トラウマにならない注意の仕方をマニュアル化するホール

とあるホールの70代の顧客（男性）は、無洗米が食べられない、という。理由は一度食べて下痢したことから、それ以来食べられなくなったそうだ。

芋焼酎を初めて飲んで酷い悪酔いをして、それ以来芋焼酎が飲めない人。キャラメルコーンを初めて食べて、あまりにも美味しかったので一袋完食したら、その後吐いて、それ以来キャラメルコーンを受け付けない人の話は聞いたことがあるが、無洗米で下痢なんて聞いたことがない。

ま、これらに共通しているのは「トラウマ」だ。苦い思い出があるので、その原因には近づきたくない心理は分かる。

で、70代のホール顧客は、「オレは一度も固定ハンドルをしたことがない」というのが自慢だ。その昔、警察が固定ハンドルの抜き打ち検査に来た時にたまたま遊技していたこと。当人はやっていなかったが、やはりトラウマになっているらしい。

この爺さんのかつてのパチンコ仲間が心不全で亡くなられた。お悔やみをいうために自宅へ行った時に、部屋にはパチンコ台が何台もあったことに気づいた。その時思い出したのが、亡くなられた友達が、連チャンで大量に出玉を出した時に、店から不正を疑われ、出玉を全部没収されたことがあった。

それ以来、玉を出すことが怖くなった。また、大量に玉を出すと不正を疑われるかもしれないという恐怖心と戦うのが嫌になり、大好きだったパチンコから足を洗った。それ以来、中古のパチンコ台を買って自宅で打つようになったのだ。

つまり、ここでも不正を疑われたことがトラウマになってしまい、ホールへ行くことを止めてしまった。この話をホールスタッフが聞いて、注意の仕方を再考することになった。

それでなくても、年々顧客が離反している中で、ホールの不注意で顧客を逃すことはできない。

例えば、ボタンを夢中で叩きまくる年配客がいる。周りの客からすれば迷惑以外の何物でもない。周りの客からすれば、スタッフから止めるように注意してもらいたい。ここでスタッフが高圧的に注意すれば、それがトラウマにもなりかねない。

実際、不正を疑われて出玉を没収されたことは、大きな心の傷となり、自宅で好きなパチンコを打つようになった。

当該ホールでは注意の仕方の標準化を進めるべく、対応マニュアルを作成している。

軍団を排除マニュアルで実践したら誰もいなくなった、というケースは例外としても、聞く耳を持たない我儘な客を大人しくさせることは必須だ。


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