第2回大会のテーマは「絆づくり」。参加ホールは9月、10月、11月の3回の覆面調査を経て、上位10％が最終審査へ進出する。参加店舗が300店舗とすれば30店舗が最終審査に残る。
さらにここで得点の高かった上位5店舗を選出。2カ月間にわたるプレゼンの準備を経て来年3月24日、決勝の舞台でプレゼンテーションを行い、参加者の投票で1位が決まる。
今回の参加店舗の目標は7月末の締め切りまでに300店舗。5月14日現在で180店舗の参加が決まっている。
冒頭のあいさつで木山理事長は「4月末に業界最大手の社長と会った。10年前の業界人と比べるとサービスマインドが素晴しく向上している。それに伴い行動も変わってきた。今の人たちがさらに進化した10年後には他業界からヘッドハンティングが来るように人材が一杯出てくる、と話されていた。今年の目標である300店舗が参加したら1万人以上のスタッフが参加する大会になる。彼らが毎日生き生きした行動メッセージを伝えることができたならば、よりよい業界になる」と述べた。
勉強会では決勝大会に勝ち進んだアロー浪速店の麻生店長が招かれ、参加者からの質疑応答に答えた。
今回の参加者は、情熱リーグ参加を検討している現場責任者と思われる人たちが多かった。それだけに質問内容は、自分に置き換えるものが目立った。
Q 伝説の100人面談の成功要因は？
A 現実、100人全員のモチベーションが上がったわけではない。決勝の舞台にあがった者と上がれなかった者の温度差はある。
最初は時間の効率を考えて3～5人いっぺんに面接することを想定していた。でも、時間がかかっても1対１で面談することにした。中には1時間もかかるケースもあったが、それを粋に感じてくれる人が何人かいた。1対１で熱意は伝わった、と思う。
Q 情熱リーグは長丁場。継続させるコツは？
A 常に危機感を持つこと。「ま、いいか」という気持ちは伝わるので諦めたらそこで試合終了。9月、10月、11月の3カ月で3回しか覆面調査に来ない。諦める理由はいくらでもある。役職、店長は本気だと思わせること。こちらが諦めた瞬間終わる。
Q 接客ではアローグループで下から2番目だった浪速店が現状はどうなっているのか。
A 今現在は2位。劇的に変化したと評価してもらっている。現状、レベルは落ちている。自分自身が燃え尽き症候群になった。それがスタッフに伝わっているため。ただ、接客をよくする、という風土改革はできている。これまではさばく早さが評価基準だったが、今はどれだけ笑顔が出せるかが評価されるようになっている。
Q 100人面談でてこずったエピソードは？
A 「それやって、どうなるんですか？」というスタッフも中にはいた。心の中で「お前シバクぞ」と叫んでいた。
面談で面と向かって反対するものはいない。面談では協力するといって、実際にはやらない。変わらない人を変わらせるのにてこずった。
Q 変わらない人をどうやって変えたのか？
A 遅番の女性スタッフに協力的でないものがいた。なかなか心を開かない。4時の朝礼が終わって、1対１で「頑張れよ」と毎日励ました。しつこく続けることでそのスタッフは変わった。その場合、怒るのではなく、誉めた。それも役職者全員で気持ちを乗せていくために誉めた。
第2部を前に改めてあいさつに立った木山理事長。
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