その会社では九州を中心としたバス旅行の企画をウリにしている。九州には観光地が豊富なのでバス旅行を企画しても飽きることがないのだが、毎回企画に参加してくれるリピーターが多いことにAさんは驚かされた。
お客さんが「この旅行代理店の企画にはハズレがなく、安心して参加できる」というのがリピーターになる条件なのだが、それ以上にベテラン添乗員のファンになっていることにAさんは気づいた。
いわゆるカリスマ添乗員だ。お客さんは旅行の行先以上に、カリスマ添乗員と一緒に時間を過ごしたい、という想いからリピーターになっているわけだ。
パチンコでいえば、玉を出す、出さない、というだけではお客さんは増えない、ということだ。一部の粘着性アンチは、それでも出玉というのだろうが、パチンコは慈善事業ではないのだから、玉を出し続けることはできない。負けるお客さんをいかにリピーターにするかが、パチンコの妙だ。
旅行代理店に話を戻すと、旅行の企画には必ず、お得感を付けるという。企画自体も魅力があり、これに人心掌握術にたけたカリスマ添乗員が同行するのだから鬼に金棒だ。
パチンコで出玉以外のお得感とは、何度も書いているが付加価値が多い店だ。トイレにアメニティーグッズがあるとか、電動の自転車の空気入れがあるとか、最新のコミックが読める漫画コーナーがあるとか、超うまい定食屋が付帯されているとか、時間制限なしの電動マッサージチェアがあるとか、屋外駐車場には全部ひさしがついているとか、同じものでもプラスアルファを付ければ、より付加価値感も増してくる。
これにカリスマ従業員を増やしていくことだ。
どこの店にもカリスマ従業員は存在する。カリスマ従業員と呼ばれる人はお客さんの名前はもちろん、趣味趣向まで把握している。タバコを交換する時もいちいち銘柄をいわなくても、阿吽の呼吸で自分が吸っているタバコを差し出してくれる。コーヒーレディーなら顧客の好みは頭にインプットされている。
いちいちいわなくても、かゆいところに手が届くサービスをやってくれるのがカリスマ従業員だ。そうした手本があるのだから、ホールはカリスマ従業員を増やす努力をすることによって、従業員のファンが1人ずつ増えていく。顧客を増やすとはそういう地道な努力なのである。
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