40年来の常連客が会員カードを突き返したワケ

接客で稼働は上がらないと言われるが、接客で離反することはあるというケーススタディーだ。

駅前型のその店舗は、地域一番店を永らく続けてきた老舗店舗でもある。隣接地に競合店が出店してきても、圧倒的な出玉で蹴散らしてきた。撤退後に別法人が来ても、その状況は変わらなかった。

店舗数は2店舗と少ないが、借金がない分、出玉で地域一番店を維持してきた。しかし、接客レベルは普通以下。日報のコメントにもよくあるように、「客は接客を求めていない。客が求めるのは出玉」を地で行く営業スタイルだった。

この地域一番店の40年来の常連客が、接客応対にブチ切れて遂に会員カードを突き返す、絶縁宣言をしてしまった。

伏線は何度かあった。以前の話だが、自販機の紙コップ虫事件もその一つ。

自販機で買った紙コップのジュースを2口ぐらい飲んだ時、中に虫が入っていることが分かった。そこで呼び出しランプを押して、従業員を呼んだ。そして、事情を説明した。

すると、もう一人従業員が来て、自販機の所へ行ったり来たりし始めて、出た答えが「うちは一切かかわることができませんので、お客さんの方からこちらへ電話してください」といって1枚の紙きれを渡された。

そこにはベンダーの電話番号が書かれていた。

「店の自販機なのに客に電話させるのはおかしくないか？」

「いえ、ウチは一切関わることはできません。そういう決まりになっています」

店の自販機なのに「申し訳ございませんの」の一言もなく、「ウチはタッチできません」、「関係ありません」の一点張りに少し言い合いになった。

一旦は自分でベンダー会社に電話したが、腹の虫がおさまらない。

カウンターへ行って先ほどの従業員を呼んでもらった。

「お客に電話させるのは、おかしいじゃん。上司を出してくれないか」

「今、会議中で出られません」

「会議と客とどっちが大事なんだ！」とつい大声になった。

こうした場合の対応はこうだ。

客から虫が入っていたとクレームが入る→申し訳ございませんと謝罪をしたあと、虫の入っていたジュースを回収してジュース代を客に返す→自販機を使用中止にして、業者に連絡する→業者から客に返した（立て替えた）ジュース代をもらう→終了

これくらいの事も分かっていない。虫が入って迷惑被った客に電話させてまで手を煩わせるから余計に不愉快になる。

で、今回の絶縁宣言の経緯はこんな状況だった。

大当たりしてV入賞が必要な機種だったが、補給トラブルで玉詰まりを起こし、玉が出なくなった。すぐに店員を呼んだ。店員はすぐさまV入賞の対応を取ればいいのに、「いや、大丈夫。復活しますから」とただ見ているだけで、その結果、500～600発出たところで台はパンクしてしまった。

店員は「機械トラブルの保証はしない」の1点張り。店員が機種特性を理解して、補給詰まりが原因なのだからV入賞すれば済んだ話である。

この店員と話しても埒が明かないので「責任者を呼べ」となった。

チェーン店ならマニュアルがあって、客が納得できる説明もするところだが、それもできない。

接客もできない上に、そもそもトイの掃除をちゃんとやっていないから、玉詰まりを起こすわけで、そんなチェックも怠っている。

40年来の常連客が会員カードを責任者に突き返して、「2度と来ない」と宣言したが、顔見知りの責任者は引き止めることもなかった。

最近は地域一番店の稼働にも陰りが見えてきている。出玉も以前の勢いはなく、40年来の顧客を大切にしない社風に他の客も辟易して行かなくなり、稼働も下がり続けている。



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