ニュースにならないニュースの宝庫　

「え～、なんで今さら、接客のミステリーショッパー調査？という声が上がりそうですが…『今だから』なのです。業界が変化する来年以降、ホールを愛してくれるお客様に何が提供出来るのか？　その答えは、お客様に一番近い現場にいる従業員さんが現場の力を高め、接客の好感度を上げ、お客様が楽しみにお店に足を運んでいただけるよう心を尽くして接客すること。その行動こそ、お客様に喜んでいただける近道なのです」と話すのはアイキャンディの福森加苗社長。

同社が提供する女性顧客目線の「全国接客好感度ランキング調査」が2018年より本格始動を開始する。




このランキングサービス（RS）調査は、全国のホールが対象のランキング形式なので、全国レベルでの自店の位置や、地域の競合店とも順位比較でき、現場の課題が見える仕組みになっている。

調査項目は入店から再来店を促すまでの動線で次の調査を行う。
①入店時の印象（クリンリネス）
②入店時の印象（お出迎え）
③スタッフの身だしなみ
④スタッフ全体の印象
⑤ホールスタッフの接客態度
⑥遊技台の清掃
⑦カウンタースタッフの接客態度
⑧トイレ
⑨再来店　

大きくはこの９項目を調査する。またこの９項目をさらに細分化し【接客の対応、動作、表情、声、言葉づかい、身だしなみ、姿勢、クリンリネス、チームワーク、掲示物】と全50項目を調査する。

RS調査の最大の特徴は「細かく、厳しい女性顧客目線」での調査だ。

「例えば、入店時の調査内容として、店舗の入口付近（扉・床・マット・壁・天井）に汚れがないか、床の隅に虫の死骸・ホコリ等ゴミが溜まっていないか、ポスター掲示を剥がした後のテープ跡が無いかなど、一つひとつのチェック項目がとても細かく、女性のお客様が気にされる内容に設定しました」（同）

調査員は全国に主要都市９拠点に600人超の調査員ネットワークを持っているので「フレキシブルかつスピーディーな対応」が可能となっている。

「従来の調査報告提出は2カ月程度かかり、タイムラグがありました。しかしアイキャンディは、調査員がWEBアプリを利用することにより、約３週間という早さで確実な情報をお客様にお届けが可能です。また、各拠点からの交通費ですので、負担も少なくて済みます」（同）

RS調査は女性集客だけの取り組みではない。女性客の厳しい眼鏡に叶う店舗は、男性客にとっても居心地がよいのだ。女性集客を基盤に全体集客を狙うためのものでもある。

自店に足りていないものは何か？
自店の強みで延ばすべきところはどこか？
全国的に見て自店はどの位置にいるのか？

RS調査は本当に知りたい情報をグラフや数値化で提供するので、戦略がより立てやすくなる。

「もしも、「接客より出玉だよ！」と感じた方は、定食屋で食事がマズいとおっしゃっているようなもので、パチンコホールにとって出玉は当たり前。定食屋の食事に匹敵致します。基本の出玉部分は店舗様自身が守っていただき、付加価値の接客向上の分野で、第三者の目線が重要になってきます。また、全国ランキングで他の店舗と比べられて嫌だなと感じた方は、店舗の良いところも数値評価なので、従業員さん達を褒める材料にもなります。また比べられたら嫌なところは、改善を見直すきっかけにもなります。日ごろの業務をチェックする人がいるということが現場の力を強めることになります」（同）

　

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ネクステリア主催「地域一番店になるために必須の戦略セミナー」より

4円、20円で客数地域一番店に拘る意味とは、シェアが上がれば上がるほど利益率が上がるためである。シェア10％以下ではライバル視もされない。コンビニ業界でもセブンイレブンはシェアトップで一番利益率が高い。パチンコ業界でも一番店になると利益率がぐんぐん上がる。賑わい感があると、ちょっと閉めても客が客を呼ぶ。

自店が地域3番店で2番店を目指す場合、接近戦になると利益が下がる。そのために順位を抜ききることが大事になる。

3000店舗の頭取りデータによると、1年間で地域一番店になったのは42店舗ある。わずか、0.7％である。

ネクステリアは過去5年間で32店舗の地域一番店を作った。地域一番店を作るには数値で過去を確認することから始めなければならない。

沢山の人が打っていた人気機種は分かっても、少人数ながら寿命が長い機械は知らない。地域一番店を実現するための必須戦略は次の3つ。

①勝つノウハウ
②機種選定力
③勝つ戦略

まず、①の勝つノウハウを見つけなければならない。そのために、
①新台入れ替え
②イベント
③広告範囲の変更

この3つのビフォー・アフターの成果を数値で把握しているか？

成果には次の3つのタイプがある。

①店内で盛り上がっただけで、客数に影響なし
②その日の客数が伸びただけ
③継続的にシェアが上がった

いうまでもなく、3番が一番重要でこれをノウハウとして蓄積していく。

■新台入れ替えによるシェア向上

新台入れ替えでライバル店より牙狼を20台多く購入したら1カ月後にシェアが10％上がった。クイーンを20台へ少しずつ増台したら1カ月後にシェアが6％上がった。このように何をやったら効果がどれぐらい上がった、下がったかを効果測定する。

