パチンコ日報

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お客様の意見はよく聞き、要望はできる限り実現、どんな時でも絶やさない笑顔(グランド古川) 第7回ぱちんこ情熱リーグより


情熱リーグ3連覇を狙ったのが徳島のグランド商事アドバンスの「グランド古川」だ。同店は2000年12月20日にオープン。21世紀の挑戦とちょっと先回りしたサービスを掲げ、330台の完全禁煙コーナーと330台の喫煙コーナーの計660台でスタートした。

ちょっと先回りのサービスがお客さんに支持されれば続け、支持されなければ変更するの繰り返しで現在に至っている。



現在も続けられているのは「お客様を思いやること」。すなわち絆を大切にすることだ。

同店に1年半前に赴任した栗本恭輝店長は、着任してすぐに気づいたことがある。それは顧客とスタッフが楽しそうに会話していることだった。そこで、栗本店長は「会話の中の情報をうまく店舗運営に活かせないか」とスタッフに問いかけた。

その結果、顧客の声を店舗運営に活かすために次の3つの取り組みを始めた。

①お客様との会話のきっかけを作るために、前向きな言葉で自分たちの意識、マインドを変える

やる気の出る言葉「やっていこう」、「ボクはできる」とプラスの言葉しか使わないようにした。



②お客様のクレームが私たちのヒント

クレームは怖いものと感じていた。しかし、店長から「クレームはお客様の本音」と教えられクレームを積極的に引き出すようにした。それを店舗運営や接客に活かしている。

③毎日の終礼でお客様の声を圧倒的に集める

終礼をお客様ボードの前で行う。気づきをすぐに書き込めるようにするため。現在は毎月300枚の声が集まるようになった。

声は具体的誰が言ったことかを明確にして、それを店長に伝える。後日、来店した顧客に対して栗本店長が声掛けして、代替え案や解決策を伝える。

「お客様の声からのつながりが、やがて絆になっていく。その数は1人、2人、3人と増えて行きました」

グランド古川は月10回以上の来店客をVIP様と呼んでいる。航空業界やホテル業界は利用頻度によってお客様を区別して、顧客に応じた快適なサービスを提供している。

そこでグランド古川はVIP客がどのスタッフと話している時が一番楽しそうかを見て、VIP客の担当係を決めた。いつ来ても会えるように、VIP客の来店に合わせてシフトを組んだ。

それによって、会話が従来にも増して弾むようになった。

VIP担当係は来店履歴や好みの機種、商品、今後の予定などをVIP会員リストに手書きで書きこんでいく。その情報はi padで共有している。来店予想が立てやすく、シフト作成や商品取り揃えに活かしている。

お客様情報とVIP情報を基に週1回のミーティングを始めた。来店予想、結果の検証を行い、来られなかった顧客の要因を予想するようになった。

来店回数が減っている顧客に対してはDMを発送する。内容はスタッフの近況をイラストを使って知らせる。その中に新機種情報や商品情報を書いて来店動機を作っている。



顧客の声からの仮説を立ててその結果を検証することを会議で徹底した。その中で好評だった施策が、顧客が打ちたい台を探してきて設置すること。それが手打ち式の昭和物語だった。その一方で話題の機種でも顧客が望んでいないものは見送ることもある。

高額の来店ポイント景品も顧客からの要望だった。VIP客から「毎日来ているのでポイントがすぐに貯まる。もっと高額景品を置いて」という声に対して、2年通わなければ貯まらない700ポイントのコーヒーメーカーを用意。先日、めでたく渡すことができた。

グランド商事アドバンスは、世代を超えたコミュニティーを創造し、地域のランドマークになることを使命としている。

栗本店長はこう締めくくる。




「もっと、もっと多くの人にパチンコで感動を味わってほしい。入社当時のその想いを思い出させてくれたのが異動で来たグランド古川だった。仲間とともにお客様の意見を最後まで聞く。要望は可能な限り実現する。そして、どんな時でも笑顔を絶やさない。この3つのことから始めたらこの舞台に立つことができた。自分たちは変わることができた!」


