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旅館、ホテル業で抜群のリピート率を誇る星野リゾートが、カンブリア宮殿に登場した。



同じサービス業として参考になる項目をいくつかピックアップしてみた。

星野社長が目指す旅館とは名物女将のいる存在感のある旅館。女将を育てるには時間もかかるので、これを組織やチームで継続してできるようにした。



気づきのできる人を育てるために自由度を与えると共に、実行するツールを与えた。ツールとはコンピュータによる過去の顧客情報である。



気づきのできる従業員は、当然ながら客から誉められる。誉められることによって快感物質が脳から分泌して、モチベーションが上がる。



こうして好循環のスパイラルが生まれる。



かつての星野リゾートは定着率も悪かった。



そのための改革が楽しい職場＝自由度のある職場にすることであり、それがひいては、毎日客から誉めてもらう職場環境だった。



つまり、顧客満足の前に社員満足を先にした。社員が満足しなければ、顧客満足をさせることはできない、という考え方だ。



社員満足を充実させたところで、リピーターを掴む企業秘密が、顧客アンケートだった。



非常に満足した、満足した…不満、非常に不満までの７段階評価で5割の客が「非常に満足」を目標としている。



同社のアンケート分析チームが、低いポイントの部分をすぐに改善できるように動く。



客の声をしっかり把握して答えていく。



ただ、全員が100％満足することはありえないので、聞くべき不満と、切り捨てる不満の線引きはきっちりする。



しかし、自分たちが目指す方向性に合う客に対しては120％の満足を与える。



パチンコ業界でもアンケートを取っているホールは少なくない。



顧客満足の前に社員満足の実現を目指すホールもある。



で、パチンコ客が求めるものは、よく回る台。



現金機時代は6個返しに加え、確率も甘く、スタートもよく回った。機械代も安かったので、新台導入から釘を締めることもなかった。



この時代には3000万人のパチンコ人口に支えられていた。



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世の中には、タイミングの悪い事は本当に多いもの。



今日ビックネームの入れ替え初日に、トラブルで朝から稼働できない機械が１台あった。

一番頭が痛いのがホールさん。



一番がっかりなのがお客様。



せめて機械トラブルが開店２日目だったらまだよかったのかも知れない。



機械モノは、機械だから、いつ調子が悪くなるのか予測もつかない。



昔々、私がグランドオープンを担当したとき、初日にスロットのホッパー異常が発生したことがある。



ユニバーサルさんの機械１０台全部。



開店してから３０分、ホッパーがコインをうまく吐き出さないトラブルだった。



すぐにメーカー担当者と従業員が、汗だくで調整した。



原因は、店のコインとホッパーの吐き出し口の調整が合っていなかった。



表面の凹凸が少ないコインデザインだったために起きた模様。



当時はホールとメーカー、販社の力関係がスムーズな時代だったので、それなりに反省会を開いて済んだ。



もし、皆さんのホールで、開店初日に機械トラブルがあった場合、機械メーカーとどんな会話を交わしているのだろうか？



皆さんの予想外のトラブルの話が聞きたい。



雷停電の時の苦労話とか。



そんな話しを寄稿してみて下さい。



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ホールに着任した当時は、まだマネージャーが店舗責任者だったので、自分の仕事はサポートだと誤解していた。



