株式会社みなパチの小池と申します。
たまたま遭遇した株式会社佐藤カメラの代表取締役専務佐藤勝人さんのセミナーのネタがあまりに面白かったので、勇気を持って筆を執りました～！
皆様のご参考になれば幸いです。
私の中で悩みながらも、形にならなかったものが、一気に「具体的に」閃きました！
佐藤カメラ株式会社
代表取締役専務 佐藤勝人
栃木県という地元地域のみでカメラの大型専門店を展開。ヤマダ電機やビックカメラなど大手家電量販店が多数進出してきている中、カメラの市場で圧倒的なシェアを取っている中小企業です。
大手チェーン店ではできない戦略を駆使し、お客様の心を掴んでいる企業～佐藤カメラ。
そのノウハウと真髄は！？
簡単に言うとそんな内容です。
パチンコ業界としてもヒントがある気がして、話に引き込まれていきました。いくつものキーワードがありましたが、結論から。
お客様を友達だと思ってする接客！
友達というのは馴れ馴れしく適当に接客するという意味ではありません(一部そういったテクニックを含む部分もありますが…主題ではありません)
お客様を友達や家族だと思って、接し、話し、アドバイスしているという事…！
大切な友達がもし！カメラを買いたいと相談してきたら…
本気でその友達のニーズを聞きながら、彼に合ったカメラを一緒に探し、その友達の予算を本気で考えながら、さらにはそのカメラを使った遊び方、メリット、楽しみ方から、生活の中でどうやって使っていけばいいか？
そんな事まで考えてアドバイスしませんか？という事です。
佐藤カメラでは、お客様一人を何人ものスタッフが同時に話に参加し、カメラ談義に花を咲かせて盛り上がる事もあるようですし、結果として佐藤カメラ自身が、地域のコミュニティと化しているそうです。
結果として！
カメラのヘビーユーザーではない顧客層を取り込み、佐藤カメラだけをハシゴし、各店で買い物をするお客様が多数いるという結果に！
お客様自身が広告塔となって、お客様を呼んでくださり、お客様に商品プロモーションをしてくださってるという流れが出来ているそうです。
面白おかしく話すためかもしれませんが、佐藤専務はしきりにこんな話をしていました。
「ウチみたいな小さい企業の、ましてやカメラ屋なんかに入ってくる社員にエリートなんかいない！ クソガキしかいない！ そんな奴らを集めて…
誉めて、モチベーション上げて、エイエイオー！」
彼が育てているスタッフは、大切な人のために親身になって接する事のできる、知識と専門性と温かく情熱的な気持ちを持ったスタッフです。
最低限のルールを除けば、「とことん好きなようにやらせてる！」。
一般的にある「ポイントカード」ですが、何年か前に、提携しているクレジット会社の事情で廃止になってしまう事件があったそうです。
その時、他の会社と提携し、継続するか、さんざん検討した結果が「撤廃～！」。
普通に考えれば、相当な勇気がいりますよね。
顧客管理の事から、ポイントカードがない事での競合との不利な部分がクローズアップされがちです。
しかし、ポイントカード、会員カードに頼ってお客様を管理、把握していたスタッフの目の色が変わった。
便利になって忘れていた事を思い出した。
お客様の顔と名前をみんなで頑張って覚えていき、共有化していったのです。
☆この話の中で、個人的に非常に気になった話が一つありました。
わからなければ聞け！
という事をハッキリ言って教育したそうです。
「名前がわからなければ聞け！」と。
前に聞いたけど…忘れてしまったとしても、「気にせず聞け！」。
どんなカメラ持ってるか？ 前にどんなものを買ったか？ 「忘れてたら聞け！」。
この方針は衝撃的でした。
覚えるのが接客。
覚えてるのがサービス。
覚えてないと評価が下がる。
そんか事より「また聞け！」
忘れたの？と怒られる事も、笑われる事も「コミュニケーションだ！」
その後、今では顧客管理をなんとFacebookでやってるそうです。
「無料だぞ！」と専務は得意げに話してました。
「友達として接客」という接客方針とこれがまたマッチしているようです。
Facebookを説明する！
便利さを伝える！
やり方を教えてあげる！
これによって、お客様に喜んでいただける関係、環境を作り上げました。
