顧客離れの反面教師となるのが、日本マクドナルドだ。2014年に使用期限切れのカビの生えた鶏肉を使っていたチキン問題に端を発し、一連の食の安全に関わる問題で、急激に業績が悪化している。
筆者の近所のマクドナルドも最近閉店したばかりだ。人通りの多い駅前商店街で、かなり昔から営業していた老舗店だっただけに驚いた。
日経ビジネスがことし3月、マックから逃げた客はどこへ行った？というテーマのアンケート調査を行った。
そこから見えてきたのは、チキン問題より以前にマクドナルドの客離れは進行しており、チキン問題が止めを刺した形だ。
では、離れた客はマックの代わりにどこへ行っていたのか？という設問は以下の通りだ。
①コンビニ25.1％
②外食そのものをしなくなった23.6％
③回転ずし21.8％
④他のハンバーガーショップ20.9％
⑤ファミレス16.9％
⑥コーヒーチェーン15.5％
⑦牛丼チェーン13.7％
1位のコンビニというのはいうまでもなく、セブンイレブンが始め他社も追従した100円コーヒーによってマクドナルドの客がそちらに移行していた。
加えて、一向に庶民の給料は上がらないので、外食そのものの機会が減っている、という要因が強い。
今後の市場を支えて行く20代の若者のアンケートでは、「コストパフォーマンス」「ヘルシー」「安心・安全」「ブランドイメージ」の項目で、全体平均より、「悪い」「やや悪い」を選択した比率が高いのが目立った。
若者のマクドナルドのイメージ低下は深刻で、では、どうすればマクドナルドへ行くか、という設問では「食の安全が回復したら行く」が6割を超えていた。
日遊協がファンのアンケート調査をしているが、辞めた人の理由とパチンコを止めて何をしているか、というところにも踏み込んでもらいたい。
ま、辞めた理由はカネが続かない、面白くない、知り合いが来なくなった、というのが想像できるが、今まで使っていたパチンコ代で何をしているのかが、気になるところだ。
あるチェーン店は新台入れ替えでは来店ポイントなどから来店頻度が高い＝本当の常連客にDMを出し、優先的に好みの台を打てるようにしている。その日はベースを開けて、大当たりしなくても玉が減らない営業で顧客をがっちりつかんでいる。
この方法なら開店プロ軍団を排除することもできる。
こんな営業方法でやれば、客離れも抑えられる、というものだ。
アンケートの話に戻るとパチンコをやらない若者の意見も聞いて、マイナスイメージとなっているものを一つずつ潰して行くしかない。
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