大ヒット小説となった「もしドラ」は映画化もされ、ご存知の方も多い。
ぱちんこ情熱リーグは、これを題材にしたキックオフミーティングを各地で開催している。
もしドラのストーリーはこうだ。
公立高校野球部のマネージャーをひょんなことから引き受けた女子高生のみなみは、マネージャーの勉強を一からするために、本屋へ立ち寄る。ここで、間違ってドラッカーの経営書『マネジメント』を手にする。
はじめは難しさに戸惑うが、野球部を強くするのにドラッカーが役立つことに気付きはじめる。
みなみと親友の夕紀、そして野球部の仲間たちが、ドラッカーの教えをもとに力を合わせて甲子園を目指す青春物語である。
この中でこんな質問がある。
質問１
あなたにとって顧客とは誰ですか？
顧客とは利益に直接貢献してくれる人、もしくは利益を作るために協力してくれる人だ。
そこで、みなみは野球に置き換えて顧客を考えた。
その結果、導き出したのが、野球部員であり、監督、親、先生、応援に来てくれる人、と設定した。
質問２
顧客はあなたに何を期待しますか？
みなみが出した答えは「感動」だった。
勝つことよりも、一生懸命野球をして、感動してもらうためにノーバント、ノーボール作戦を敢行した。
キックオフミーティングでは、この２つの質問をホールに置き換えて考えた。
ホールにとっての顧客とは誰か？
顧客はホールに対して何を期待しているのか？
みなみは「感動」を顧客に与えることを考えたが情熱リーグでも、この感動という言葉はたびたび出てくる。
感動の定義をここで認識しておく必要がある。
期待していたことをやってもらえると、それは満足につながる。
期待したことを下回ると、それは不満となる。
期待を裏切られると、それは被害者意識に変わる。
感動とは期待を上回ることをやってもらったときに感じるものである。
感動レベル高くなると、それはやがて信頼となっていく。
顧客満足度とリピート率には因果関係がある。
感動した人の95％以上がまた来たいと思う。ディズニーランドのリピート率は毎回感動するからでもある。
ただ、満足と感動ではリピート率に雲泥の差がある。
満足だけではリピートにあまりつながらない。
たとえば、ホール業務なら客がランプを押そうかと思う前に玉箱を持っていくことが感動につながる。
そういうことを積み重ねる。
感動するホールには、100人の客が100人ともまた来たいと思うようになる。
そのためには次の３つの目を持つことが大事である。
■虫の目
顧客を観察し、何を求めているかを知り、提供価値をイメージする。
■鳥の目
全体的にはどの程度伝わっているか、情熱リーグの調査結果で検証する。
■魚の目
時間の流れや流行を感じ取り、問題はないか？ これからどうなるかを発想する。
この3つの目を養うためにも情熱リーグを活用して欲しい、と事務局はいう。
あなたのポチっ♪が業界を変える※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。