ちょっと先回りのサービスがお客さんに支持されれば続け、支持されなければ変更するの繰り返しで現在に至っている。
現在も続けられているのは「お客様を思いやること」。すなわち絆を大切にすることだ。
同店に1年半前に赴任した栗本恭輝店長は、着任してすぐに気づいたことがある。それは顧客とスタッフが楽しそうに会話していることだった。そこで、栗本店長は「会話の中の情報をうまく店舗運営に活かせないか」とスタッフに問いかけた。
その結果、顧客の声を店舗運営に活かすために次の3つの取り組みを始めた。
①お客様との会話のきっかけを作るために、前向きな言葉で自分たちの意識、マインドを変える
やる気の出る言葉「やっていこう」、「ボクはできる」とプラスの言葉しか使わないようにした。
②お客様のクレームが私たちのヒント
クレームは怖いものと感じていた。しかし、店長から「クレームはお客様の本音」と教えられクレームを積極的に引き出すようにした。それを店舗運営や接客に活かしている。
③毎日の終礼でお客様の声を圧倒的に集める
終礼をお客様ボードの前で行う。気づきをすぐに書き込めるようにするため。現在は毎月300枚の声が集まるようになった。
声は具体的誰が言ったことかを明確にして、それを店長に伝える。後日、来店した顧客に対して栗本店長が声掛けして、代替え案や解決策を伝える。
「お客様の声からのつながりが、やがて絆になっていく。その数は1人、2人、3人と増えて行きました」
グランド古川は月10回以上の来店客をVIP様と呼んでいる。航空業界やホテル業界は利用頻度によってお客様を区別して、顧客に応じた快適なサービスを提供している。
そこでグランド古川はVIP客がどのスタッフと話している時が一番楽しそうかを見て、VIP客の担当係を決めた。いつ来ても会えるように、VIP客の来店に合わせてシフトを組んだ。
それによって、会話が従来にも増して弾むようになった。
VIP担当係は来店履歴や好みの機種、商品、今後の予定などをVIP会員リストに手書きで書きこんでいく。その情報はi padで共有している。来店予想が立てやすく、シフト作成や商品取り揃えに活かしている。
お客様情報とVIP情報を基に週1回のミーティングを始めた。来店予想、結果の検証を行い、来られなかった顧客の要因を予想するようになった。
来店回数が減っている顧客に対してはDMを発送する。内容はスタッフの近況をイラストを使って知らせる。その中に新機種情報や商品情報を書いて来店動機を作っている。
顧客の声からの仮説を立ててその結果を検証することを会議で徹底した。その中で好評だった施策が、顧客が打ちたい台を探してきて設置すること。それが手打ち式の昭和物語だった。その一方で話題の機種でも顧客が望んでいないものは見送ることもある。
高額の来店ポイント景品も顧客からの要望だった。VIP客から「毎日来ているのでポイントがすぐに貯まる。もっと高額景品を置いて」という声に対して、2年通わなければ貯まらない700ポイントのコーヒーメーカーを用意。先日、めでたく渡すことができた。
グランド商事アドバンスは、世代を超えたコミュニティーを創造し、地域のランドマークになることを使命としている。
栗本店長はこう締めくくる。
「もっと、もっと多くの人にパチンコで感動を味わってほしい。入社当時のその想いを思い出させてくれたのが異動で来たグランド古川だった。仲間とともにお客様の意見を最後まで聞く。要望は可能な限り実現する。そして、どんな時でも笑顔を絶やさない。この3つのことから始めたらこの舞台に立つことができた。自分たちは変わることができた！」
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