パチンコ日報

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事前期待以上のサービスを提供するハイパフォーマ―人材がリピーターを作る


パレートの法則とは、原因の2割が結果の8割になっていることを表す経験則だ。たとえば、「上位2割の顧客が、売上の8割を作り出す」とか、「ホームページのうち、2割のページで8割のアクセスを集めている」といったように、原因のごく小さな割合が、結果の大きな割合になっていることを意味する。

パレートの法則は原因と結果に偏りがあることを教えてくれる。それによってどこに経営資源を投入すべきかが見えてくる。

パレートの法則を営業で使う場合、売り上げ上位2割の顧客が誰か、ということは顧客管理システムで分かる。大事なことは上位2割の顧客を特に大事にすることだ。

そのためには、まず、上位2割の顧客が離反するような、事象は作らないことだ。出玉の要素以外で離反させないためには、ハイパフォーマ人材の育成が求められる。

顧客満足とは「いかに顧客に喜んでもらうか」という漠然としたものではなく、「お客さんがサービスを利用する前に抱いている事前期待を、利用後の実績評価が上回れば満足していただける」と定義している。

事前期待以上のサービスを提供することで顧客満足度はグンと上がり、固定化、リピーター化が図れる。

ハイパフォーマ―人材とは事前期待以上のサービスが提供できる人材ということになる。

では、具体例を挙げて紹介しよう。

エピソード1

ある店舗での出来事。スロット「ハナビ」で朝一投資1000円。BIG中にハズレが出現してしまった。早い時間で合計3回ハズレを確認する。結果、獲得枚数4500枚、と満足のいく着地点となった。

当日は高稼働にもかかわらず、クリンネスは行き届いていた。接客も好意的で好感触な店だった。

極めつけはジェットカウンター対応だった。

「お客さま、ハズレが出てしまいましたね。逆角の〇〇番台も出ていたみたいです。お楽しみいただけましたか?」と若い女性スタッフの一言。見れば名札には初心者マーク。新人スタッフからの一言が勝ちの記憶をさらに増幅させた。

エピソード2

昨年末、県内初出店した店舗での出来事。

時期・エリアの問題で認定機は設置できなかった。近隣には大型店が存在。そんな理由から苦戦が予想された。しかし、オープンから1カ月以上が経ってもオープン当時の余韻を残しながら稼働をキープしている。

新店準備においてクリンネス、接客についてはエリア上位店舗のレベルにしっかり合わせている。

その中で、一見、不可解な場面があった。

スロットコーナーでミドル層の男性客が遊技していた。フロアはきれいに保たれているので落ち玉や、落ちメダルはない。

ある瞬間、若い女性スタッフがその男性客に対して「メダルが落ちていましたよ」と下皿にコインを戻してくれた。

男性客は「ありがとう」と礼は言ったものの、落としている可能性は低い。それをきっかけにしばしのコミュニケーションがあり「お楽しみください」と言って巡回に戻った。

いずれのシーンもお客さんの記憶には大きく残った。

パチンコ店を選ぶとき純粋想起するのは3店舗と言われている。その時、このような記憶が作用する。再来店動機の一つにつながる。



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コメント[ コメント記入欄を表示 ]

  1. 床に落ちた玉やメダルをその近くのお客の台の上皿やコインカップに戻す店と店の分として回収する店に分かれる。
    たしかに、たとえ玉1個、メダル1枚といえ前者の方が誠実な感じでして気分がよく印象に残りますね。

    ジュン    »このコメントに返信
  2. 再来店のきっかけとなるのは、成功体験の記憶が強い時ですからね。
    数少ない「勝った」記憶を、いかに印象付けるか。
    負け記憶の印象ばかりが強いと、過去を思い返しても負けばかりなので
    怨嗟の声ばかりを上げるようになり、それをこじらせるといわゆるアンチというものになります。
    過去においしい思いをしたことあるからこそ店に通ったはずなのに、
    その思い出は綺麗に消えてしまう。
    負け記憶が何故にこうも印象強く残るのか。見返りを求めすぎて投資が
    かさみ過ぎ、負け金額が大きなものになり過ぎたから。
    ハイリスクハイリターンな勝負をやりすぎると、強烈な負けが多くなりますからね。
    当然印象も強く残る。ローリスクローリターンな勝負をしていれば、そこまで負け記憶が
    強く残ることもないんですが。
    まあ身に付いた負け記憶を忘れることができない人は、もうどうしようもない。
    お題にもあるように、店は勝った人に好印象をどれだけ植え付けられるかが、肝ですね。
    頑張ってください。
    あと、店で「勝った」記憶を、たまには思い出してみてごらんなさいな。
    勝った記憶なんかないという人は、ないはずですから。ないと言いはる人には
    素朴な疑問を。なぜ負けてばかりなのに通ったの?

