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4月1日以降、遊技中の喫煙客に気持ちよく喫煙所に案内する方法


今年グランドオープンしたホールの中には、4月1日からの改正健康増進法の施行に伴い、喫煙室を設けると共に、禁煙ホールでスタートしたケースもある。一足早く禁煙ホールであることをアピールする狙いもあったが、2週間で喫煙できるように灰皿を貸し出すサービスを始めた。稼働に影響した措置と思われる。

日本人の喫煙率が18.2%(2018年JT調べ)と20%を切っているのに、日遊協の来店客調査によると遊技客の喫煙率は58.2%と驚異的な割合だ。
 
高い喫煙率を踏まえて、日遊協のアンケートで「禁煙になったら?」という設問では次のような回答になっている。

「遊技回数は増える」11.7%
「遊技回数は変わらない」49.4%
「遊技回数は減る」28.6%
「行かなくなる」8.7%
「不明」1.6%

この中にはタバコを吸わない人の回答も含まれているので、非喫煙者からすれば禁煙ホールは喜ばしいこと。11.7%が行く回数が増えると答えたのに対して、喫煙者の37.3%は回数が減ったり、行かなくなる、と答えている。

で、ホール関係者が一番気がかりなことは、4月1日から法律が施行されて、遊技中にタバコを吸うお客さんの対処方法だろう。いかにお客さんを怒らさないでタバコを吸うのを止めてもらうかは、その店からの離反にも関わる問題だ。

ホール向けの教育・研修を行うデライト・コミュニケーションズは、愛煙家も嫌煙家も気持ちよく過ごしてもらう【受動喫煙対策 好印象応対研修】を実施している。

「4月以降、喫煙しながら入店されたお客様や、遊技中に何気なく吸いだしたお客様に対し『増進法をご存じですか』とやんわり注意しても『俺が法律を知らないと思っているのか!』とトラブルになることも考えられます。お客様に注意するのではなくご理解をいただく伝え方を行うことで与える印象が大きく変わります。不快感なくその場で火を消してもらい、喫煙所まで案内することが重要です。声掛けのタイミングや言葉のチョイス、表情や声のトーンなどでお客様を悪者にしない案内方法をロールプレイングにて練習してもらいます。」(同社・安藤博文社長)

この研修では、不快感を与えることなく声掛けができる応対の練習と印象悪化を防ぐために必要な伝え方を習得する。

主な内容は次の通り。

■お客様の「声」から読み取る心象
寄せられたお客様の声から顧客心理について確認。クレームを生まないポイントを解説する。

■伝え方による印象の違い
・第一印象によって変わる(初頭効果)
「何を言うかよりどんな人が言うか」が優先されることについて改めて確認する。
・伝え方の考え方の理解を深める(注意とご案内の違い)。

■ホールを想定した実践トレーニング
・シチュエーション別でのロールプレイングを行ない、実際に声を掛ける練習をする。
その中で課題や店舗で決めるべきことなどを明確にしていく。

【受動喫煙対策 好印象応対研修】の詳細はこちらから。



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