海外ではセルフレジ撤去・縮小の動きとパチンコ業界のセルフ化

近年、スーパーや100円ショップなどでセルフレジの導入が進んでいる。人手不足の解消や人件費削減、業務の効率化が目的とされているが、実際には利便性の向上よりも、利用者の戸惑いやトラブルの増加が課題として浮上している。これが顧客満足度の低下につながっている。

セルフ化の流れはパチンコ業界にも及び、一部のホールではセルフカウンターの導入が進んでいる。

セルフカウンターの導入目的として、以下の点が挙げられる。

• 人手不足の解消
• 人件費の削減
• 景品交換業務の効率化

しかし、実際には導入によるデメリットも少なくない。たとえば、
• 高齢者を中心に操作方法が分かりにくい
• 交換作業がスムーズに進まず、客のストレスとなる
• 店員によるサポートが必要になり、結果的に業務効率が低下する

特に、パチンコホールの主な客層は中高年から高齢者であるため、セルフカウンターの導入が逆効果になる可能性が高いが、とまどうのは高齢者とは限らない。

実際に、ヤフー知恵袋にも次のような意見が寄せられている。

「地元のパチンコ店でセルフカウンターが導入されているのですがいまいち使い方が分からずあたふたして結局店員さんに景品交換をしてもらいます。使い方説明が近くに書いてあるのは分かるのですが、それを見てる間 に後ろに人が並んであまりじっくり見れません。セルフカウンターがあるのにわざわざ店員さんに景品交換してもらうのって迷惑ですかね」

セルフレジの導入は日本だけの話ではなく、欧米でも進められてきた。しかし、最近では見直されようとしている。特にアメリカでは、セルフレジの導入によって万引きが急増し、被害額が全体の在庫の4%にも及ぶという報告がある。さらに、スキャン漏れや操作ミスによる会計トラブルが多発し、顧客満足度の低下を招いている。その結果、セルフレジの撤去や縮小の動きがある。

ある調査によると、セルフレジを利用した顧客の67%が不満を感じている。その理由として、
• エラーが多く、結局店員を呼ぶ必要がある
• 処理に時間がかかる
• 人と話したいのに無機質な買い物体験になってしまう

などが挙げられる。特に高齢者層にとって、セルフレジは使いづらいという印象が強く、結果として客離れを引き起こす要因となっている。省力化・効率化が顧客満足度の低下につながったのでは本末転倒だ。

こうした海外の事例を踏まえると、パチンコ業界もセルフカウンターの導入が進めば色々な問題が発生してきそうだ。特にホールは、高齢者のリピーターによって支えられている側面が大きいため、彼らから不満が出ない環境を提供することが重要である。

セルフ化が進む社会の流れは止められないが、業界としては「利便性」だけでなく「顧客の快適さ」も考慮する必要がある。パチンコ業界は客の満足度、特に出玉の満足度が最も重要であり、それに付随する最後の仕上げとなる景品交換作業での満足度も無視できない。



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