その結果上位トップ3は、1位マルハンメガシティ堺、2位マルハンなんば新館、3位がちゃぽん札幌新川店に輝いた。
調査対象は同社が任意に選出した札幌・東京・神奈川・埼玉・愛知・大阪・兵庫・和歌山・福岡・佐賀エリアの約300店舗。
好感度調査を実施するにあたり以下の3点に注力した。
①調査員によるバラツキ全国で起こらないよう12月から各エリアで講習会を実施 調査結果を見て、福森イズムが、調査員しっかりと伝えられたと確信する。
②ウェブアプリのシステムを導入 スマホを使って短時間で調査を出来るように新システムを導入し、調査員がよりリアルに、迅速に調査の結果を入力できるようになる。調査員がお店を見回りながら、その場で50項目をスマホ入力しながらチェックできる。調査結果も自動集計出来るようにソフトも開発する。
③「接客好感度ランキング」及び「接客好感度通知表」などの報告書もスピーディーに届けられるようシステム化 スピード勝負の現在に対応。結果を早く知る事により、店舗が少しでも早く改善できる。
調査項目を数値化して採点して行く。その内容報告の中身が以下の表だ。項目ごとに点数化されたものが、グラフ化され、次の目標までの分かりやすい。最終的にランク付けされたものが通知表としてホールへ提出される。
プレ調査を終えて見えてきた特徴がある。
点数が高いホールでは以下の共通点がある。
・スタッフが元気に笑顔で挨拶してくれるとそれだけで接客が良いお店だと分かる
・入店時に歓迎されている事が伝わってくる
・スタッフに活気があり楽しそうに働いている
・お客様の行動をよく見ている
・スタッフの人員に余裕があり、お客様に対しての対応が早い
・店内外やスタッフの方に清潔感がある
・稼動が良いにも関わらず一つ一つの動作や接客が綺麗
・スタッフ同士のフォローができている
・各スタッフの接客レベルが統一されている
一方、点数の低い店舗で一番感じた事は、昔の「客を見たら泥棒だと思え！」とばかりに、スタッフと目が合っても笑顔がない。むしろ睨まれている印象を受ける。
これらの調査結果を踏まえ、アイキャンディの福森社長は次のように語る。
「好感度調査はお客様がホールで楽しく、心地よく長期滞在していただけるようなお店づくりと接客力がアップする店舗の調査です。従業員さまのがんばりで、お客さまのお店に対する好感度が上がれば、お客様も嬉しい！ まずは自店を『知る』からやっていただき、『改善』して『チェック』の繰り返しです。繰り返すことで、やらされてるが日常の業務になってきます。自店が、全国の店舗さまの中でどの位置にいるのかも把握できます」
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