その結果、お客様がFacebook上でみんな友達に！
無料でできるプロモーションとして、どれだけの貢献があるか？ということです。
ホントに凄いと感心しました。
佐藤カメラや佐藤専務の凄いところは、他にも多数あります。
セミナー会場で即売していた本は売り切れ。
なんと！Amazonでも売り切れ。
ご興味あれば本を買ってみていただければと思いますし、社内への研修講師として必要であればご紹介もします。
さて、話が長くなりましたが、ここからが私の意見、感想です！！！
接客がどうあるべきか？
私もさんざん悩んできました。
セミナーを聞いて私が導き出した、私なりの方法論は「友達になる事を目指す！」です。
昔から漠然と考えていた事。
自分がスタッフだったら、お客様を大事だと思ったら「もっとお客様にアドバイスする！」
お客様のニーズ、予算、心境、最近の動向、今の状態を考慮して、その上で、最適だと思えるアドバイスをする。
そう、ずっと思ってました。
仮に友達だったら、家族だったら。その日、その店で、勝つために少しでも役に立つ事、そういった視点で考えるであろうと。
話し相手になるし、愚痴も聞く、その上で、やはり目指すのは「パチンコ業界の接客のプロ」になる、と、今はハッキリ思います。
お客様より知らない…
お客様よりわかってない…
お客様より考えてない…
私は一人のユーザーとして、そんなスタッフは求めていません。
佐藤カメラのスタッフで、
カメラなんて撮った事もありません！
興味もありません！
説明もできません！
なんていうスタッフがいるでしょうか？
お客様(友達)が、少しでも楽しめるように、少しでも勝てるように(負けないように)一生懸命誠意を尽くすスタッフがいるお店。
今の私の中ではそんな理想像が出来ました！！！
全部が全部は難しいのかもしれませんが、
お客様の台に関する質問に普通に受け答えができ、即答できずともすぐに調べてレスポンスができる！
天井が答えられる！
釘を代わりに見てあげられる！
私が求めたいスタッフ像はそんな感じです。
改めてお客様はパチンコ店に、
パチンコをしに来てる！
パチスロをしに来てる！
パチンコ店にとって商品は、やはりパチンコ台であり、パチスロ機であるのです。
共通の趣味と知識を持つお客様とスタッフが、パチンコの話題で盛り上がり、論議できるお店。
頭を下げる事でも、作り笑いを浮かべる事でもなく、パチンコ富士よりもさらにお客様に密着したパチンコ店。
差別化ができないと嘆いている中、私は非常に可能性を感じました。
すぐに思い付くデメリットやリスクも当然ありますが、私はそれ以上に感じる可能性に、さらなる研究の価値を感じています。
業態は違えど、ここにこれだけの成功事例があります。
結果的な勝った負けたなど、どんな優良店に行こうが存在します。
お客様の勝ち負けにスタッフ全員が興味を持ち、応援する姿勢のあるパチンコ店。
私はお客様の気持ちを掴むのに十分なコンテンツだと思います。いかがでしょうか？
佐藤専務は、非ユーザーの開拓についても言及しました。
これに対しても、このやり方がハマる可能性があると思います。
広告規制がこれだけ強い中、究極の集客方法は、お客様がお客様を呼んできてくださるお店！
お客様に、スタッフが「どなたかお客様紹介してくださいよ～！」と言える店！
できない理由を一つ一つ排除できるように考えています。
あなたのポチっ♪が業界を変える※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。コメントがエントリーになる場合もあります。
私が仕事でお客様に接するときにはお客様の利益になるように考える事を基本にしています。
閉店の際のアナウンスでも「後５分で閉店します。お買い物中のお客様はお急ぎください」と「後５分で閉店します。お買い物中のお客様はごゆっくりとお買い物をお楽しみください」では印象が違います。
大手では労使の問題などで閉店時間の融通が利かない場合もあります。個人の店舗だと自由です。
大手には出来ないことは確かに有ります。
取り扱い商品が好きで扱っている店と本部からの指示で扱っている店。商品知識をカタログで学んだ人と好きで知識を身に付けた人。お客様は違いを感じると思います。
ピンバック: あさ
この記事は全部共感します。
