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情報共有の誤った使い方で常連客が集団でライバル店へ移動


情報共有という言葉はよく耳にする。それを取り入れているホール企業も少なくない。

情報共有の目的のひとつは、どこの部署が何をやっているのか? チームメンバーの業務がどの程度進んでいるのか? また、業務に遅れや問題点がないか?といった業務の可視化にある。

業務の可視化によって、「誰が何をしているのか」を知ることができ、「自分が何をしているのか」を知らせることができる。

また、トラブルが起こった時にも迅速に原因の特定ができるので、最悪の事態を招かずに済む。

しかし、自分の見聞きしている情報は自分だけが知っていれば問題ない、と思っていると上手に情報共有することができない。情報はチームや会社で活用することで、とても大きな効果を生み出す。「自分だけが知っていれば良い」という認識では、せっかくの情報が価値を失ってしまう。

情報共有の必要性を説いたところでここからが本題だ。

ノートに情報を書き込んでスタッフ同士が情報共有しているホールがある。書き込む情報とは、客からの要望やクレームなど、とにかく客から聞いた話は全員が書き込むようにして情報を共有している。

そのホールで最近10~20年来の常連客6~7人が急に来なくなった。消えたこの常連客は近くの競合店に移動してしまった。店側としては、なぜ、急にライバル店へ行って戻ってこなくなったのか、理由を究明しなければならない。ライバル店が隠れイベントやバカ出しいているわけでもない。出玉となどの理由ではなさそうだ。

そこで、店長は何でも相談できる常連客に、ライバル店へ移動した常連客に理由を聞いてもらえないか、と打ち明けた。

二つ返事で引き受けた。

相談を受けた常連客は、ライバル店で打っている常連客とも顔見知りなので、理由を聞いてみた。

ライバル店へ常連客がこぞって移動した理由が「情報共有ノート」の存在だった。

女性スタッフの2人が客から聞いた些細なことでも事細かくノートに書きこんでいた。

集団移動した常連客の年代は50代から70代で、スタッフとの会話を楽しみにやってきていた。

常連客と顔見知りのスタッフなので、色ごとのバカ話だってすることもあったが、彼女らはそんなたわいのない会話まで詳細にノートに書きこんでいた。

ある日女性スタッフの1人が常連客に「〇〇さんは〇〇〇〇なんですね」と話してきた。

他のスタッフに話したことをナゼ知っている? 「しゃべったんだな」と思っていたら、そのスタッフが情報共有ノートの存在を明らかにした。

冗談で言ったエロ話までが、ノートに共有されていると思うと段々腹が立って、常連仲間にそのことを話したら「こんなに話が筒抜けになる。まずい話はしていないが、普通の会話もできない」とばかりに集団で移動した次第だった。

情報共有の誤った使い方の一例だった。



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