次の改装が1月6日から。ほとんどの業者が正月は4日まで休む。



そのため、12月半ばでも、改装までの準備期間は10日程ほどしかない。



しかし、書類は未作成。島図も未作成。オペレーションも未作成。



ホールコンが変わり、会員カードも変わり、店内販促も全て変わるのに、一向にマネージャーは準備する気配がない。



まずい。コレは無言の丸投げだ。



焦って、すべての準備を行うことになる。



職位は店長になっていたので、当たり前なのだが。



邪魔しなければいいが、毎日足を引っ張るから大変だ。



通常業務が行えない。



マネージャーはパソコンが苦手で、日々の稼働の打ち込みや、統計の速報メールも送れない。誤差玉の原因も追及できず、メンテナンスもできない。



そんなことに、足を引っ張られながら何とか準備を進める。



販促物のデザイン、機械運用シミュレーション、ホールワークの改善etc…。



パンク寸前で年末へ。



業者が仕事納めになったので、皮肉なことに余裕ができた。

ここで一気に各種業務を進めることができた。



段取りだけ行って、年が明けたら一斉にメール攻撃。これで間に合うはず。



肝心の営業数値は、入店から徐々に下がっている。



釘も設定も触りようがないから良いのだが。



稼働を気にしなくても問題ない店長職は初めて。



鈍らなければ良いけれど。



つづく



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とうとう禁煙問題が現実味を帯びてきた。



パチンコ業界でも話題になった神奈川県の禁煙条例とはレベルが違う。



今回は「受動喫煙」から労働者を守るために、厚生労働省が職場の禁煙化の義務化を目標に「労働安全衛生法」を改正する点にある。



来年の通常国会に提出する予定。



パチンコ店舗を例にとるとこうなる。



「労働安全衛生法」の改正ということは、焦点はホール企業の従業員になる。



もっと分かりやすく書くとこうなる。



従業員の受動喫煙の原因は、ホールで遊技されるお客様となる。



ここが今までの公共施設での受動喫煙防止を定めた２００３年施行の「健康増進法」とは違う。



「健康増進法」の場合は、簡単に言えば努力義務に止まっていた。



さて法改正提出時の案は、そのような「労働安全衛生法」になるのだろうか？



マクドナルドは３月１日から神奈川県内全店舗２９８店を全面禁煙にする。



既に６割にあたる１８０店舗が全面禁煙を実施している。



４月１日から施行される神奈川県の受動喫煙防止「条例」で飲食店での喫煙が制限されるので、対策を強化した。



しかし、この条例では分煙も可能だ。



ファミレスのロイヤルホストは、３月１日から喫煙専用室を設置して神奈川県内の全２５店舗を全面禁煙にするという。



今回、厚生労働省が提出する法案は「義務化」だ。



しかも労働者を守るたの法案。



労働者を守る「労働安全衛生法」が適用されるのだからこうなる。



小さなスナックを夫婦ふたりで経営（事業主が夫婦）していて、従業員がいない場合は、この法律の適用外となる。



しかし、このスナックでアルバイトを雇えば、法律は適用されるのだ。



そうである、この法律は事業主には適用されない。



当面は「労働安全衛生法」が施行されても、曖昧な基準で罰則は掛からない可能性が高い。



しかし、何れ強化されるであろう。



ホール組合がいくら反対しても、神奈川県条例の様には行かない可能性が高い。



さて、ここからが私の提案だ。



全日遊連は、次のことを検討課題に挙げ、極力ホールの負担を小さくする方策を練り上げロビー活動をして頂きたい。



★分煙のための設備改装費の助成金制度をホール企業にも適用される様な仕組みを考え、実現させて欲しい。



このご時世、弱小ホールでは、分煙改装費を捻出するのも大変だ。



この法律を新規ユーザー獲得のチャンスと捉え、ホール業界を盛り上げる対策を講じていただいきた。



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知り合いのホールオーナーが前立腺癌と診断されました。



既に転移も確認され、余命は１年あまり、と宣言されました。



日本人の３～４名に１人の割合で癌にかかる時代です。



そのオーナーも一族が癌になった人が多いので、オーナーは年1回必ず健康診断を受けていました。



それなのにこの結果でした。



健康診断後に癌細胞が増殖し始めたとするならば、年に１回の健康診断を受けていても、約10カ月は癌を放置していたことになります。



この盲点にオーナーは悔しがりました。



このケースからすると、癌家系や癌の早期治療をされた人は、年１回の健康診断の間に、もう１回癌検診を受けたほうが賢明です。



癌で余命半年～1年と宣告された人が２年～４年間生き抜いた人もいます。



いずれにせよ、癌は早期発見早期治療しかありません。



ちなみにこちらが癌検診のススメです。



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