顧客管理の極意

「差別化の決め手となるのは顧客管理」といいきるのは顧客管理のアウトソーシング会社の社長。



昔は顧客管理ができていないホールのDMの送り方といえば、常連客にもまったく来ていない客にも同じ文面のDMを送っていた。



それは顧客管理とはいえない。



同社のやり方はある一定の期間を設定して貯玉数の多い人のランキングを付けて、上位者には封書でDMを送る。



この際、貯玉数は多くても来店回数の少ない客はふるいに落とす。



3000人の会員数があるとして、貯玉も多く来店回数の多い客は封書、それ以外の客ははがき、と送る方法を変える。



もちろん文面も変える。



さらに来ていない客の掘り起こしもする。



来店していなくて久しぶりに来店した客には「ずっとこられていませんでしたが、ひさしぶりに来ていただいてありがとうございました」と後日お礼のはがきを出す。



DMをカウンターへ持ってくればたまごを渡す。



1パック100円ぐらいだが、これが喜ばれる。たまご作戦のリピート率は38％ほど。来たかどうかをチェックして初めて顧客管理といえるのだが、この部分が以外となおざりにされている。



さらにDMは配達指定を使う。新装開店に絶対間に合わせるため。+30円余分にかかるが、客からすれば大事に扱われている気分になる。



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