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コメント[ コメント記入欄を表示 ]

  1. 接客より“出玉”情熱リーグ大会お願いします。

    ザン    »このコメントに返信
  2. 一言だけ物申す。
    相変わらず貼られている画像が宗教じみていて気持ち悪い。
    以上。

    通りすがり弐    »このコメントに返信
  3. なんとも感動的なシーンではあるものの・・・
    この努力が経営に直結しないのが、いつものパターン。
    結果、業績の出る目を潰してしまう。
    この繰り返し、何度も同じようなシーンを見て悲しく思う。
    まあ、この取組みをチャレンジした仲間達には、ある意味
    絆は出来たと思うけど。

    ベン    »このコメントに返信
  4. お客さんの要望って、100あったら90は玉を出せ、次の5くらいが希望機種導入、ですよね。まぁこれらには応えられることはほぼないので、比較的どうでもいいことに対して一生懸命になるわけですが、現代パチンコとしてはまぁそのくらいしか他店との差別化や、顧客を呼び込むことにつながらないのでしょうから、仕方が無い部分とは思います。頑張ってくださいね~

    情熱リーグの画像を見ると、相変わらずの新興宗教スタイルで寒気がするんですが・・

       »このコメントに返信
  5. 何妙法蓮華経!
    何妙法蓮華経!

    修行    »このコメントに返信
  6. お客の声の分類を円グラフかなんかで出して欲しいですね。

    出玉関係、接客関係、設備関係、その他諸々。

    123    »このコメントに返信
  7. 2000年に半分の台が完全禁煙台?そりゃすげぇ。

    ゴンザ    »このコメントに返信
  8. 同業者ですが情熱リーグは宗教すぎて怖い…

    あのん    »このコメントに返信
  9. お客様を思いやるとか一番言っちゃいけないと思うんですけどね。お客の負けで成り立っている以上、思いやったら来店しないで下さいというしかないでしょ。
    こういう嘘がこの業界の一番嫌なところなんですよ。

    けいさ    »このコメントに返信
  10. 日報さんに敬服!

    ほんと敬服しますよ、業界人は業界有っての事
    どんどん宣伝ですよね。

    がんばれ000    »このコメントに返信
  11. すごく負けてたら些細な事でもクレームになるだろうし、勝ってたら多少のことなら気にもならないだろうし。
    クレーム内容にそのお客様がいくら負けてたのかも書くべきではないでしょうか。そのお客様に負け額を聞いたら殴られそうだけどねw。

    182.251.103.185    »このコメントに返信
  12. いつもこの話題が出ますが毎回なんか自己啓発セミナーみたいで怖いですね。。。客の求めるサービスとなんかズレてません? 自分なら離反予兆の客なんて目で見られている店には行きたくないなぁ。

    オヤジ    »このコメントに返信
  13. 情熱リーグの記事を毎回読むと吐き気がします(^_^;)

    VIP客となると凄い多額のお金をお店に注いでるんでしょうね

    客全員が店員とお話をする訳でもないので
    やたら店員と話してる常連を見てると
    「あいつまた店員とヘラヘラ喋ってる!ヘラヘラ喋ってるんだ?」と焼きもちみたいな気分になるし、もしかして常連にだけこっそり高設定の台や甘釘の台を教えてるんじゃないか?と疑われる原因になると思う。
    パチンコ屋さんの店員とコミュニティーはいらない!
    お金が動く空間なんだから店員は客全員と平等に
    接するのが不要な誤解を防止する上で大事だと思う。

    納豆ご飯    »このコメントに返信
  14. 毎度写真付きで紹介されていますが、毎回同じ写真を使い回
    しているのかと勘違いするほど立ち振る舞いがそっくりで、
    違和感を感じます。

    ホールとしての最低限のサービス(機種の説明、メダルの補
    給、台及び客のトラブル解決)さえしっかりしていれば、後
    は己との戦いなので放っておいて欲しい。
    客への平等な対応が最高の接客だと考えます。

