ところが、２～３カ月後に再びホールを訪れると改善ポイントがまったくなされていない。
経費節減で予算もなければ、人もいない、というのができていない理由だ。現実問題、費用面でできていないものもあるが、予算のかからないものまでやっていないケースが往々にしてある。
現場力を鍛える＝ホールスタッフ一人ひとりの能力をフルに発揮させることがホールを強くすることにつながる。
例えば、掃除道具が客の目につくところに乱雑に置いてあった、としよう。そんなことで客はその店に来なくなることはないが、客は自分の心の中に負のスタンプを押してしまう。
押しボタンを押してからドル箱を持って来るのが遅い、というのも負のスタンプが押されてしまう。
なんとなくサービスが悪い、なんとなくイメージが悪い。このなんとなくのスタンプ効果の積み重ねがある時に、客離れへとつながる。
競合店の中で一番負のスタンプが多い店舗が、稼働の悪い店であり、負のスタンプをプラスのスタンプに一つずつ変えていくことが、稼働を上げて行く近道だ。
稼働を上げる項目の中で、一番分かりやすいのが、お客が再来店したくなる動機を印象付けることである。
再来店したくなる時とは、どんな時かといえばズバリ勝った時だ。
勝った時の印象を大きく、記憶に残ることをする。
勝った時とは玉が出ている時である。
この時のドル箱交換、別積みの対応、出玉演出が勝った時の印象を大きくすることの始まりである。
打ち終わった客は出玉をジェットカウンターに流してもらい、レシートをカウンターへ持って行って、特殊景品と交換して、景品交換所へと向かう。
この一連の流れを印象付けるにはどうするか？
8箱以上出しているお客には2人で対応する。
1人がジェットカウンターに玉を流している間に、もう一人がカスタネットやタンバリンを叩いて「おめでとうございます」といいながら、次のイベント案内を告知する。
カウンタースタッフの役割も重要だ。出迎えるときの姿勢、身だしなみ、笑顔、はきはきとしたあいさつ、対応スピード、見送るときの姿勢など気が抜けない。
5万円以上勝ったお客には店長が景品交換所までアテンドする。
おばちゃんなら「この店は親切やね」となる。
店が景品交換所を教えてはいけない、とツッコミが入ってきそうだが、例えばの話しである。
お客から能動的に「ありがとう」といってもらえるシチュエーションは、この勝っている時の、景品交換までの一連の流れの中にある。
ここで何回お客から「ありがとう」をもらったかで、お客が勝った時の印象が刷り込まれ、再来店の動機へとつながっていく。
という話しをあるコンサルの方から聞いた。
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