再来店動機

ミステリーショッパー後、社長を交えた報告会議で、弱点部分を指摘して、改善することが決まった。



ところが、２～３カ月後に再びホールを訪れると改善ポイントがまったくなされていない。



経費節減で予算もなければ、人もいない、というのができていない理由だ。現実問題、費用面でできていないものもあるが、予算のかからないものまでやっていないケースが往々にしてある。



現場力を鍛える＝ホールスタッフ一人ひとりの能力をフルに発揮させることがホールを強くすることにつながる。



例えば、掃除道具が客の目につくところに乱雑に置いてあった、としよう。そんなことで客はその店に来なくなることはないが、客は自分の心の中に負のスタンプを押してしまう。



押しボタンを押してからドル箱を持って来るのが遅い、というのも負のスタンプが押されてしまう。



なんとなくサービスが悪い、なんとなくイメージが悪い。このなんとなくのスタンプ効果の積み重ねがある時に、客離れへとつながる。



競合店の中で一番負のスタンプが多い店舗が、稼働の悪い店であり、負のスタンプをプラスのスタンプに一つずつ変えていくことが、稼働を上げて行く近道だ。



稼働を上げる項目の中で、一番分かりやすいのが、お客が再来店したくなる動機を印象付けることである。



再来店したくなる時とは、どんな時かといえばズバリ勝った時だ。



勝った時の印象を大きく、記憶に残ることをする。



勝った時とは玉が出ている時である。



この時のドル箱交換、別積みの対応、出玉演出が勝った時の印象を大きくすることの始まりである。



打ち終わった客は出玉をジェットカウンターに流してもらい、レシートをカウンターへ持って行って、特殊景品と交換して、景品交換所へと向かう。



この一連の流れを印象付けるにはどうするか？



8箱以上出しているお客には2人で対応する。



1人がジェットカウンターに玉を流している間に、もう一人がカスタネットやタンバリンを叩いて「おめでとうございます」といいながら、次のイベント案内を告知する。



カウンタースタッフの役割も重要だ。出迎えるときの姿勢、身だしなみ、笑顔、はきはきとしたあいさつ、対応スピード、見送るときの姿勢など気が抜けない。



5万円以上勝ったお客には店長が景品交換所までアテンドする。



おばちゃんなら「この店は親切やね」となる。



店が景品交換所を教えてはいけない、とツッコミが入ってきそうだが、例えばの話しである。



お客から能動的に「ありがとう」といってもらえるシチュエーションは、この勝っている時の、景品交換までの一連の流れの中にある。



ここで何回お客から「ありがとう」をもらったかで、お客が勝った時の印象が刷り込まれ、再来店の動機へとつながっていく。



という話しをあるコンサルの方から聞いた。



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