔が観たいです。私がおばあちゃんの担当です。来店したら私の顔をさがしてください」



ハガキが届いたころ、丁度退院したところだったおばあちゃんは、さっそく来店。



「お～、あんたかね。ありがとう、ありがとう」とカウンターの前で２人して泣きながら抱き合った。



感動の再会である。



乙姫デーには、特別のコーヒーが振舞われた。20～30万円もする高価なコーヒーカップで、イケメンスタッフが客席にコーヒーを運んだところで、担当の女性スタッフとバトンタッチして「右足は大丈夫ですか」と語りかけた。



このおばあちゃんの口コミは、たちまち、あちこちに広がった。



おばあちゃん連中仲間が５～６人集まるようになった。



そして、休憩室でおばあちゃんたちが弁当を広げるようになった。



「弱小は地域密着型なので、弁当を広げて雑談できる場、お客様の心に優しい空間が必要です」



さらに手書きハガキの効用をこう力説する。



「美辞麗句を並べ、イラストを入れた電子メールを送っても心というものは送れない。心でつながったお客様は他店がチラシをまいてイベントをやっても離れることがありません。何よりハガキは安い」



次回はハネモノ特化作戦



つづく



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いつも御高覧頂き、誠にありがとうございます。



また毎回のコメントもありがたく拝読しています。



さて、皆様の熱いコメントを拝読していますと、意見の相違はあるにせよ、皆様がホール運営やホールに求めるものの気持ちがひしひしと伝わってきます。



タクシー乗務員様のコメントを始め、お客様目線のご意見は貴重なものでもあります。



私はこれまでの寄稿で、感動で集客を目指す主旨の発言はしていません。



しかし、ホール内におけるお客様の感動とは何か？と言う主旨のことは述べました。



そのために、皆様からの感動に関係したコメントが多く寄せられたのかと思います。



この件について、後日掲載する予定です。



原稿は既に営業１号さんに送信済みなのですが、掲載前に今回の騒動が起きてしまいました。



そのため送信済の原稿に加筆して、もっと分かりやすい内容に編纂中です。それまで少々お待ち下さい。



「感動で集客」だと範疇が広くなります。



私が言いたい概略は「感動による顧客満足度向上で集客」ということです。



小手先のイベントだけに頼る集客ではない、ということです。



紹介する内容は、創業６０年近くになるホール企業の成功例の話も含みます。



ここで一言。



感動の定義を皆さんは、お客様の立場だけで捉えてませんか？　その反対側に誰がいるのかを考えて見てください。



その反対側の事を考えないから、感動で集客は云々と言う発想になるのかも知れません。



お客様の感動の裏には、従業員が感動するケースがあり、その効果でホールが活性化する話も織り込みます。



全国のホールは１万店舗以上ある訳ですから、全てのホールに一つの事が当てはまる訳はありません。



皆さんが見ているホール＝自店舗や競合店、これ意外のホール＝皆さんが普段直接関係は無いホールで何が起きていて、何をしているのか。



これらを紹介する事で、皆様の一助になれば幸いです。



もうしばらくお待ちください。



元店長



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３月６日、東京厚生年金会館でライブが開かれた。



出演者の一人が友人だった関係から招待状をもらった。



残念ながら先約が入っていたので、アニメファンの友人にチケットを渡した。



席は特等席で、前方の真ん中ブロックだったので、大変喜ばれた。



友人によると席には「ぱちんこCRサクラ大戦」のPR用座布団が敷いてあり、全員にプレゼントされたようだ。



友人曰く「パチンコに大好きなアニメが採用されると、絶対にそのパチンコがやりたくなる」という。



ここにアニメ版権の集客の魅力がある。



しかし！　多くの女性アニメファンは、煙草を吸う人が少なく、ホールの煙害を非常に嫌う。



先日のエントリーに書いたが、ホールが全面禁煙になれば、日本に多いアニメヲタクの女性客が増えるかも知れない。



このライブチケットは、即日完売になったが、急遽当日券も発売されたが、抽選となるほどだった。



この人気の様に、ホールも稼働も上がって欲しいと思う。



了



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ホール企業に入社して、ホール業務を覚え、ホールの接客も学んだ。



