感心からの共感、安心からの信頼を作り出せる店は強い

パチ元会セミナーより

■テーマ
これからの接客の創り方
「自店を知り、強みをブランド化させる接客とは」

パチ元会講師（JAL CAインストラクター）　石田恵子

接客とは何か？　接客で集客できるのか？　接客で差別化できるのか？とよくいわれるが、これからの接客のヒントを話します。

まず、今まではこうだった。パチンコはこうあるべき、という考え方を捨て、今までの価値観を取っ払うことから始める。そして、判断基準はお客様のためになるかどうか。最後に自店の内部環境はどうかを考える。

お客様がパチンコ店を選ぶ判断基準は以下の順番になる。

①ホールへの行きやすさ（ハード）

②ホールの居心地の良さ（ハード、ソフト）

③好きな台が多い（ハード）

④店員の態度が良い（ソフト）

ハード面を重視する意見が多いが、では、ホールの居心地の良さとは何か？　それは以下の3つ。

①人が作り出す雰囲気

②痒いところに手が届く接客

③人が作り出す空間づくり

つまり、居心地の良さとは人が作り出して、演出できるものである。

お客様は満足しているから通うが、不満があれば行かなくなる。例えば、スタッフの水準が基準以上なのに、1人でも達していないと態度が悪い印象を与え、行かなくなる原因にもなる。

これからは「お客様」を主語に物事を考える。個々のニーズにいかに対応できるか。できるか、できないかが居心地のよさの分岐点ともなる。

従来、接客の最終目的は稼働を上げるため、粗利を上げるためと考えられていたが、このような接客は通用しなくなる。臨機応変な対応ができる現場力がこれからは求められる。

居心地が良くて、きれいなホール作りを人材教育の一環として取り組む。人が創り出す演出のためにも。

次の項目で自店の接客が水準以上か、以下かを認知すること。

・笑顔対応
・トラブル処理能力
・迅速な対応
・機械知識
・お客様への関心力
・チームワーク力
・コミュニケーションスキル
・スタッフの活気

この時にアルバイトスタッフの知識も確認すること。交換率や機械説明ができないアルバイトがすごく増えている。ただ、頭ごなしに叱るのではなく10代の若い子の価値観に合わせる時代になっている。

スタッフの価値観、認識の足並みが揃ったら、うまく回るようになる。スタッフが自分で考え、行動するようになる。そして、強みをブランド化することができる。

自店の接客の強みをブレーンストーミングでどう表現できるかを行う。その場合、否定から入るのではなく、出たアイデアを尊重しながらフォローアップしながらやらせてみる。自分の考えたことをやらせることがモチベーションアップにもつながる。

例えば、自店の強みが「元気さ」としたら、それをどう感じてもらえるかをブレーンストーミングしてみる。否定厳禁、自由奔放、便乗効果、量を求めるなどのルールを設けると面白いアイデアがどんどん出てくる。

これからのパチンコ業界の接客について考えてみる。もはや、おもてなし接客は、されて当たり前で、感動接客も通用しなくなってきている。なぜなら、感動接客は慣れてしまうからだ。

次はどうやってお客様の心を掴むか？　それは感心させる接客になる。「このスタッフは凄いな」。これが感心。感心するとお客様は心の中にプラスのスタンプを貯めてくれ、それが信頼と安心につながる。

これからの時代、自店でしか提供できない価値を作れない店は潰れて行く。

自店が提供しているものがお客様のニーズやウォンツとズレていないかを再確認することも必要。

感心からの共感、安心からの信頼を作り出せる店は強い。これは人が創れることでもある。それをやるかやらないか。やった店はお客様から選ばれ、必要とされる店となる。



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