接客マニュアル不要論

私はこの「接客」という言葉をあまり歓迎していません。
何かその言葉を安易に使用し、私たちに仕事をしたような錯覚を起こすからです。

ここで言葉の遊びをしても仕方がないのであまり深く申しませんが、ホールでは接客の教育なるものが必ずと言っていいほど存在しています。

その際、技術としてのやり方の指導はしますが、なんのための接客教育なのか、つまりそのあり方について説いているホールは数少ないものです。

やり方はなんでもいいのです。頭をちょこんと下げるも良いし、腰を折って深々とお辞儀をするのも良いです。大切なことは接客技術（やり方）よりお客さんにどのように接するべきなのかをもっと考えるという点です。

パチンコの場合、同じお客さんでもその日の状態は全く変わります。毎日来られていても勝っている日もあれば負けている日もありますね。

勝っている時は良いのです。放っておけば良いのですから。普通に接していてなんの問題もありません。難しいのは負けている時の接し方です。

前回、前々回と顧客が消費する時間と金額に対してそれとなく記事を書きました。
つまり店舗側は顧客の消費金額にもっと敏感になりましょうという持論を書いたわけです

仮に朝一番9時に来られたお客さんが、昼の12時まで一回も大当たりを引く事ができませんでした。

その機械が1時間に平均16000円吸い込んだとします。
そのお客さんが一度も席を立たず黙々と3時間打っていた場合、3時間で48000円のお金を使った計算になりますね。

その刹那「お客さま、会員カードのお申し込みはお済みですか？」等の言葉が投げかけられた時、私たちはどのような気分になるのでしょうか。

質問をしてみると「ウザい」「台パンしたくなる」「イライラする」「ムカつく」といった非常にナーバスな答えが返ってきます。顧客の心理は絶えず揺れ動いています。

その方々にマニュアルで接客をするということに無理があるのではないでしょうか。

店長はもっと顧客の動向に目をやるべきです。そしてその思考をスタッフ達と共有できたなら、それは接客のあり方を皆で研究し、共有できるきっかけとなると思うのです。


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