同じサービス業として参考になる項目をいくつかピックアップしてみた。
星野社長が目指す旅館とは名物女将のいる存在感のある旅館。女将を育てるには時間もかかるので、これを組織やチームで継続してできるようにした。気づきのできる人を育てるために自由度を与えると共に、実行するツールを与えた。ツールとはコンピュータによる過去の顧客情報である。
気づきのできる従業員は、当然ながら客から誉められる。誉められることによって快感物質が脳から分泌して、モチベーションが上がる。
こうして好循環のスパイラルが生まれる。
かつての星野リゾートは定着率も悪かった。
そのための改革が楽しい職場＝自由度のある職場にすることであり、それがひいては、毎日客から誉めてもらう職場環境だった。
つまり、顧客満足の前に社員満足を先にした。社員が満足しなければ、顧客満足をさせることはできない、という考え方だ。
社員満足を充実させたところで、リピーターを掴む企業秘密が、顧客アンケートだった。
非常に満足した、満足した…不満、非常に不満までの７段階評価で5割の客が「非常に満足」を目標としている。
同社のアンケート分析チームが、低いポイントの部分をすぐに改善できるように動く。
客の声をしっかり把握して答えていく。
ただ、全員が100％満足することはありえないので、聞くべき不満と、切り捨てる不満の線引きはきっちりする。
しかし、自分たちが目指す方向性に合う客に対しては120％の満足を与える。
パチンコ業界でもアンケートを取っているホールは少なくない。
顧客満足の前に社員満足の実現を目指すホールもある。
で、パチンコ客が求めるものは、よく回る台。
現金機時代は6個返しに加え、確率も甘く、スタートもよく回った。機械代も安かったので、新台導入から釘を締めることもなかった。
この時代には3000万人のパチンコ人口に支えられていた。
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