店長の判断ミスで15人以上の常連客が離反

常連客の間では忽ちそのおじいちゃんのことを「牛さん」とあだ名を付けて呼ぶようになった。その理由を聞くとなるほど、と頷かされる。

酪農が盛んな土地柄でもあるが、牛のように涎をダラダラと垂らす様から「牛」となったわけだが、周りから見れば気持ちがいいものではない。牛が口を閉じていても涎が垂れてしまう理由の一つとして、口を閉じる筋肉が牛では弱いと言われている。このおじいちゃんもそうなのだろうか？

しかもこのおじいちゃんは目が悪いのか、顔をかなり盤面に近づけるので、涎は上皿やその周辺に垂れ流されるので、おじいちゃんが座った台は誰も座りたがらなくなった。

常連客の1人が店長に「涎を垂らさないように注意してくれ」と進言した。しかし、店長は「身体的なことは注意することはできません」と断った。

牛さんは毎日のように来て、1パチで遊ぶのだが、隣には誰も座ることはなかった。

常連客からはついに「牛さんを出禁にしてくれ」と懇願するようになったが、店長の判断は変わらなかった。

ホール側だっておじいちゃんが座った後の台周りの涎掃除は、スタッフの苦痛となった。

店長の判断に対して常連客の方が行動に出た。1人、2人と競合店へ流れるようになり、その人数はあっと言う間に15人以上に及んだ。

店長は常連客が15人以上も離反した理由を常連客から聞いて、初めて牛さんの涎であることを知ることになる。

他の常連客の気持ちが読めなかった店長の判断ミスである。

これはコロナ禍前の話だが、今はマスクを付けるのが当たり前になっているように、涎防止対策で「マスクを付けてもらえばよかった」と反省するが時遅し。

これは中小店舗のケースだが、こうしたお客を怒らせない対応は「大手の方が上手い」というのはホールコンサル。

実際、ホールでわざとトラブルを起こして、その時の対応をチェックするこのコンサルは、こんなケースがあった。

島の中ですれ違いざまにわざとスタッフに肩をぶつけることがある。その時、スタッフは「申し訳ありません」と謝るが、コンサルは「どこが悪かったの？」とさらに追い打ちをかける。それに答えられないと主任が来て、「椅子の間に入ってお客様を避けるべきでした」と謝った後で、こう続けた。

「今回の件は上司に報告し、部下にも教育します。これに懲りずにまたご来店ください」と完璧な対応を見せた。

コロナ禍でも来店してくれるお客さんを大切にしないホールは、そのうち自滅する。


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