この疑問に答えたのがぱちんこ情熱リーグの理事でもある中村恵美さんだ。
情熱リーグがスタートした当初は、接客コンテストと勘違いされていた時期があった。決勝に残ったホールの店舗の稼働が低いのを見て「接客では稼働は上がらない」と批判されたこともあった。
情熱リーグのテーマはスタートしたときから「感動」だ。感動とは当初の期待を上回った時が「感動」で、期待が現実に起こったものは「満足」に過ぎない。
ランプを押してもなかなか来なければそれは「不満」になる。不満が積み重なると、それは「被害者意識」となり、ネットなどで、その会社の誹謗中傷を書かれたりする。
逆にいつも期待以上のことをしていると、それは「信頼」へとつながる。
ランプを押そうとする前に玉箱を持って来てくれたらそれは「感動」となる。感動とは心が動かされるために、また来たいと思うが、満足では心は動かない。つまり「満足」レベルのことをしていてだけでは、業績向上につながらない。
とはいえ、顧客満足は不可欠な要素で、問題はその顧客満足の上げ方にある。
お店にはカリスマ店員のように接客が非常に上手なスタッフがいる。お客さんの受けもよく、ファンもたくさん付いたりする。ところが、他のスタッフは何をどうしていいか分からない。
カリスマ店員のようなスタッフの接客が全員できないと、お客さんの期待は不満につながってくる。
第一印象がいいスタッフはお客さんはスタッフのいいところを探すが、逆に第一印象が悪いと、スタッフの粗探しをする。
1人が素晴らしい行動をしたら、全員が再現できるようにする。素晴らしい行動を標準化（マニュアル化）することが重要になる。
つまり、不満を作らないためのルールを作る＝標準化する。マニュアルを超えたところに本当のおもてなしが宿る。
情熱リーグの採点基準は、再来店したくなるか、再来店したいと思わせるスタッフがいるか、ホールに感動があるか、などを加点している。その結果、業績向上につながる店舗が増えてきて、決勝に残った6店舗中、5店舗が地域一番店となっている。
①誰が来ても
②いつ来ても
③誰が対応しても
「また来たいね」といわれる店になること。
感動事例を朝礼、終礼で報告して、全員で共有しながら、全スタッフができて当たり前のレベルを図っていく。
業績向上につながった店舗は「別のスタッフが対応しても私以上の対応ができる」と自信を持っていえる。
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