ところが、ある時期から異変が起きた。清掃スタッフが「女子トイレの予備のトイレットペーパーがすぐになくなる」と報告してきたのだ。通常なら1日では消費しきれないはずの3個が、開店から数時間で空になることもある。
調査の結果、どうやらトイレットペーパーが“使用”されているのではなく、持ち帰られている可能性が高かった。
「たかがトイレットペーパー、されどトイレットペーパー」
店長はこの事態を単なる備品の消失と見過ごすことができなかった。問題は経費よりも、ルールと秩序の乱れにある。
そこで、店長はある策を思いつく。
ある朝、スタッフ全員が集まる朝礼で店長はこう宣言した。
「対策として、トイレットペーパーは一つずつ個包装のものに変えます。その中に、ダイソーで購入した格安のエアタグを仕込みます。万が一持ち帰られた場合、位置情報から追跡できるようにします。もっとも、窃盗として警察に突き出すようなことはしません。ただ一言、“二度とやらないでください”と注意するだけです」
スタッフの間にざわめきが走った。だが、実行に移された対策は、思った以上に効果を発揮した。エアタグが示す位置情報をもとに、10人以上の“常連”がトイレットペーパーを持ち帰っていることが明らかになったのだ。
声を掛けられた常連客は「トイレットペーパーなんか取っていない」とシラを切る人が少なくなかったが、エアタグのことを説明して理解してもらった。
やがて店長は、この一件をオーナーに報告した。ところが、返ってきたのは思いがけない叱責だった。
「バカなことをするな。そんなことで客が来なくなったらどうする。トイレットペーパーくらい、必要経費として見ておけ」
店長にしてみれば、金額の問題ではなかった。不正を放置することが、店全体のモラルを蝕む。誰かがルールを破れば、次第に他の客にも影響が広がっていく――そう考えての行動だった。
しかし、オーナーはあくまで“売上”と“客足”を最優先に考えていた。両者の間に溝は埋まらなかった。
結局、オーナーの指示で、トイレットペーパーの予備はこれまでの3個から、一気に12ロールに増やされた。防犯対策も中止され、エアタグ作戦はお蔵入りとなった。
店長は静かに肩を落とした。彼にとっては、トイレットペーパー以上の何かが失われたように感じられた。ルールを守ることの大切さ、正しさを信じて行動したはずなのに、その信念は「やりすぎ」として切り捨てられた。
サービス業における“正義”とは何か――。
客の満足を守ることか。秩序を守ることか。
それは今も、店長の胸の中で答えが出ないままである。
あなたのポチっ♪が業界を変える※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。匿名は承認しません。コメントがエントリーになる場合もあります。