    一般ゆーざー    »このコメントに返信
    • 勝った記憶?
      少なくても店が出して勝った、ってのはないな。
      機械の不具合を突けた時だけは、アホみたいに勝ったけどな。
      店の努力じゃないね。
      たまたま、な、だけ。
      で、そんなものが今ないから
      遠くから見てる。
      この周りは、まともに打って勝てる台がないからな。
      そも、そんな調整なんざ
      ここ4年位見てないわ。
      客を馬鹿にすんなよ?

      しんどい    »このコメントに返信
  3. 前にもあったけどパチンコで過度の接客は要らない!
    というのが一般的。パレートの法則の考え方も使い方も違う。
    まず何が物事に影響するかを割り出すのが大切なのに
    無理やり接客に持っていってる。
    本来であればまず「お客様がなぜ減少したか?」について
    分析しないといけないのに・・・。
    その中では、まず「商品」がメインのはず。
    パチンコで商品といえばサービス遊技の観点から「台」の
    はず、その台の特性(遊んでいて楽しい)を引き出さない限り
    的外れな対策が続いてしまいますよ。

    ベン    »このコメントに返信
  4. 本日の記事は興味深いですね。
    個人的にはパチ屋に接客を求めるのは「ナンセンス」だと思っておりました。
    皆さんそうだと思いますが、結局は「出玉=勝ち=成功体験」が全てと言っても過言ではないでしょう。

    ですが、その成功体験を「意識づける」意味合いでは接客レベルはユーザーにとって重要な判断基準になるんでしょうね。
    ただ「出玉」という前提があっての「接客」だと思いますので、接客だけ頑張っても結局は…ナンセンスですね。

    たまごやき    »このコメントに返信
  5. 10年以上前の出来事
    海物語を朝から夕方まで打って何度か呼び出しランプを押して
    店員に追加の箱を持って来てもらって交換を依頼してた。
    夕方帰る時にカウンターへ行くとその箱を下げてくれてた女性店員がカウンター係をしてて
    「今日は結構勝てましたか?」と話し掛けてきたので突然の事に「うん!まぁまぁ」と返事を返した。
    昔も今もカウンターの係にこの様に声をかけられたのはこの時だけである。
    確かに印象に残ってる。

    納豆ご飯    »このコメントに返信
  6. 美人系の可愛いフロア係の女性スタッフから自然な笑顔をもらったときは、なぜか「また来よう!」となる(笑)

    ワイド    »このコメントに返信
  7. そうそうこれがいい接客。勝ってる時は聞く耳をもってる。
    まぁ、軍団に対しては無意味な行為ですがね。

    元定員    »このコメントに返信
  8. ・特定日やゾロ目など様々なイベントに頼る集客
    ・抽選に頼る集客
    ・新台入れ替えを頻繁に実施する集客
    ・客の質向上を考えない店舗
    ・あからさまな粗利重視の営業スタンス
    ・地域性を考慮しない大型店舗
    ・ロボット思考か宗教的な行動しかできない従業員がいる
    ・客の要望も何も通らない(出玉以外での話)
    ・個性の無いラインナップしかない店(人気台しか設置しない)

    率直に言えば一過性集客だけの営業スタイルが現状
    客が減る原因をまったく見ていない
    例えば高年齢層対策や新規層対策などまったくしていない。
    年配の方が朝から来ても並んでまで打ちたいとは思わないしなぜ抽選なのかも理解に苦しむ
    しかも長打の列ともなれば体の負担もある。仮に抽選など受けなくても開店から10分以上も待たされる可能性の方が高い。こんな事が繰り返し行われるようであればゆっくり打てもせずさらに粗利重視となれば遊べず退店していくだけ
    ロボット接客になれば愛想笑いと適当に聞き流すだけで印象も薄い

    取材・収録などと称したイベントやLINEなどを利用したイベント告知などを年配の方や新規層に分かるのかというのもある。そもそもイベント自体が禁止であるが。
    パチンコ屋はあくまでも遊技施設であって賭場ではない
    1000台以上ある店が遊技場と言えるのか?
    ボーリング場で1000レーンも必要か?バッティングセンターで1000種類も必要なのか?ゲームセンターに設置してあるUFOキャッチャーの筐体が毎月新規の筐体に変わるのか?

