接客で集客はできないが、接客が悪いと客は逃げる

東京都下の駅前に新店がグランドオープンして2週間が経過した。既存店の居抜き物件だった。



同ホールのすぐ隣には地元では抜群に強いチェーンが営業している。この強豪ホールが強すぎて、以前のホールは撃沈された格好で撤退して行った。



ある日曜日の昼下がり。



強豪ホールはパチンコ9割、スロットほぼ10割、というとてつもない集客力を誇っている。



一方の新店は1円は8割稼動だが、4円は4～5割、スロットは5割程度。健闘しているほうだろうが、このホールで遊技した客の何人かが接客に対する不満が爆発寸前のところまで来ている。



遊技を終了して玉をジェットカウンターに流してもらい、客は「貯玉して」と伝えたのに、従業員が間違ってレシートボタンを押してしまった。



この場合、従業員は「大変申し訳ございません。すぐに貯玉してきます」と応対する普通だがこのホールは違った。



「このレシートをカウンターへ持って行ってやってください」



客はこの従業員が自分のミスを謝らなかったことにカチンと来た。それだけではない。ミスした従業員が最後まで対処するのが当たり前なのにほっかむり状態だ。



しかも、この従業員はボタンの押し間違えを2度かやらかしていた。



それでも悪びれる様子がない。



この従業員以外に通路で客とぶつかっても謝らない従業員とか、金髪の従業員とか、チンピラ風の従業員とかを見るにつけ、ついに怒りが爆発した。



「店長を出せ！」



対応に出たのは主任だった。



「私が話を聞きます」の一点張りで店長を出そうとしない。



「会員カードも解約して、貯玉も全部引き下ろす」といった所で、ようやく店長につないだ。



出てきた店長自身あいさつもできなかった。突然の来客に「キョトン」とした表情を浮かべるだけだった。



まずは貯玉の件を話した後で、「苦戦しているだろう」と切り出した。



客はこのホールを活性化してもらいたいために、あえて苦言を呈した。



なぜなら、スタートは十分合格ラインに達している回り方をしているにも関わらず、集客できる日に集客できていないからだ。



その原因に従業員の質と接客レベルがあった。



集客できるポテンシャルはあるのに、あいさつもできない店長が管理しているから、従業員の教育も満足にできていない。それが腹立たしく、歯がゆかった。



接客だけで集客はできないが、接客が悪ければ、その店には行こうとは思わなくなる。出玉が悪く、接客が悪いと2度と行かなくなる。



今はまだスタートを回しているが、これで平常営業に戻ったら今いる客も潮が引くようにいなくなる。







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