■イベントによるシェア向上

店内で健康診断を実施したところ、100人以上の行列ができた。一人のおじいちゃんが健康診断を受けて非常に嬉しそうにしていた。聞いたら定年退職後10年以上健康診断を受けていなかった。タバコを吸う、酒は飲む。不摂生しているにも関わらず診断は「健康」だったことに喜んだ。パチンコ店でその結果が出たのでその店のファンになった。一般的に「この店が好きだ」という客が10％いる店はその店はつぶれない、といわれている。

■広告範囲の変更

チラシをばらまく範囲の見直しをしてみる。昔からやっていることが本当に正しいかどうか分からない。広告エリアの決め方は会員を売り上げ順に並べ、地図上にマッピングしてみる。それにより、チラシをまいている地域以外から来店していることも見えてくる。

■勝つノウハウの見つけ方

週平均のシェアが上がった、下がったかの原因は自店の成功か、ライバル店の失敗かによるものである。
この原因を次の4つ分析して勝つノウハウとして貯めて行くと失敗しなくなる。
①機種ごとにライバルと比較
②イベント情報
③週平均でのシェア分析
④上値支持線の分析

つづく


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1杯290円の中華そばで急成長した低価格ラーメンチェーンの幸楽苑が、2018年3月までに全体の1割にあたる52店舗を閉店する、というニュースが流れた。

閉店理由は2017年４～９月期連結決算の最終損益が、同期間としては初めての赤字となったためだ。その要因として、人手不足を背景とした人件費の高騰や、原材料費の値上がりが挙げられる。

安売りにも限界があって290円を止め、500円の新メニューに変更したが、値上げ感が響いてすぐに中止。100円値上げの390円で中華そばを復活させた。

客単価が高ければ人件費の高騰分を補えたかもしれないが、低価格路線の店舗の場合は、人件費が高騰すると採算が取れずに、もろに経営を圧迫する。

人手不足による人件費の高騰はパチンコ業界へも逆風が吹き荒れている。不人気業種は時給を上げて人を募集するしかないが、時給の高さが魅力だったパチンコホールのアドバンテージも今はない。ホール以上の時給を出す業種がどんどん増えている。

4パチが揮わなくなって以来、ホールは年々売り上げを下げており、1パチ主体では幸楽苑のように高い人件費を吸収できなくなる日が来るかも知れない。

人手不足倒産を招かないためには、今いる社員を辞めさせないことが一番だ。いわゆる従業員満足だ。これについては、ホール企業も取り組んでいるところは少なくない。

特に最近は福利厚生に力を入れている。例えば保養施設エクシブが格安で使えたり、働き方によってポイントを与えて、そのポイントで多彩なポイント商品と交換できるシステムを導入している。

確かに、ないよりはましだが、要はモチベーションをいかに上げるかは、関わっている仕事の質によって変ってくる。

パチンコが本当に人々の幸せにつながっている、という自覚さえあれば、おカネには代えられないモチベーションがそこには生まれてくる。

戦後の混乱期の娯楽がなかった時代のパチンコは、仕事帰りに玉を弾いて景品のタバコを取ることが、明日への活力を与える役目を果たしていた。

今どきそんな話を出してもその時代を経験していない世代ではあまりピンとこない。おカネに代えられないモチベーションアップにつながっていたのは、休止になったパチンコ情熱リーグだったりする。

何かと批判も多かったが実際に参加してみると、その取り組みに共感を覚える。お客さんに喜ばれる取り組みを真剣に考え、それを実行して実際に喜ばれ、リピーターにした時が働く側の最高の喜びでもある。



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ホールの禁煙化について、特に東京オリンピック絡みで今年9月に受動喫煙防止条例案を発表した東京都のおひざ元である都遊協に対しては、他業界に先駆けていち早く禁煙宣言すべきとの提案を行ってきた。

どうせやるなら、2019年のワールドカップ開催に合わせて完全禁煙宣言する方が、業界のイメージアップにもつながるからだ。

ところが、都遊協が選択したのは反対という言葉こそ使っていないが、真逆の判断だった。11月29日の理事会で東京都生活衛生同業組合連合会などが主催する「東京都受動喫煙防止条例に関する署名活動」に協力することを決定した。

「お客様と事業者が『喫煙』『分煙』『禁煙』の店舗を自由に選択できる多様な社会を求めます」との趣旨の下に、

・飲食・飲酒・娯楽等をしながら、喫煙ができなくなる条例には反対

・各事業者の判断を尊重し、喫煙席や喫煙室の設置、全席禁煙、喫煙ルールの店頭表示等、これまでの受動喫煙防止の取り組みが認められるべき

・喫煙者は東京都全体で1,227億円（区市町村含む）のたばこ税を納税していることから、都として積極的に屋内外の喫煙所の整備を推進すべき

・燃焼による煙の出ない加熱式たばこは規制対象から除外すべき

などの事項に賛同する署名活動へ協力する道を選んだ。

この署名活動は、東京都麻雀業協同組合、東京都たばこ商業協同組合連合会、一般社団法人日本たばこ協会が主催するものだ。東京都生活衛生同業組合連合会、には、すし屋、中華料理店、飲食店、喫茶店、理髪店、美容院、ホテル、旅館、銭湯、クリーニング店などの17組合が加盟している。

