予兆シリーズ・女性スタッフその①

またまた新たな寄稿者の登場だ。



呼びかけてみるもんだ。



シリーズは3回。



以下本文。



とある郊外型弱小クラス店舗「Ａ店」の実話です。



アットホームな接客スタイルのホールですが、オペレーションが徹底されていないため、結果的に“なぁなぁな”応対になってしまい、問題山積の状況で、数値的にも弱小の域を脱することができない時期のことでした。



ホールスタッフの構成は、数名の役職社員とアルバイト。アルバイトは平均年齢20代前半の女性スタッフが７割を占めていました。



Ａ店にはその時期、出禁ボーダーぎりぎりの若手常連グループ(以降Ｋグループ)が来店していました。



台の掛け持ち、はまり出すと台パンチを繰り出したり。



さらにスタッフに軽く絡んだり、と厳しく運営されている店舗では、お断りするお客様です。



しかし、注意すればとりあえずは聞いてくれるし、Ａ店の運営スタイルでは、出禁措置を取ることもなく、出禁寸前の状況が続いていました。



そんなある日のことでした。



モニターを見ていた私は（ホールの従業者ではありません。数値的な業務に特化した外部の人間)ある種の違和感を感じました。



パチンコ店の接客にしては、明らかに過剰とも思える愛想のいい応対をする20代前半の女性アルバイト(以降Ｂさん)が気になりました。



その時の印象は、スナックやキャバクラの客とホステスのようなノリでした。



愛想も器量もいいBさんなのですが、その時の接客は明らかに他のお客様に比べ、

過剰であり必要以上の応対をしていました。



相手はＫグループです。



スタッフとお客様の関係を超えた接し方に、「まずいなぁ」という気持ちと服務規定違反や「不正」という最悪のケースが頭をよぎりました。



閉店前、事務所に現れたＡ店のトップにその状況を報告しました。



私の忠告を聞いたトップは、早速、閉店後Bさんに注意しました。ところが彼女はトップの言葉を笑って誤魔化し、巧みにあしらう始末。



本人に自覚はないように見えました(これは私が感じただけで、その場で見ると注意・謝罪と適正に見えるかもしれません）。



郊外店で限られた顧客であればなおさら、一部の不良客への姿勢は内、外に大きな悪影響を及ぼし、優良顧客への来店動機の妨げになると思いました。



そこで私は勇気を出して私の職務の領域を越権して進言しましたが、経営者を筆頭に役職者も当事者意識と自助努力に欠ける店舗でした。



そもそもこの問題の直轄管理者は、ホール現場を仕切る幹部の問題だと思っていましたが、50を過ぎて波風を立てたがらないトップには、端から対応する意思がないように感じました。



Ｂさんはスキルに長け、性格的には姉御肌。なおかつ、幹部あしらいが上手かったため、上層部に遠慮があったように思います。



調べたところ、Bさんに数値的なエラー(不正)等は、見つからなかったため、トップの結論は何らお咎めなし。



ビジュアルのいい女性スタッフがチヤホヤされ、若い子はいいなぁという感じで終わってしまいました。



この時、真摯に問題解決と原因究明にあたらなかったことが、結果的に後悔につながることになるのです。



つづく



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