＞お客様の顔と名前をみんなで頑張って覚えていき
これは先日元店長が寄稿に書いた固定客リストの話と同じだと思います。
弊社は元店長のご指導で固定客リストを作成、全て共有してますが、これは成果がありました。リストを作るだけではだめでリストを活用する技がポイントです。
こういった経験から本日の記事は全部共感します。
地道な作業ですがコストもかかりませんし、一年頑張れば成果がでます。
ピンバック: ７の７
京橋の京●会館に行ってみてください。接客の良さと客付が無関係ということが理解できると思います。
客付は客が遊べるかどうかで決まります。
ピンバック: 門真一郎
昨日の出来事。
九州ではパチンコファン感謝祭？みたいなのが昨日まで3日間やってましたが、遊技中に店員３人が満面の笑みでお辞儀もしっかりしてやってくる。突然抽選券を差し出され勝手に開ける。ハズレの抽選券を渡される。ティッシュを置かれる。丁寧にお辞儀して去っていく。というのを２回体験しました。
同じ店で、玉がつまったので呼び出しボタン押すも５分以上現れない。
何が丁寧な接客なのかを考えさせられる１日でした。
ピンバック: カスタン
これはすでに5年前から実践しています。
私は友達としてだけじゃなくお客様の年齢によっては『家族』や『先輩』『後輩』として接していました。
あまり負けすぎているお客様には今日はもうやめたらなんて言葉も掛けた事もあります。
1回の遊技費用は2万円くらいまでにすれば？
そうすれば6万円で3日間遊べるでしょ。
など、店舗側としてはあり得ない発言も当然のようにしていました。
実際にそれで私に良くしてくれるお客様は多数いらっしゃいました。
只、それだけではダメなんですよ。
接客だけじゃ続かないという事も学びました。
あくまで接客が生きるのはまともな調整があっての事です。
そういった接客で掴んだお客様も、全台回収調整の状態では
結局離れて行ってしまいました。
接客単体ではなく、合わせ技が必要です。
高い粗利％を要求されながら稼働を上げた店舗さんがあれば
是非、その手法のヒントをブログに…
ピンバック: 超弱小主任
＞接客単体ではなく、合わせ技が必要です。
当然ながら、このご意見に同意します。
＞本気でその友達のニーズを聞きながら、彼に合ったカメラを一緒に探し、
＞その友達の《予算》を本気で考えながら、さらにはそのカメラを使った《遊び方》、《メリット》、
＞《楽しみ方》から、生活の中でどうやって《使っていけば》いいか？
・パチンコ（パチスロ）に求めるモノ（勝ち、小遣いを増やすは言わずもがな・・）
・４パチ、２パチ、１パチ、0.5パチ・・、ハイスペック、ミドルスペック、甘デジ、ハネものｅｔｃ．
・神経伝達物質（ドーパミンやセロトニン）を活性化させる → 一部、老化防止など
・継続できる『娯楽』としての支出の適正化
上記の事情（事柄）は遊技者によりけりでしょう。
お客様を出来るだけ「観察」して、それに応える遊技環境。
遊技機の配置・バランスや釘の点検、ハード設備、接客まで。
それらに丁寧に真剣に取り組もうとするホール経営企業が生き残る。
大手、中堅、中小零細、その規模に拘わらず・・。
そんな時代なのか・・、とあらためてエントリーを読んで感じます。
ピンバック: 蜻蛉の親爺
いきなりそこに辿り着くのは難しいとは思いますし、それ単体だけでは…というのも、そうなんだと思います！
私も一ユーザーです…
パチンコ、パチスロをやらないスタッフに接客された時の違和感をいくつか感じた事があります…
ハマって大きく負けているのに、マニュアル通り笑顔で「どうぞ～」とされても…
笑うとこかよ！？
(´Д` )
と、思った事もあります…
お店として、スタッフに対し「パチンコやらない若い子が多いから仕方ない」と諦めず、少しでも勉強してもらえる教育があったら良いと、ずっと思ってきました。
スタッフ自身が遊技を楽しいと思ってくれる事から仕向けていかないと…
そういう気持ちってお客様に伝わる気がするんです…！
お客様が勝っても負けても関心ない…
ではなく
羨ましい！とか、かわいそう！とかの感情は持って欲しいと思っています。
ピンバック: みなパチ小池
目押しすらしてあげられない現状
あげくに遊戯してる人の手をにぎり目押しサポート