接客マニュアルは立派な内容であり、非の打ち所がない内容でもあった。



新入社員時代にそのマニュアルを体に覚え込ませホールで、実践する日々を送るうちに、疑問を持ち始めたことがある。



その点を後で書く。



私が所属していたホールは、「駅前店」「郊外店」「漁港前店」「田んぼのど真ん中店」などがあった。



私は全てのタイプの店舗を体験をしたのだが、この時に上記に書いた疑問を持ち始めた。



最初に教え込まれた接客マニュアルの内容だが、これが全部の店舗に当てはまらないことを肌で感じた。



話は少しそれる。



店側としてはお客様からの贈り物を受け取れないのは、常識であろう。



しかし、こんな例があった。



その店の周りは田んぼだらけ。



国道沿いにある店舗だが、周りに民家はほとんどない。



隣のホールまでは自動車で１５分。



農繁期は夕方まで稼働率は１０％で、夕方から６０％に伸びる。



農繁期でも朝から豪雨が降ると、開店から稼働が７０％になる。



こんな田園風景が似合うパチンコ店のお客様は、半分以上が農家の方々である。



５０歳代のご夫婦が、軽トラックで来店される。仲良くパチンコをしながら、一日の農作業の疲れを癒す。



夕食の支度は嫁がやるから大丈夫だと話すおばちゃんもいる。



こんな環境だから、駅前店の様な接客をやっていたら、お客様から「あの新人は気取り過ぎだ」と言われたりしてしまう（笑）



お客様が大勝ちすると、翌日はお客様の畑で採れた野菜を持ってくる事もしばしば。



こんな品を贈られることもある。



「店長、昨日は４万円も勝たせてもらったから、有名な団子をそのうち買ってくるからなー」と言われた。



こちらとすれば「いやいや、いつも負けているでしょうから、お気持ちだけ頂戴します」と答える。



でも数日後、そのお客様は団子５０本を手にして来店される。



従業員が「店長！店長！山田さんが団子を持ってきました、受け取ったら駄目ですよね勿論！」



店長とすればこんな時が一番困る。



先に書いた野菜もそうだし、団子やお菓子類も、受け取ることは「基本的にダメ！」



でも受け取りを拒むと、お客様も気分が悪くなる。



こんなケースは田舎のホールではよくある事かも知れない。こんな時は皆さんはどうするか？



話を戻す。



会社でのマニュアル通りにすると違和感のある地区があるのは事実。



目の前が有名な漁港の店舗では、もっと大変だった。



荒々しい漁師さんが来店する。



海がシケた日は、漁が中止になる。



そうなると開店からホールは大変な賑わいになる。



稼働は９０％！



その理由は、大勢のお客様とその店で自然に発生したルール。

そのルールは、今は厳しく規制されているが、当時は甘甘の規制だったからできた。



お客様の手が届く範囲は掛け持ち遊技をする。これを店側は黙認。



掛け持ちを注意するとキレル人もいた。



漁業で景気がものすごく良い時代だった。



手が届く範囲とは３台まで掛け持ちが可能になると言うこと。



こんな店は極端なケースですが、ここで駅前店の様な接客をしたら大変だ。

お客様から「あの店員は何なんだべな？」と言われる。



過去のコメントの一部に、この点に関しての私の見解を誤解されている人もいた。また一部のブロガーさんもそんな感じだった。



その誤解は、このエントリーをご高覧頂ければ気づくだろう。



マルハンの成長創生期に、この接客に関係することをマルハンから学んだことがある。



それはこのシリーズ中に書くが、当時のマルハンの接客のレベルは、店舗ごとにマチマチだった。



一方、あるチェーン企業は、どの店舗も接客は金太郎飴の様に均一だった。



どのロケーションのホールでも均一なレベル。



これを悪いと書いているのではない。



東京など集客の見込める立地にあるホールは、ある程度大雑把に接客しても、人口密度に助けられる面がある。



しかし限られた資源を有効活用しなければならない地区では、大雑把な接客や営業をしていては【それ以上は望めない】のだ。



お客様のことを今回は、分かりやすい表現で「資源」と書いた。お許し願いたい。



その資源の数と資源のもつ資産を採り合うのが、商売の醍醐味の一つでもある。



簡単に書くと接客でお客様を増やす可能性は少ないけれども、接客でお客様を逃がす可能性は高い、というのがホール運営だ。



店長に与えられたノルマを達成させる努力をする時に、新人店長が陥る盲点がある。



新人店長だけではない。ベテラン店長にも同じ傾向を示す人もいる。



それはノルマ達成に必要なものは、集客が一番だと思う発想だ。



多くの新人店長が最初に考えるのは「新台入替をして集客したい」。



自店の成績が上がらない理由を競合店舗に比べて、入れ替えが足りないからで、もっと新台を入れて欲しいと積極的にアピールする。



そんな新人店長を「やる気がある店長」と見るエリア長もいる。



新台に頼る新人店長もそれを評価するエリア長も大したことはない。



もっとデキル新人店長やエリア長は、違う角度から物事を考える。



ホール運営で新機種の入れ替えは欠かせない。それはそれで重要なポジションを占める。



でも、次のような発想があれば、成績は安定したものとなる。



それは既存のお客様の滞留時間を延ばし、来回数を増やす、ということ。



限られた経営原資を有効にするのは、こうした戦略が必要で、繁盛ホールはこの戦略に長けている。



しかし、私が今までお付き合いのあった弱小ホールは、この思想が欠けているケースが多い。



この違いが長い時間をかけて「差」となり現れてくる。気づいたときは、その差を埋められないぐらいの差になっている。



常連様１０００人を１１００人に増やす作業に合わせて、常連様１０００人の遊技時間や来店数を１０％増加させる努力や戦略、それを可能にする店長やエリア長の思考があれば、数年後には今より安定した営業が望める。



この考え方は、オーナーや本部長レベルでは分かっていても、その下の人材まで教育されていないことが実に多い。



このことと接客の関係は密接で、ただ本部から与えられた接客マニュアルの合格点を目指すことで満足している店長は、近所にマルハンが進出してきた場合は、撃沈する。



今のマルハンを見るのではなく、成長過程でのマルハンの各店舗を思い出すことや分析する事が重要であり、その過程があればこそ、今のマルハンがある。



今後はその話も書いていく。



２０年以上前、チェーン展開していたホール企業の接客は、マルハン以上のレベルだった。



マルハンが躍進する過程で、そのホールはある歪みが生まれて、売上や店舗数に大きな開きが出た。



だから、今のマルハンを分析する前に、過去のマルハンも分析材料にすると、成長のヒミツが分かる。



つづく



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局地的に流行っているコピーがある。



それがこれ。



チラシでは禁句となっている等価が使えないので、苦肉の策「闘火」だ。







どっちの店が先に使い始めたのか定かではないが、あまりにも芸がない。



ほかにないのか。



ちょっと考えてみた。



「糖貨」、「盗可」、「騰華」、「討嫁」、「投過」



どれも射幸性をそそられない。



ということは、この当て字はかなり秀逸。



この「闘火」のルーツを知りたくなった。



どこが日本で一番最初に使い始めたのだろうか？



教えて。



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