また来たくなる店とは

ぱちんこ情熱リーグへ参加した店舗を対象にした情熱勉強会が5月23日、大阪科学技術センターで開かれた。



テーマは「また来たい！と思って頂ける店を作るために私達にできること」。



覆面モニターの調査員のアンケートを基に、また来たくなる店を読み解いていった。







934人のモニターの属性は月4回程度パチンコ店へ足を運ぶライトユーザーが6割を占め、パチンコ派が8割以上。普通のパチンコ客の声ということでもある。今回のモニターは8割がタバコを吸わないユーザーでもあった。



今回の情熱リーグの予選は3回のモニタリングが行われたが、「また来たいと思ったか」というアンケート結果は以下の通り。



是非来たい　31％



来ても良い　50％



多分来ない　16％



絶対来ない　2％



ちなみに3回連続で是非また来たい、という店舗は312店舗中13店舗（4％）だった。



タバコを吸わないモニターが圧倒的だったが、タバコの臭い対策については、できていなくても7割以上がまた行く、と答えている。



前置きが長くなったが「また来たい」と思う重要項目は次の通りだ。



1　スタッフの清潔感

2　スタッフの不快なニオイが無い

3　スタッフの私語、無駄話が無い

4　ランプ対応以外でもキビキビと仕事

5　持ち玉の丁寧な扱い

6　ジェットカウンターでの迅速・丁寧な対応



ここまではできていて当たり前だが、ここからは重点項目である。



7　元気の良いあいさつ

8　親しみ・歓迎の雰囲気

9　スタッフが笑顔で楽しそう

11　話しかけやすい雰囲気・親しみのある会話

12　また会いたいと思えるスタッフがいる



さらにこれができていると感動に変わり再来店につながるボーナス項目がこれだ。



13　親しみのある声掛け・アイコンタクト

14　期待を超えるような配慮・気配り



これを基に「もう来ない」と思える地雷項目は以下のようになる。



1　スタッフの私語・無駄話が多い

2　ランプ対応以外でもキビキビ仕事していない

3　話しかけやすい雰囲気・親しみのある会話ができない

4　持ち玉の扱いが雑

5　店内告知物とサービスの一貫性がない

6　トラブル発生時の対応が迅速で丁寧でない



この1～6まで当てはまる項目が多い店は、知らず知らずのうちにお客さんを逃していることである。



中でもランプ対応が遅い店は論外である。



ボーナス項目に関しては競合店でもできていないことが多いので、これができると差別化につながる。





あなたのポチっ♪が業界を変える





※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。