「パチンコ店におけるホテル並み教育」
「パチンコ店におけるホテル並み接客」
最近、この２点を混同している関係者が多いように思う。
先日私に質問してきたオーナーはコンサルの意見に惑わされ、私にも意見を求めてきた。
そのコンサルはパチンコ店でのホテル並みの接客は、過剰サービスだと説いたらしい。
確かにその一面はある。私も否定はしない。しかし、別角度から見ると可笑しな面があるのだ。
ホテル並み教育は、時間と金がかかるのも事実。
加えて、費用対効果という面でも目に見えて効果が現れるものでもない。
一方のお客様は「そこまで望んでいない」という意見もある。
だから、パチンコ店でのホテル並み接客は過剰だという論理である。
私はオーナーにこう答えた。
「コンサルもオーナーも教育担当者も、もっと深く接客について考えるべき」
ホテル並み接客なら安心だ、とばかりに何の根拠もなく従業員教育に金をかけるオーナー。
ホテル並み接客は、過剰サービスと説くコンサル。
もっと深いところまで考えたら、この両者の意見に光明が見えると思う。
前編の最後の質問
「パチンコ店におけるホテル並み教育」と「パチンコ店におけるホテル並み接客」
の違い。
「パチンコ店におけるホテル並み教育」は行うべきである。
なぜなら、そこまで従業員教育を行っても、完全にそのレベルまでは達しないからだ。
従業員の頭の中に、そのくらいの知識を入れても問題はない。
「パチンコ店におけるホテル並み接客」は、このことを現場で勘違いしているケースがある。
私はホテル並みの接客は、決して過剰サービスではないと思う。
ただし、条件はある。
ホール業務において、お客様が求めていることを全てクリアしてからの段階である。
お客様の要望を無視して、ホテル並みの接客をしても中身のないうわべだけの接客態度にしか思えないからだ。
ホテル並みの接客を求める人もホテル並みの接客は過剰サービスだと思っている人も、ホテル並みの接客をどこまで経験して理解しているのかが問題だ。
前編の頭で「接客の本当の意味を知らずして社員教育しても無駄だ」と書いた理由はそこにある。
以前、ホテル並みの接客は過剰サービスだと考えている人と講演会で議論になったことがある。
過剰と主張する人は淡々とその理由を述べた。全て正しいと思った。その人は現場を知る人だから余計そう思った。
そこで私は質問をした。
「あなたはホテル並みのサービスというが、実際ホテルで受けた接客例やサービス事例を話してくれませんか？」と。
彼は一流ホテルでの体験談を話し始めた。
車を降りるとドアマンが荷物を受け取りチェックイン。部屋まで案内をされ、室内の説明を受ける。室内でくつろぎ、館内のレストランで夕食。ベッドに入り翌朝ルームサービスを採り、チェックアウト。
この間、コンシェルジュにチケットの手配を頼んだ。
そこで私はまた質問を投げかけた。
「それらのサービスでパチンコ店と共通するサービスやパチンコ店で使えるサービスは何ですか？」
勘の鋭い人はもうお分かりだろう。
つまりパチンコ店におけるホテル並みのサービスとは、基本の接客あいさつの面だけを見てホテル並みのサービスは過剰だ、と説くのには疑問があるということだ。
そもそも比べる対象は違う。
ということは、接客教育にホテル並みを求めること自体、可笑しいと思わないだろうか。
ホテル並みとは、言葉遣いやお辞儀の仕方などのレベルでしか考えていないのだろうか？
最後に質問をくれたオーナーにこう答えた。
「パチンコ店が接客で目指すのは、ホテル並みの接客ではなくて、全てのお客様を両親や子供と思う接客だ」と。
これなら過剰サービスにはならない。
コンサルやＰ店でも教育担当者の方向性を見直すことを勧める。
私の寄稿には異論反論も多いので、皆さんの活発な意見を求めます。
終わり
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