「ホスピタリティ」を考える

先日ツィッタ－上でのやり取りで、個人的には考えさせられた投稿があったので、以下に紹介します（若干省略しております）。



「お客様を均等に神様だと思うからサービス業は不幸になる。精神論で組み立てたホスピタリティの上に経費削減で作った利益を重ねるから働く人が不幸になる」



「全てのお客様に最高のホスピタリティと掲げるのは、全員ホームランを打てというのと同じ事。１試合で終わるならまだしも毎日それを継続は出来ない。サービス業に必要なのは精神論ではなく戦略。でも何故か皆さん精神論に偏ってしまう」



「目に付くサービスの部分が重要なのではなく、顧客を長居させる仕組みこそが重要」



ここで別の方が付け加えという形で呟きました。



「ホスピタリティを作るにもコストがかかるという視点を忘れてはいけない。適正規模の人員配置、優秀な人材の確保、適切かつ継続的な教育、これらは全てコストである。それをコスト化したくない企業が、ホスピタリティをある種、宗教化し精神論を語り、従業員に無償での徹底を求める」



私の個人的な考えとしては、「接客」や「ホスピタリティ」は、あくまでマーケティング活動の一部であり、当然ですが、それのみで集客に結び付くと考えられません。



ただ「接客」や「ホスピタリティ」は、身内にも（自店舗の従業員や企業内部）他人にも（お客様や競合他店）、目に見えやすく伝わり易いという一面があるのは確かかと思います。



パチンコ店における「接客」や「ホスピタリティ」は、自店舗商圏やターゲット顧客によって求められるラインが変わりますので、これが正解というものはないと思います。



ですが、競合から目に見えやすい部分の強化と共に、目に見えにくい部分を強化する事が、競争優位に繋がると考えます。





あなたのポチっ♪が業界を変える





※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。