株式会社みなパチの小池と申します。
たまたま遭遇した株式会社佐藤カメラの代表取締役専務佐藤勝人さんのセミナーのネタがあまりに面白かったので、勇気を持って筆を執りました～！
皆様のご参考になれば幸いです。
私の中で悩みながらも、形にならなかったものが、一気に「具体的に」閃きました！
佐藤カメラ株式会社
代表取締役専務 佐藤勝人
栃木県という地元地域のみでカメラの大型専門店を展開。ヤマダ電機やビックカメラなど大手家電量販店が多数進出してきている中、カメラの市場で圧倒的なシェアを取っている中小企業です。
大手チェーン店ではできない戦略を駆使し、お客様の心を掴んでいる企業～佐藤カメラ。
そのノウハウと真髄は！？
簡単に言うとそんな内容です。
パチンコ業界としてもヒントがある気がして、話に引き込まれていきました。いくつものキーワードがありましたが、結論から。
お客様を友達だと思ってする接客！
友達というのは馴れ馴れしく適当に接客するという意味ではありません(一部そういったテクニックを含む部分もありますが…主題ではありません)
お客様を友達や家族だと思って、接し、話し、アドバイスしているという事…！
大切な友達がもし！カメラを買いたいと相談してきたら…
本気でその友達のニーズを聞きながら、彼に合ったカメラを一緒に探し、その友達の予算を本気で考えながら、さらにはそのカメラを使った遊び方、メリット、楽しみ方から、生活の中でどうやって使っていけばいいか？
そんな事まで考えてアドバイスしませんか？という事です。
佐藤カメラでは、お客様一人を何人ものスタッフが同時に話に参加し、カメラ談義に花を咲かせて盛り上がる事もあるようですし、結果として佐藤カメラ自身が、地域のコミュニティと化しているそうです。
結果として！
カメラのヘビーユーザーではない顧客層を取り込み、佐藤カメラだけをハシゴし、各店で買い物をするお客様が多数いるという結果に！
お客様自身が広告塔となって、お客様を呼んでくださり、お客様に商品プロモーションをしてくださってるという流れが出来ているそうです。
面白おかしく話すためかもしれませんが、佐藤専務はしきりにこんな話をしていました。
「ウチみたいな小さい企業の、ましてやカメラ屋なんかに入ってくる社員にエリートなんかいない！ クソガキしかいない！ そんな奴らを集めて…
誉めて、モチベーション上げて、エイエイオー！」
彼が育てているスタッフは、大切な人のために親身になって接する事のできる、知識と専門性と温かく情熱的な気持ちを持ったスタッフです。
最低限のルールを除けば、「とことん好きなようにやらせてる！」。
一般的にある「ポイントカード」ですが、何年か前に、提携しているクレジット会社の事情で廃止になってしまう事件があったそうです。
その時、他の会社と提携し、継続するか、さんざん検討した結果が「撤廃～！」。
普通に考えれば、相当な勇気がいりますよね。
顧客管理の事から、ポイントカードがない事での競合との不利な部分がクローズアップされがちです。
しかし、ポイントカード、会員カードに頼ってお客様を管理、把握していたスタッフの目の色が変わった。
便利になって忘れていた事を思い出した。
お客様の顔と名前をみんなで頑張って覚えていき、共有化していったのです。
☆この話の中で、個人的に非常に気になった話が一つありました。
わからなければ聞け！
という事をハッキリ言って教育したそうです。
「名前がわからなければ聞け！」と。
前に聞いたけど…忘れてしまったとしても、「気にせず聞け！」。
どんなカメラ持ってるか？ 前にどんなものを買ったか？ 「忘れてたら聞け！」。
この方針は衝撃的でした。
覚えるのが接客。
覚えてるのがサービス。
覚えてないと評価が下がる。
そんか事より「また聞け！」
忘れたの？と怒られる事も、笑われる事も「コミュニケーションだ！」
その後、今では顧客管理をなんとFacebookでやってるそうです。
「無料だぞ！」と専務は得意げに話してました。
「友達として接客」という接客方針とこれがまたマッチしているようです。
Facebookを説明する！
便利さを伝える！
やり方を教えてあげる！
これによって、お客様に喜んでいただける関係、環境を作り上げました。
その結果、お客様がFacebook上でみんな友達に！
無料でできるプロモーションとして、どれだけの貢献があるか？ということです。
ホントに凄いと感心しました。
佐藤カメラや佐藤専務の凄いところは、他にも多数あります。
セミナー会場で即売していた本は売り切れ。
なんと！Amazonでも売り切れ。
ご興味あれば本を買ってみていただければと思いますし、社内への研修講師として必要であればご紹介もします。
さて、話が長くなりましたが、ここからが私の意見、感想です！！！
接客がどうあるべきか？
私もさんざん悩んできました。
セミナーを聞いて私が導き出した、私なりの方法論は「友達になる事を目指す！」です。
昔から漠然と考えていた事。
自分がスタッフだったら、お客様を大事だと思ったら「もっとお客様にアドバイスする！」
お客様のニーズ、予算、心境、最近の動向、今の状態を考慮して、その上で、最適だと思えるアドバイスをする。
そう、ずっと思ってました。
仮に友達だったら、家族だったら。その日、その店で、勝つために少しでも役に立つ事、そういった視点で考えるであろうと。
話し相手になるし、愚痴も聞く、その上で、やはり目指すのは「パチンコ業界の接客のプロ」になる、と、今はハッキリ思います。
お客様より知らない…
お客様よりわかってない…
お客様より考えてない…
私は一人のユーザーとして、そんなスタッフは求めていません。
佐藤カメラのスタッフで、
カメラなんて撮った事もありません！
興味もありません！
説明もできません！
なんていうスタッフがいるでしょうか？
お客様(友達)が、少しでも楽しめるように、少しでも勝てるように(負けないように)一生懸命誠意を尽くすスタッフがいるお店。
今の私の中ではそんな理想像が出来ました！！！
全部が全部は難しいのかもしれませんが、
お客様の台に関する質問に普通に受け答えができ、即答できずともすぐに調べてレスポンスができる！
天井が答えられる！
釘を代わりに見てあげられる！
私が求めたいスタッフ像はそんな感じです。
改めてお客様はパチンコ店に、
パチンコをしに来てる！
パチスロをしに来てる！
パチンコ店にとって商品は、やはりパチンコ台であり、パチスロ機であるのです。
共通の趣味と知識を持つお客様とスタッフが、パチンコの話題で盛り上がり、論議できるお店。
頭を下げる事でも、作り笑いを浮かべる事でもなく、パチンコ富士よりもさらにお客様に密着したパチンコ店。
差別化ができないと嘆いている中、私は非常に可能性を感じました。
すぐに思い付くデメリットやリスクも当然ありますが、私はそれ以上に感じる可能性に、さらなる研究の価値を感じています。
業態は違えど、ここにこれだけの成功事例があります。
結果的な勝った負けたなど、どんな優良店に行こうが存在します。
お客様の勝ち負けにスタッフ全員が興味を持ち、応援する姿勢のあるパチンコ店。
私はお客様の気持ちを掴むのに十分なコンテンツだと思います。いかがでしょうか？
佐藤専務は、非ユーザーの開拓についても言及しました。
これに対しても、このやり方がハマる可能性があると思います。
広告規制がこれだけ強い中、究極の集客方法は、お客様がお客様を呼んできてくださるお店！
お客様に、スタッフが「どなたかお客様紹介してくださいよ～！」と言える店！
できない理由を一つ一つ排除できるように考えています。
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