スロットコーナーは、筐体の演出を際立たせるために照明を落とし、全体的に薄暗くしている店舗が多い。液晶やランプの光を強調するための演出だが、その雰囲気づくりが思わぬトラブルを招くこととなる。
負けた腹いせだったのだろう。ある客が、スロット台の下皿にコーラをぶちまけ、そのまま帰ってしまった。問題は、その後だ。
次にその台へ座った客は、コーナーの薄暗さもあって、下皿にコーラが溜まっていることに気づくことはなかった。いつも通りサンドに1000円札を投入し、払い出されたコインを取ろうと手を伸ばす。そこで初めて、指先に広がる異様な感触に違和感を覚えた。湿っている。いや、濡れている。やがてそれがコーラだと分かった。
客はすぐに従業員を呼び、事情を説明。コーラに浸かったコインの処理を求めた。従業員は雑巾を持ってきて液体を吸い取り、コインを拭こうとした。しかし客は納得しない。
「この台もコインもリセットしたい。移動先の台で1000円分のコインを出してほしい」と要望した。
ここまでは、よくあるクレーム対応の範囲だ。問題はその後である。
10分経っても、20分経っても、最初に対応した従業員は戻ってこない。しびれを切らした客が再度呼び出すと、別の従業員が現れた。事情を説明すると、「先ほどの者は発達障害があり、言われたことを忘れてしまうことがある」との説明があった。
事情は理解できるにせよ、適切なフォロー体制がなければ現場に出すべきではない。接客の最前線に立たせる以上、最低限の業務をこなさなければならない。そうでなければ、個人の特性がそのまま店の評価を落としてしまう。
さらに火に油を注いだのが、その後の対応だった。店長や主任は不在で、副主任が対応に当たったが、開口一番こう尋ねた。
「コインは何枚でしたか？」
「分からない」
「思い出してください」
このやり取りで、客の怒りは頂点に達する。
「1000円札を入れて出てきた枚数だろうが！」
本来なら即座に機械の払い出し枚数を基準に対応できる話だ。にもかかわらず、客に“証明”を求める姿勢が、怒りを爆発させた
薄暗い店内演出は、非日常感を演出する一方で、このようなリスクも抱えている。そして何より、トラブルを最小限に抑えるのは設備ではなく「人」だ。
従業員のレベル、引き継ぎ体制、責任者の判断力――そのどれかが欠ければ、小さな事故は一気に炎上する。
これは単なるコーラ事件ではない。接客力の差が、そのまま店の信頼度を失っていく現場のリアルなケーススタディーでもある。
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