通常は身元を隠しながら普通の客として振る舞うが、場合によってはさらにエスカレートし、ホームレスに扮して店に入るケースもある。こうすることで、見た目や身なりだけで差別されるかどうか、スタッフがどのような対応を取るかを調査できるのだ。
実際、アメリカの一部のレストランでは、こうした覆面調査の結果をもとにスタッフの評価を行い、優れた対応をした従業員を昇進させることもある。例えば、ホームレスに扮したオーナーに対し、見下すことなく親切に接したスタッフをマネージャーに抜擢するなどの例も報告されている。
この手法を参考に、あるホールオーナーが自社で運営する飲食店でも同様の調査を行った。店舗は開業から20年が経ち、かつては繁盛していたが、近年は売上が右肩下がりの状態が続いていた。その原因を突き止めるため、オーナー自らがホームレスの格好をして店を訪れたのだった。
店の扉をくぐると、スタッフたちは一瞬戸惑った様子を見せた。しかし、入店自体は拒否されなかった。ただし、その後の扱いが問題だった。席に案内されたものの、明らかにスタッフの態度がよそよそしく、「この客はちゃんとお金を払えるのか？」といった視線を感じたという。
注文した料理が運ばれてくると、さらに違和感を覚えた。明らかに盛り付けが雑で、普段と比べて明らかに手を抜かれていることが見て取れた。この対応にオーナーは次第に怒りが込み上げてきた。最終的にその場で身分を明かすと、スタッフたちは驚き、店内は一気に騒然となった。
この覆面調査を実施した背景には、店舗の売上減少の原因を探る意図があった。そして、その原因のひとつがホスピタリティの欠如であることが明らかになった。そこで、オーナーは決断を下した。一度店を閉め、スタッフを全員入れ替え、一から出直すことにしたのである。
しかし、これで終わりではなかった。オーナーは飲食店だけでなく、自社が運営するホールでも覆面調査を実施した。ただし、こちらはさらにエキセントリックな手法が用いられた。
調査のために、役者を雇い、特定の状況を演出することにした。その方法とは、役者に下剤を服用させ、遊技中に脱糞させるというものだった。高齢者の利用客が多いホールでは、こうした事態が実際に起こることもある。では、スタッフはこの非常事態にどのように対応するのか？
結果は期待を裏切るものだった。役者が実際に粗相をしたところ、スタッフは慌てふためき、とりあえず客を外に出しただけだった。その後のフォローもなく、着替えを用意することすらしなかった。この対応に、オーナーは大きく落胆した。これでは、もし本当に同様の状況が発生したとき、適切な対応ができるとは思えない。
こうした結果を受け、オーナーはホールの従業員に対してもホスピタリティ研修を徹底することを決めた。「どんな状況でも、お客様を自分の親戚と思って接するように」という方針のもと、接客マニュアルを見直し、教育を強化することとなった。
この一連の覆面調査から得られた教訓は、単なる接客スキルの問題ではなく、従業員の意識改革が必要であるということだった。人は見た目で判断されがちだが、どんな状況でも誠実な対応ができるかどうかが、長期的な店舗運営の鍵を握るのである。
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