見てる方が気持ち悪くなる
接客は普通であればそれ以上は望みません
少し離れたところから見ていて欲しい
ピンバック: ん？
言いたいことはごもっともなんですが、パチンコ業
には成り立たないものが沢山あります。
例えばカメラというのはみんな必要で買いに来る人
たちばかり。たがパチンコへ行く人たちというのは
遊びに行くという感覚は少なく金を欲しがる人
が群がる空間。対して儲からないという感覚で
行ってもそれ以下の収入で終わることが多い
為満足できない。パチンコ店にできることは粗品
を配るかなんかしないと客を呼ぶことはできない。
イベントコンパニオンの人なんかも結構お誘い
があるのかなと思いきいや意外に少ないらしいw
高嶺の花ですからな。MIRRORPOTは立場や
年を考えずナンパをしてお友達に（笑）
儲からない時はそれにつきる。
ピンバック: MIRRORPOT
共感できる内容でした。
パチンコ店に限らず、そのお店のスタッフが、自店の商品やサービスに対してプロ意識を持っているかは重要だと思います。
何度かコメントさせて貰っていますが、対お客さんもそうですが、パチンコ店はパチンコ台、スロット台が商品です。
その商品に対して、荒削りな知識しかないスタッフが多いと感じます。
いろいろな絡みがあるとは思いますが、せっかく高いお金を出して買った機械です。
その機種の特性、スペック、演出などを最低でもスタッフの人は知るべきです。
攻略誌などのスタッフはよく知っていると思いますよ。
そうでなければサービス（お客さんに楽しんで貰う）を提供するにも、何も出来ないのではないでしょうか？
ピンバック: 一般人
パチ屋は接客と言う言葉で逃げているだけ、お客は接客を求めていない
私の地域では等価の店しかないから回らない所ばかり、早く２円や２．５円交換で回してくれる店ができないかと思います。
結局大手に右に習えじゃ個性もなく結果淘汰されて終わり。接客も大事な事の１つかもしれないがもっと大事な事に気づけないと駄目だよね。
これも載らないのかな
ピンバック: ゴロ
佐藤カメラさんは素晴らしいと思いますし、
投稿者さんの気持ちも分かりますが、
パチンコ屋の接客に反映できる部分は少ないのかなと思いました。
店側としてはいかに設定1を多く回して貰えるか、
マイナス釘調整の台を打って貰えるかだと思うので。
店員に友達感覚でオススメされた台を打って、
負けたら納得できますか？
納得できる客は少数派で、
むしろトラブルの原因になりそう。
さらに設定の情報漏洩を疑われたり、
当局に睨まれる要素が増えるだけになるのでは…。
距離感はどうあれ、客に対して
親しい人を気遣うように「どうすれば気持ちよく打って貰えるか」と
健全な想像力を働かせて接客して欲しいなとは思います。
そうすればコイン補給と玉詰まりの解消は、
作り笑顔やバカ丁寧なお辞儀より優先されて然るべきですし、
明らかに大負けして帰る客に満面の笑みで「ありがとうございました～っ♪」
とは言えないでしょう。
店員という以前に人間として。
他にも色々ありますが、
そんなマニュアルを強いる責任者クラスにこそ、
人間らしい感覚を持って欲しいです。
ピンバック: クマッチ
良い記事だと思いました。
特に小規模店が大手チェーン店に一矢報いるヒントがここにあると思います。
ただし、私の経験から一言だけ。
勝敗に関わる部分のアドバイスはくれぐれも慎重に…
感謝されることもありますが失うリスクも高いです。
釘を代わりに見てあげる←この部分です。
【カスタンさん】
鋭い指摘です!!
大手にありがちな弱点です。小規模店はこの逆を行けばチャンスがあります。
【ん？さん】
これも鋭い!!
構ってもらいたいお客様もいれば、必要な部分だけ普通に…というお客様とそれぞれであり、一括りと言うわけにはいかないのです。
ただ、近所に大型店があるにも関わらず、馴染みの小規模店に通うお客様には一人のお客として構って貰いたくて通うお客様もいらっしゃいます。
大手の一括りマニュアルの盲点ですね?
【蜻蛉の親爺様】
・継続できる『娯楽』としての支出の適正化
わずか十数文字に業界最大の問題点全てが集約されてます。
大・小規模店関わらず業界全体が考え・見直さなければならない最大の課題ですね?
