営業形態は１パチ専門。地域の高齢者が主な客層。
設備はパーソナルシステムを導入して、お客様思いの店作りを目指した。
ところが、業績は下降するばかり。目に見えて減る客に、暇を持て余して、やる気もどんどん低下していった。
当然のごとく新台も導入。玉を出しても打開策もなく、この現状を自分たちのせいではない、とまるで他人事のように現実を見ていた。
新しい店長が来てもこの状況を打破するのは難しい、と考えていた。
当時はただの仲良しクラブで常に友達感覚で甘さだけが目立つ職場環境だった。
もしかしたら、閉店するかもしれない不安もよぎっていた。
何とか閉店だけは避けたいという思いの中で、わずか１年半でリニューアルオープンが決定した。
スタッフ２名が異動し、せっかく皆で成功させようと思っていた矢先、納得の行かない思いで始まったスタッフの顔合わせミーティング。
自己紹介が終わり、突然熱い想いを語り始めたのが土屋主任だった。
「オレたちは負けた。競合店にも、何よりも甘かった自分自身に負けた。オレは悔しかった。何をしても上手くいかなかった。答えが出なかった。結果が出せないのはオレのせい。グランドオープンから精一杯やってきたはずなのに。このままでは終わりたくない。スタッフ全員でオレたちはやったんだって胸を張って言える場所にしてみせる」と溢れ出す悔しさに涙が止まらなかった。
もう絶対に逃げないと心に決めた瞬間でもあった。
リニューアルすることになったのではなく、リニューアルをせざるを得ない状況であることがスタッフにも分かってきた。
土屋副主任に触発され女性スタッフの一人もこんな思いに駆られた。
「今のままで本当に皆と一緒にリニューアルに臨めるか正直不安でしたが、皆の役に立ちたい、自分も皆と一緒に輝きたい。皆でこのリニューアルを絶対成功させたい。そう思う気持ちは本物でした」
このミーティングで皆が涙を流しながら、今までいえなかった素直な気持ちぶつけ合った。
心が素直になったスタッフの姿を見て5カ月に赴任してきたばかりの瀧田店長は「もう絶対にこんな悔しい思いをこいつらにさせたくない。このメンバーで絶対成功させる」と強い覚悟と決意が大きくなっていた。
瀧田店長の店作りのコンセプトは決まってきた。
小さい店だからこそできることをやる。弱い店だからこそ格好つけずに泥臭くやる。お客様1人1人に楽しんでもらえる店作りを本気で考え、本気でやる。地域の人に本当に必要とされ、愛される店にすることだった。
改革の第一歩はあいさつから。前向きなコミュニケーションを心がけ、猛暑の中汗をかきながら地域の家庭訪問をつづけ、店の近くでは着ぐるみを着て旗を振った。
そして迎えたリニューアルオープンでは稼働が3倍に上がった。
顧客とコミュニケーションを図る上で次の3段階でのステップアップを心がけた。
1.接点
来店時には「寒いですね。ひざ掛けをお使いください」と一言かけてアクションを図る。客が帰るときも車に積もった雪かきサービスを行い「寒いですからカイロを使って下さい」と言葉をかける。
2.仲良くなる
店内で行うアトラクションやゲーム大会を通じて「私は○○と申します。お客様のお名前は何といわれるのですか」と名前を聞き出して、次からはお客様とは呼ばずに名前で呼ぶことで距離を縮める。
3.絆を築く
実際にあったエピソードがこれ。
常連客の妹さんが耳が不自由だということを聞いた女性スタッフが「私の弟も身体障害者なんですよ。一度店に連れて来てくださいよ」と会話していた。
後日、妹を連れてきたが表情が暗く黙っていた。その時スタッフは絆創膏が剥がれかかっているのを見つけ、会話のきっかけと思い、新しい絆創膏を持ってくると共に、紙とペンを持ってきて筆談を始めた。
すると小さな声で「ありがとう」と返事が返ってきた。