日報でもユーザーからは禁煙を求める声が多い。それだけに付和雷同感は否めない。

働き方改革の一環でノー残業デーを設ける企業が増えている。その実態調査を生命保険会社が行った。

その中で「今まで足が遠のいたパチンコ屋で0.5パチや1パチをやって時間を潰すようになった」と答えた中間管理職がいた。

職場でその話をすると部下の女子社員4人がパチンコへ連れて行って欲しい、ということになった。全員初体験だった。

4人中2人は店に入ってすぐ出て、外の喫茶店で待つことにした。「パチンコ屋がこんなにウルサイものだとは思わなかった」というように大騒音が1分と耐えられなかった。残りの2人は騒音に耐えたが、タバコの臭いに10分ほどで退散した。

新規客を開拓するには禁煙と騒音対策が急務であることを教えてくれる事例だ。

パチンコユーザーに禁煙問題をアンケート調査したグローバルアミューズメントは、法規制もない現状で完全禁煙を実施することについては、次のように分析している。

「喫煙者は他店へ流出する懸念がある。ホールの経営環境が厳しくなる中、常連客が減る施策は単一法人レベルでは実行しにくい。喫煙者を流出させず、非喫煙者の市場参入障壁を取り除くためには、受動喫煙が強化されるタイミング（2020年頃？）で、ホール業界も完全禁煙化した方が良いと考える。業界全体での完全禁煙化が無理ならば、市場影響度の高いメガ大手が完全禁煙化を進めつつ、タバコ環境が良くない弱小店を淘汰した方が人口増加においてはプラスに向かうと考える。完全禁煙化が進まなければ、パチンコ・パチスロ業界は一般の人からは近寄りがたい娯楽産業になってしまう」

現状でも遊技人口は減る一方だ。その打開策として完全禁煙を選択する余地はないのか？　


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遊技人口が3000万人を誇り、市場規模も30兆円だった時代は、ホールの経営方針と顧客のニーズが合致していた結果である。パチンコ店での商品といえば言うまでもなく遊技機である。

顧客に提供する商品もセブン機、ハネモノ、権利モノ、一発機、普通機と多彩で自分好みのタイプを選べる自由度もあった。

ホールのオペレーションは40玉交換で、1回交換～ラッキーナンバー制だった。これも100％以上の出玉を放出してもホールが赤字になることもなく、それでいて顧客を遊ばせることのできるオペレーションだった。

ホールが提供する商品と顧客のニーズが合致していたので、ホールの収益力も向上した。

自由化の波で組合の自主規制が次々に撤廃されてきた結果、ホールはさらなる収益を求めて、ギャンブル志向の客だけをターゲットにし始めた。それにより、利益の上がらない普通機やハネモノがどんどんホールから消え、本来の娯楽でパチンコを楽しんでいた客を業界自らが切り捨てて行った。

顧客やホールのニーズに合わせてメーカーが開発に鎬を削ったのは、射幸性の高い等価交換仕様の機械だった。そんな機械では業界人ですら4パチは怖くて打てない状況で、それを顧客に打たせること自体が間違っている、というもの。
高射幸性遊技機で営業を長らく続けるとホールも感覚が麻痺してくるのか、新台は新台効果がある内に“抜く”ための道具になり、今、ホールが客に提供しているのは怒りの感情と不快な思いだ。遊技人口を減少させて当然の結末である。

遊技機規則の改正に伴い、ホールは好むと好まざるに関わらず、低射幸性遊技機による営業を強いられることになったが、射幸性を落としただけの現行のセブン機で、業界を離れて行ったユーザーが戻ってくるか、といえば未知数であるが、今の遊技機の延長線上にニーズがあるとは思えない。

パチンコ市場もこの10年間で確実に変化しているわけだから、これまでのやり方を全部捨てるぐらいの覚悟で新たなコンセプトの基に、新たなニーズに合う商品を提供して、そのニーズに合うオペレーションが求められる。

では、新しいコンセプトとは何か？　キーワードは「健康、長生き、若返り」だ。認知症は孤独な状態が続くと鬱になり、それが症状を引き起こす、といわれている。

ホールは今も高齢者のコミュニティー的な役割を果たしているが、それをさらに先鋭化させる。パチンコをすることが認知症対策になる、つまりパチンコをすることが健康につながる。

メーカーは高齢化社会に対応するために、健康をテーマにしたパチンコを開発することで新たなニーズを掘り起こすことができる。豊丸産業がその分野では一歩リードしていて福祉施設用にトレパチを商品化している。

パチンコをすることが健康につながれば、社会的役割を果たすこともできる。


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