    著しく射幸心を煽り莫大な利益確保だけの為に様々な言い訳してくだらない事をやっているのはこの業界だけである
    こんな事で地域密着でしっかりやっている中小ホールが潰れていくのは見るに堪えない

    もっと国はカジノを盾に業界縮小を望むなら現場と業界の現状を現場で働く人や客から直接聞いて改正をして頂きたい。

    糞の所業    »このコメントに返信
  9. 私は通ってた店(勝てた店)で帰り際カウンターで突然「〇〇様~~~」と唐突に名前で呼ばれ(会員登録はしていた)コミュニケーションを求めて来たので、それ以来その店には行かないことにした経験があります。(笑)

    私はパチ屋にそういった類を求めてないし、負けても仲良くなぁなぁ。みたいなのは嫌ですから。
    しかし店側は、そうして店が欲しい客だけを振るい分ける。その意味ではそれは良い行動だと思いました。

    横並    »このコメントに返信
  10. 確かに落ちている玉やメダルを回収する店よりも一番近くにいる客に入れる店の方が印象は良いですね。
    小さな接客の積み重ねが好印象につながることは事実かと。

    店内の客同士の遊技トラブルに関与しない店などは信頼性が最低になってしまいますね。

    遊技台のトラブル時の対応も、確認できないものは仕方ないですが、確認できるものまで補償しないのはいかがなものかと。

    駐車場内のトラブルも補償しないのは分かりますが、警察を呼んであげるか、警察を呼んでくださいと教えてあげるくらいの配慮は必要ですよね。

    常識的な判断をできる店員さんが多い店舗が勝つ。そんな時代なのかもしれません。
    なんでも店長任せの店は厳しいかと。

    元ベビーユーザー    »このコメントに返信
  11. 既出だけれど
    先日の某業界紙の記事に
    某OB会談
    ありましたよね

    情の厚そうなおばちゃんの前で
    「わざと」 水をこぼしたりして
    ごめんなさい!クリーニング代出します!と言って
    一生懸命 「誠意」 をみせたりして
    キッカケを手探りしていたよね

    と見るになくもないのかとは
    思ってしまいますね

       »このコメントに返信
  12. 上司からの命令で無理やり話し掛けているアルバイトの方が多数いますが、
    あれは本当にやめた方が良い。
    客もバイトもお互いに話したくも無いのだから粛々と業務をこなしていればそれで良い。
    服屋や電気屋と同じ。
    客から話し掛けてきた時に全力で対応すれば良い。

    転職店長    »このコメントに返信
  13. >出玉の要素以外で離反させないためには、ハイパフォーマ人材の育成が求められる。
    あくまでも出玉には目を逸らして、毎度の人材・接客ですか?
    パレートの法則の考え方では、お客が最重要視している項目から改善すべき。
    店員の接客は、ドル箱やトラブルなどの迅速対応で良く、それ以外は黒子で良いと思う。

    通行人ZZ    »このコメントに返信
  14. 高設定を教えるサービスをする事や
    メダルそのものをサービスする事は出来ない。

    なので、例えば…
    高設定の挙動があったことを遊技終了後の客に仄めかし、高設定の機械を用意している様な気持ちにさせる。

    コインが落ちていた事にして、1枚の
    コインを客に還元する事で得している様な気持ちにさせる。

    などの手法を用いて、店員やそのホールに対して良いイメージを持ってもらう作戦は有効だと思います。

    ですが、勝てない客までリピーターにする程の効果は無いですよね。
    出玉還元があった上での色んな心理戦の積み重ねかと。
    感じのいいイメージを持たせる。

    メイン基板    »このコメントに返信
  15. 1 大当り中にアタッカーが開いている時には、打ち出された遊技球のほとんど大半の玉がアタッカーの中に吸い込まれていく。

    2 大当り後の確変中や時短中には電チューを開閉させる為のミニデジタルの保留ランプが途切れずに、常に電動チューリップが開閉している。

    3 ミニデジタルを回す為のスルーや、メインデジタルを回すワープ入賞口に玉が引っ掛からない。


    以上3点のうちの、特に1番と2番をおろそかにして、パチンコの機種毎によるゲーム性能を壊滅させてしまっているパチンコホールが最近は特に多過ぎる。

    どんなに接客サービスに力を入れようとも、各パチンコ機種に備え付けられているゲーム性能が崩壊してしまっていたなら集客なんて出来る訳が無い‼

    各パチンコホールの店長や経営者は、事前期待以上のサービスを提供して総付け景品を配布したり、来店ポイントを貯めて各種の景品を無料でプレゼントしたりするような姑息な集客を考えるよりも、

    まずは店内に並べてある各機種のパチンコ台の根本的な基本性能を著しく劣化させて客に遊技をさせないように気を配るべきだと思います。

    イケロン    »このコメントに返信
  16. 店側の全還元額の80%は全集客の内の20%(ハイエナ、軍団)に回収される
    てか(´ω`)

    たかどん    »このコメントに返信
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