それ以来、常連さんとなって手話まで教えてもらう仲になり、お姉さんは妹の表情が明るくなった、と喜んでいる。
このようにリニューアルを通じてスタッフは多くのことを学んだ。
・目の前の現実に立ち向かう勇気
・チーム力の重要さ
・客視点の店舗作り
それらの一つ一つを実行することを教えてくれたのが瀧田店長だった。
あなたのポチっ♪が業界を変える
ども、まさ★と申します。はじめまして。
自分自身サービス業に従事しており、パチを趣味にしているので、ふむふむと読み入ってしまいました。
何事においても成功例を聞くことは、糧になります。
主任の熱い気持ちが皆を動かしたんですね。
働くスタッフのベクトルが揃うと大きな力になるという、良い例ですね。パチンコ店のサービスは受けて側によって捉え方は様々ですが、コンセプトを伝えることが1番大事かなと思います。あとはお客様が店を選びますから。
次回も楽しみにしてます。応援ポチですっ。
ピンバック: まさ★
会員登録して会員カードを利用しても名前では呼ばれない。
特殊景品獲得があるためか、お客様に配慮して名前を呼びにくいのかもしれない。
会員サービスとしてバースデーカードを送ってきた店は、
プレゼントよりも手書きの1行メッセージがうれしかった。
客と店員が会話をする機会はいくつかあるが、度を過ぎて親しそうに会話していると
他の（出玉のない）客から、あの客だけ特別扱いサクラなどと妬み陰口をいわれかねない。
玉を計数機に流すときやカウンターで景品交換の際に、いつもご来店ありがとうございます、
遊戯中にご不便なことはございませんでしたでしょうかと当たり障りのない声かけで、
お客さまからご意見ご感想を伺いコミュニケーションを図ることは出来る。
２．他店には置いていない台がある
旧台名（迷）機を1-2台、または、島単位のコーナーとして設置している店がある。
旧台ゆえに釘と出玉は渋めであるが遊べる喜びがある。
とはいえ、台を強く叩く、器具によるハンドル固定遊戯をしない等
日ごろの遊戯マナーが良く台を大事に扱う会員には開放イベントご招待があるとうれしい。
遊戯客マナー向上の啓発にもなるだろう。
３．お客様のご要望に即座に対応
近年、傘やひざ掛け貸出し、携帯充電、休憩所など遊戯とは全く関係ないサービスを
各店競うように充実させている。
一方で、玉貸機や賞球時に玉が出ない、ドル箱が溢れる、玉詰まりブドウなど
遊戯に重大な支障をきたすトラブルの際にコールボタンを押しても即座に来ない、
相当待たされる。
ようやく来た店員は、お辞儀はすれどもお待たせしました、ご不便をおかけしまして
申し訳ございませんでしたの一言がない。
荒々しく台扉を開け閉めして元のポジションへと帰ることもしばしば。
お客様がパチンコ店で受ける基本的かつ最上のサービスは、
当たりを引いて出玉遊戯できることである。
このサービスを受けられない店に客は集まらない。
ピンバック: 定量制打止導入希望者
普通に良い話だと思います。
私が良く行くホールの一つに、去年の暮れまでは姿が見えなかったが、それ以降良く店長の姿を見かけるようになったホールがあります。
いつも貸しロッカーを借りているのですが、空いていない時はフロントに名前と携帯番号を書いた紙と一緒に荷物を預かって貰っていたのですが、ある日たまたま店長さんが受取手に成った際、「○○様ですね、お預かり致します」と、メモも無いのに名前で呼んで預かってくれました。
会員になってから２年程経った出来事でしたが、その時は何だか嬉しかったものです。また店長の姿が見えるようになってから、業績も上向いてきたように思います。
釘も大切ですが、今回の記事にあるように「コミュニケーションもとても大事」だと、僕も思います。
ピンバック: 一般遊戯者
感動するから認めて貰えるんだ。だからもっと素直になろうよ。
ピンバック: 感動マン