    世に言うVIPは、高いお金を支払ってハイグレードなサー
    ビスを受けることを指すが、このホールの場合高額を支払い
    (負けて)その対価が専属の話し相手が付くというだけで、
    1時間2万円あれば銀座でも十分に飲めるレベルであり、V
    IPを標榜する対価としては全然釣り合わず、あくまでも客
    のためでは無く「店のためのVIP」でしかない。

    過剰なサービスで差別化を図ろうとするホールは、出玉に自信がないことの裏返しに見える。

    日報様は、「これこそが業界の未来を切り開くモノ」として
    紹介しているのでしょうか。
    それとも、業界に対する「皮肉」でしょうか。

    遊漁    »このコメントに返信
  15. ここ最近、情熱関係の記事が多く、読んでいていつも思うのは「この勲章の為だけに頑張っている」「箔をつけるためだけに頑張っている」んじゃないかな、ということ。

    こういう勲章とか表彰って自然に取り組んだことが認められたりして、あとからついてくるモノだと思う。
    実際のところはホール状況が悪く、ユーザー人口なんて年々下がりまくっているのに、ホール企業が自らコンテストに乗り込んで「こんなに頑張っています!」「お客様に気持ちよく負けていただくためにこのようなことに取り組んでいます!」とかどうなんすか?

    出玉以外のサービスや気持ち悪い笑顔の接客に「効果」があるのならユーザー人口はここまで減っていかないと思うのですが。人口数の現状維持すら出来ないのに、そこにこだわる意味はなんですか?

    竜髭菜    »このコメントに返信
  16. よく言われる話だけど

    「その品物の値段を高いと感じたならば、その品物はあなたをターゲットとはしていない」

    なので、その品物に対してケチを付けるのは自由だけどケチ付けられた方は全く気にしていない、その品物を買って欲しいターゲットではないから。

    これはサービスについても同じ。

    ここで文句を言ってる方の殆どがそのホールのターゲットから外れています。

    ホールにすれば、もっと出せとしか言わない客を相手にするよりも、手厚いサービスを提供する事で、店に通ってくれて勝ったり負けたりしてくれる客を増やした方が今後は商売になるんでしょう。

    その方針が決して楽だとは思いません。それなりに苦労はあると思いますよ。

    今後、そんなホールばかりになったらパチンコスロット引退する人は相当数に上るでしょ。でもきっとそんなホールばかりになると思う。

    秒速    »このコメントに返信
  17. ホント、情熱リーグのエントリーでの皆さん方のコメには
    毎回いつも賛同するものばかりで納得。

    正直、何の生産性も生まない斜陽のパチンコ業界にあって
    従業員の人たちが、一般社会の企業や会社と同じように、
    自覚や誇りを持って果たしていつまでやっていけるのか?
    が甚だ疑問。

    かくいう私も昔、パチンコ店でバイトで働いていたが、
    仕事に対しての誇りや自覚、ましてや情熱なんてそんなの
    一切無かった。
    当時、ただ給料が良かったから惹かれただけで、もちろん
    割り切って真面目に働きはしたけど。


    ・・まぁ自己啓発の意味でも、こういうのもやらないより
    かはマシなのかも。

    所詮は自己満足の世界かな。

    ちゃーり    »このコメントに返信
  18. 情熱を勘違いしていないか?
    お客さんが多いホールは出玉が出ている。
    変な接客してるホールはお客が少ない。

       »このコメントに返信
  19. 僕らはできる!最高!!
    自分で言わないとやっていけないほどヤバイって言っているようなもの

       »このコメントに返信
  20. この茶番いつまでやるんでしょうか(笑)
    今やライトユーザーは残っておらず勝ちにこだわるギャンブラー、ヘビーユーザーが支えてる状態です。彼らが求めているのは出玉だけですよ。もちろん出玉を増やせないからサービスでなんとかしようとしてるんでしょうが、無駄だと思います。

    名無し    »このコメントに返信
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