好調の原因の一つが、岡田監督になって出塁査定で従来フォアボールは、1点だったものを1.2点に変更したことが大きいと言われている。特に競っている時のフォアボールは、ヒットと変わらない、というのが岡田監督の持論。ヒットで出塁するのもフォアボールで出塁するのも出塁には変わりはない。6月3日の試合がまさにそれ。フォアボールを選んだ結果が3ランホームランにつながっている。
フォアボール査定ポイントを上げた結果、選手は選球眼がよくなり、フォアボールでの出塁が増えていることが得点にもつながり快進撃が続いている、ということのようだ。
ちょっとしたことで選手のモチベーションが上がったわけだが、これこそが経営者の極意だとも言われている。
この話を聞いた阪神ファンのホールオーナーは自身のホール経営に置き換えてみた。阪神は岡田監督の査定ポイントの見直しで、選手のやる気を引き出し、チームはダントツの首位を独走している。
ホールも従業員のモチベーションを引き出すような施策を打ち出すことができれば、機械だけの力に頼ることなく業績を回復できるはずだ。
日報の読者は接客では稼働は上がらない、という意見が多い。接客にも色々な手法があるわけで、一概に接客が稼働に結びつかないわけではない。
接客で注目されたホールが、接客に力をあまり入れなくなったら、業績が下がり、再び、接客に力を入れるようになった。
かつてやっていたのが「おしぼりアタック」だ。これは、トイレから出てきたお客さんにすかさずおしぼりを渡すことで、見知らぬお客さんには声掛けのきっかけになった。
日報読者はこれを「気持ち悪い」というが、このサービスは高級クラブではよくあること。トイレから出てくると隣に座ったホステスが温かいおしぼりを持って待っている。
接客でコミュニケーションを取る前に、従業員一人ひとりが、まずお客さんに自分のことを分かってもらわなければならない。ある従業員は顔を覚えてもらうために、休憩時間には自分の担当以外の島を回った。
これが「お客様への想いサイクル」である。もっと知りたい→知ってもらいたい→好きになってもらいたい→距離を縮めたい→感謝
距離が縮まったところで、目の前のお客さんに対して日本一の接客・笑顔・おもてなしを実践してきた。これをベースにコミュニケーション戦略、驚きと感動の3つの取り組みでお客さんとの信頼関係を築き上げてきた。そして、それが揺るぎないリピータを生んだ。
以上のような取り組みを従業員自らが率先してやれる環境をつくる。そんな会社にするのがオーナーの役目でもあろう。
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