選ぶことは捨てること

前回、マーケティングとイノベーションについて少しだけお伝えしました。

マーケティングでは、既存顧客マーケティングと新規開拓マーケティングの２つを同時に実施していく必要があり、業界に不足している取組みは後者の新規開拓マーケティングになります。

今回は、既存顧客マーケティングの罠について、注意しておくべき点に触れたいと思います。

結論から申し上げると、今日のタイトルの『選ぶことは捨てること』で、企業にとって効率の良いお客様をターゲットとして選択した場合、それ以外のお客様を捨てているという厳しい認識が必要です。

美容室など、自店のターゲット顧客を３５歳以上の主婦という設定をするというのは、選ぶことになり、そのお客様を対象にサービス内容を充実させていきます。

ランチェスター戦略で言えば、セグメントとターゲティングをして、そこに力を集中して競合他社よりも、対象としたお客様に差別化価値の高いサービスを提供して選ばれるという戦略になります。

この場合、当然ですが対象としたお客様には顧客満足度の高いサービスになっていきますが、同時に『それ以外のお客様は捨てている』という認識が必要で、これが既存顧客マーケティングの注意点になります。

自店は対象としていないお客様がいたとしても、美容室の規模であれば競合他社がそれらのお客様を対象にしているので、業界からお客様を捨てているということにはなりませんが、美容室であったとしても、全ての美容室が効率の良いお客様だけをターゲットとしたら、非効率なお客様を業界から離反させてしまうことになります。

パチンコ業界だけでなく、業界全体からファンが減少したケースというのは、代替産業や外部環境の変化、人口動態の変化という時代の流れも大きな影響を及ぼします。

しかし、自分たちの努力でファンの離反を防げる部分を内部環境の変化として進化しなければ、大きな外部環境の変化に対応できないのは当然です。

既存顧客の中でも効率の良いお客様だけを対象に営業して、非効率なお客様を離反させているという『選ぶことは捨てること』を真摯に受け止め、【選ぶことはしているが、離反させない】という方向性が必要です。

これは、全てのお客様をターゲットにするという白黒思考ではなく、強化するものはしっかりと選ぶが、それ以外の部分では比率を考えて離反回避の取組みを行うという、それぞれのお客様を想定してお店の営業を考えるというものです。

ターゲティングは切り口や分け方が重要で、射幸性の高さに偏れば、射幸性をそこまで求めていないお客様が好む機種が無くなっていくので、そのようなお客様は離反し、現在のように射幸性が低下すれば、射幸性の高さを嗜好したお客様も離反するという悪循環が起こります。

例えば、繰り返しコラムで書いているものとして、今のホールプロモーションは機種の複雑化に対応したものになっておらず、ライトユーザーや機種に詳しくないお客様が『分からない状態』を無視し続ければ、ヘビーユーザーや機種に詳しいお客様以外を捨てているという営業状態になります。

この場合、ターゲティングの切り口は、「機種の詳しさ＆来店回数」というものになります。

『選ぶことは捨てること』で、機種に詳しくないライトユーザーのお客様を捨てないようにする取組みは、ヘビーユーザーやコアユーザーが現在好んで下さる傾向の機種を強化しながらも、同時に実践することは可能です。

『選ぶこと』しか見ていないと、捨てているということに気付けなくなり、そのお客様が支えていて下さったものをお店から無くし、離反させてしまうことになります。

現在も来店して下さる有難いお客様を『選ぶこと』で見失わないようにしないと、今後もどんどん離反は増えていきます。



人気ブログランキングへあなたのポチっ♪が業界を変える

※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。匿名は承認しません。コメントがエントリーになる場合もあります。