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全国接客好感度ランキング調査って何?


「え~、なんで今さら、接客のミステリーショッパー調査?という声が上がりそうですが…『今だから』なのです。業界が変化する来年以降、ホールを愛してくれるお客様に何が提供出来るのか? その答えは、お客様に一番近い現場にいる従業員さんが現場の力を高め、接客の好感度を上げ、お客様が楽しみにお店に足を運んでいただけるよう心を尽くして接客すること。その行動こそ、お客様に喜んでいただける近道なのです」と話すのはアイキャンディの福森加苗社長。

同社が提供する女性顧客目線の「全国接客好感度ランキング調査」が2018年より本格始動を開始する。




このランキングサービス(RS)調査は、全国のホールが対象のランキング形式なので、全国レベルでの自店の位置や、地域の競合店とも順位比較でき、現場の課題が見える仕組みになっている。

調査項目は入店から再来店を促すまでの動線で次の調査を行う。
①入店時の印象(クリンリネス)
②入店時の印象(お出迎え)
③スタッフの身だしなみ
④スタッフ全体の印象
⑤ホールスタッフの接客態度
⑥遊技台の清掃
⑦カウンタースタッフの接客態度
⑧トイレ
⑨再来店 

大きくはこの9項目を調査する。またこの9項目をさらに細分化し【接客の対応、動作、表情、声、言葉づかい、身だしなみ、姿勢、クリンリネス、チームワーク、掲示物】と全50項目を調査する。

RS調査の最大の特徴は「細かく、厳しい女性顧客目線」での調査だ。

「例えば、入店時の調査内容として、店舗の入口付近(扉・床・マット・壁・天井)に汚れがないか、床の隅に虫の死骸・ホコリ等ゴミが溜まっていないか、ポスター掲示を剥がした後のテープ跡が無いかなど、一つひとつのチェック項目がとても細かく、女性のお客様が気にされる内容に設定しました」(同)

調査員は全国に主要都市9拠点に600人超の調査員ネットワークを持っているので「フレキシブルかつスピーディーな対応」が可能となっている。

「従来の調査報告提出は2カ月程度かかり、タイムラグがありました。しかしアイキャンディは、調査員がWEBアプリを利用することにより、約3週間という早さで確実な情報をお客様にお届けが可能です。また、各拠点からの交通費ですので、負担も少なくて済みます」(同)

RS調査は女性集客だけの取り組みではない。女性客の厳しい眼鏡に叶う店舗は、男性客にとっても居心地がよいのだ。女性集客を基盤に全体集客を狙うためのものでもある。

☑自店に足りていないものは何か?
☑自店の強みで延ばすべきところはどこか?
☑全国的に見て自店はどの位置にいるのか?

RS調査は本当に知りたい情報をグラフや数値化で提供するので、戦略がより立てやすくなる。

「もしも、「接客より出玉だよ!」と感じた方は、定食屋で食事がマズいとおっしゃっているようなもので、パチンコホールにとって出玉は当たり前。定食屋の食事に匹敵致します。基本の出玉部分は店舗様自身が守っていただき、付加価値の接客向上の分野で、第三者の目線が重要になってきます。また、全国ランキングで他の店舗と比べられて嫌だなと感じた方は、店舗の良いところも数値評価なので、従業員さん達を褒める材料にもなります。また比べられたら嫌なところは、改善を見直すきっかけにもなります。日ごろの業務をチェックする人がいるということが現場の力を強めることになります」(同)

 

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