交換率・貸し玉料金・機種のスペック・回転数や削りの部分など全てがここに行き着きます。
このような記事はどんどん取り上げて頂きたい。
ピンバック: へタレ店長
やはりパチンコファンが求めているのは出玉です。
私は多くのパチンコファンが集う「パチンコランド」というサイトの会員になっていますが、莫大な数のパチンコファンの意見が聞けますよ。
業界の方や他業界の方の成功話を聞くことを否定はしませんが、一番大切なのはファンの話に耳を傾けることではないでしょうか。
ピンバック: くま
パチンコファン同士をFacebookでというのは、結構抵抗が大きいような気がしますね(^_^；
カメラファンの場合、撮影した作品を公開する場所としてもFacebookを活用していらっしゃる事が多いと思われます。
そういう方々と、カメラ販売側が繋がるというのは取り立てて障壁が見当たらないですが、パチンコの場合はそもそもFacebookを利用する動機に欠けます。
某漫画家のように、台を撮影して載せたいなんて人は皆無でしょうし、何より実名という所がパチンコファンとしては抵抗ある気がします(^_^；
ピンバック: 一般遊戯者
視点に共感。
小池さんの話を伺い、7～8前のパチンコ屋さんでの思い出深いシーンが浮かんできました。
地方に出張時、久しぶりにレトロ台の宝庫といわれる店へも立ち寄り、ひとパチリ。保留玉連チャン機を始めとした現金機と、CR権利物、中途半端に古い羽根物が大半の店内だったのが、いつのまにかCR最新鋭機が70％以上を占めていた。店の構えからすると相当の負担であろう。しかし、そのホールには常連らしいおじさん、おばさんがメインで若者はごく少数。そして最新鋭機には人影まばらな中、レトロ台のコーナーだけが賑やかしく華やかな雰囲気。誰かにリーチがかかると、それだけで遠くから覗きに行くやら手招きするやらのアットホームさ。
見馴れぬ客であるはずの私の台にすら顔を突っ込んでくる。「朝の内に５回きて全部飲まれたんだわ。そろそろじゃないかい？」満面の笑みとぱちんこ愛好ご同輩を迎える上目遣いのおちゃめな瞳。
長いリーチがかかると私の周囲には人だかりが出来、当たった瞬間には、拍手が起こらんばかりの勢い。
う～ん、味わい深い。他の店でならウザく感じるような行為も、この店の持つ特性とも言うべきか、許せてしまう。むしろ「ぱちんこ娯楽の原点はここにある」を観る様で微笑ましい。
とにかく,お客様同士や店員が良くしゃべる。
みんな顔見知りの仲なのだからなのだろうか、『勝った負けた』という話しをするのにもお店が悪いという話にはならず『波』とか『台のクセ』やら『気合』みたいなものが悪いという話しになるのだ。そこにはボーダーラインとか回転数、確率いう概念はなく、ただ「3箱のまれたからそろそろだ……」とか，ちょっと休ませた方が良いとかいうオカルトチックな考え方（？）のみが横行している。
こういうのは、全くもって嫌いではない。
お店の人もお客様には名前で接しており、持てる知識もふんだんに提供しており、ワイワイガヤガヤ、本当にパチンコ好きな人達の会話に触れながら妙に心地よく暖かい一時を過ごした。
しかし、このお店の現実はただでさえ稼動が良いとは言えない店である。
古き良き時代を温めるばかりでは競合のなかで生き残ることが難しい時代だろう。
愛すべき『レトロ機村の住人』がハイリスクな最新鋭機相手にまったりとした関係がいつまでも続くことを祈りつつ帰路についた思い出がよみがえってきた。
お客様が「踊る・群がる・話が弾む」というコンセプトはサービス業の重要な要素。
佐藤社長のお話には【ぱちんこ店も地域コミュニティーの核となれる】一面をまだまだ秘めていることに気付かされる。
ピンバック: さんまの目
ゴロ氏に同意。
私の場合は職場の人間関係で疲れた心を癒すためにパチ屋行くのに、そこでまで「濃厚な接客」なんぞされたらたまったもんじゃない。静かに打たせてほしい。
そういう客も一定数いるだろうに、バカの一つ覚えみたいに接客接客とかちょっと勘弁してほしい。私みたいな人間はパチ屋来ないでほしいとでも言うのだろうか。
ピンバック: パチファン
別にパチンコファンは、御丁寧な接客やら横の繋がりやら求めて無いからさ
ピンバック: 梨
一パチンカーとしての意見ですが、店員さんに顔や名前を覚えてもらっても
こちらにメリットは一切ありません。
世の中には人付き合いが苦手な人もいます。
パチンコはそういった人々が安心して打てる娯楽のひとつです。
そういった人々の安息の場を奪わないでほしいと思います。
ピンバック: アルファ
お客さんに「邪魔」にならない対応ができればどのパターンでもいいんじゃないですかね。で、組織なので目指す対応は１つ示しておければいい、と。自分達が黒子である、と。出張る必要はない、と。そこに、気が利いて状況判断ができて対応できればいいんじゃないすかね。「接客」という呼び方に非常に違和感がありますね。
人としてあたりまえの行動ができていれば、お客さんは「出玉」に集中するでしょうし。オススメ台も「聞かれたら答える」くらいでいいでしょうし。
このエントリーの方法も状況によって対応する選択肢の一つだとしておけばその店の強い武器ですよね。
ピンバック: もそもそ