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サービス向上を支援するコンサルタントとして、良質のサービスを体験する機会をつくり、
グッと心を掴まれる瞬間は？
サッと心が離れる瞬間は？
というアンテナを立てながら、改めてサービスを勉強中。
先日、今年6月に開業したウェスティン横浜での体験をシェアします！
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同行者の中学2年生の甥は、食べれるものが限られている。コース料理を注文しても、殆ど食べれない。
夕食を予定しているフレンチレストランの予約時に、その旨を伝えて、甥の特別プレートを用意してもらう手筈を整えていた。
オーダー時、どうやらそのリクエストは通っていない様子。
「お子様プレートはいかがですか？」と残念な提案。
178cmラグビー部員の甥がお子様プレートで足りるはずもないからだ。
甥も母親も「食べれないのにフレンチレストランに来てすみません」と言わんばかりに、恥ずかしさと申し訳なさで恐縮しきり。
「それでは、お子様プレートをお願いします」と、残念な着地をしてオーダーは終わった。
オーダー担当スタッフが立ち去った途端に、みんなが甥に向けて、フォローを始めた。
「コースメニューで食べれるものをシェアしようね」「お肉あげるね！」と。
残念な空気を変えようとみんな明るく振る舞った。
そんな時、救世主登場！
笑顔の男性スタッフからこんな提案が。
「お好きなものを選んで、一緒にメニューを考えませんか？」
「ポテトフライはお好きですか？ステーキはどうですか？コンソメスープはどうですか？」と。
甥の大好物で構成された特別プレートを用意してくれたのだ。
そして、極め付けは、コースではない甥にもデザートのアイスクリームをサービスしてくれた。
この救世主のおかげで、甥はもちろん、みんなが幸せなディナータイムに変わった！
さて、私たちは、何故、幸せにディナーをいただくことができたのか？
1.リクエストが通っていなかったことは、ミス
→でも、このミスは挽回できるもので、致命的ではない
2.オーダー時、イレギュラー対応に困ったスタッフは、お子様プレートを提案
→アラカルト注文を受けておらず、当日注文はお子様プレートのみなのか？残念な対応
3.オーダーを受けた人が報告したor誰かが残念そうなテーブルを観察していた
4.救世主が登場し、顧客の要望を聞き、応える。デザートをサプライズでサービス
→期待に応え、期待を超える
「ピンチをチャンスに変える」を顧客として体験できた。
ピンチをチャンスに変える分岐点は、「3.」の報連相と観察。ここが出来ているチームは、「4.」の期待に応え、期待を超えることへつなげるチャンスが得られる
開業後1ヶ月ちょっとのホテルで、残念な対応はあったものの、きちんと挽回して、幸せなディナータイムを過ごすことができたのは、「3.（報連相と観察）」の仕組みがあったから。
ウェスティン、さすが！！！
「4.（期待に応え、期待を超える）」を属人的に偶発的に行うのではなく、「3.（報連相と観察）」から「4.（期待に応え、期待を超える）」につなげる仕組みを作っていきたい。
救世主ささもとさん、ありがとうございました！
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