本部が腐ると現場も腐る

「本部が腐っていると末端まで腐る」と憤るのはある業界関係者。



その人はちょっとでも間違っている、と感じると口に出して注意するタイプ。それは、相手のことを思えばこその行動だった。



それは時々利用するラーメンチェーンでの出来事だった。



昔ながらの味と安さをウリにチェーン展開する店で、東証一部上場を果たしている企業でもある。



1人だったので厨房が見えるカウンター席に着いた。



その時ある光景を目撃した。



ホール係が素手でトッピングを手伝っている姿だった。さっきまで接客したり、食器を下げたり、お客が入って来るときにドアを開けたりしていたが、その手を消毒もしないで、素手でトッピングしていた。



オープンキッチンなのでそれが丸見えだ。



食い物商売なら、トングを使うとか、ゴム手袋をつけるとか、そういう配慮が必要だ、と感じ責任者を呼んでそのことを告げた。



しかし、責任者は不在で「そんなことはやっていません」と否定した。



本社のお客様相談室に電話を入れた。



すると、その件は報告が上がっていたが、お客様相談室の室長は「その店では手はアルコール消毒してから盛り付けを手伝っていました」と店の報告を鵜呑みにしていた。



「消毒なんかしていませんよ。私は自分の目で見ていたのですから」と食い下がると「もう1度調べてから、エリア長から連絡させます」といって電話を切った。



朝、エリア長を名乗る人から電話が入った。



「アルコール消毒はしていませんでした。従業員がウソをついていました」



「普通、お客からそういう注意を受けたときは、『申し訳ありませんでした』といって店を送り出すものですが、そういうこともなかった」



「暇な店で再教育させます」



「ちょっと待ってください。それでは回答にはなっていませんよ。2度とこういうことがないように、今後はこういう対策を取るようにしました、というのが筋ですが、あなたの今の報告は、完璧な報告になっていません。文書で出してもらえますか」



「いや～ちょっと…」



エリア長は文書を要求されてとっさの返事を躊躇した。



後日、本社のお客様相談室の室長から電話があった。相手は怒りモードになっているのが電話口からも分かった。



「あなたは普通のお客様ではない。普通、文書で出せとまではいわない」とクレーマー扱いに切り替わっていた。



「たかだかのり1枚を手づかみしたことで、文書を出せといわれる筋合いはない」と逆切れしはじめた。



一部上場企業のお客様相談室の責任者が「うちはその程度の会社と思っていただいて結構。うちではこの話しはもう終わりですから。がっかりしていただいて結構。私が至らない人間だと思ってください」と電話を切った。



エリア長には「2度とあのお客に対応するな」と指示が入ったが、これに驚いたのがエリア長の方だった。



それで再びエリア長から電話が入る。



「反省しています。指摘されてよかった。今後のために非常に参考になりました。食中毒を起こした後では遅いですから」



上場企業でも本社がこの程度の対応しかできないために、現場でもルーズな対応になる。



本来、会社の規則ではホール係は厨房に入ることを禁止していたが、忙しいために手伝わせていたことも判明した。



客単価が低いので、客もいちいちそんなことを気にしない、と思っていたのか、トングを使うとか、手袋をするとかの提案に対しても、うちでは素手でやるのが会社方針の一点張りで聴く耳すら持とうとしなかった。



現場は客からのクレームに対して得てして、上に報告せずに自分で処理する傾向がある。自分の評価が下がることを気にするからでもある。



これはあるホールであった実例。



冬、厚手の毛糸のセーターのお客に、従業員が腰にぶら下げた鍵を引っ掛けて毛糸が伸びてしまった。



従業員はとっさの判断でサービス玉を入れて詫びた。



従業員はこのことを店長には報告しなかった。



そして、その客が来るたびに、従業員はサービス玉を入れていた。



ある日「サービス玉ではセーター代の元が取れないので、セーター代寄こせ」と要求してきた。



従業員はこの時初めて、店長に報告することになる。



結局、店は新しいセーターを買ってお客に渡した。



このエントリーはクレームがあった場合、それがちゃんと上に報告する体制が取れていて、対処の方法が構築されているかを再確認してもらうためのものである。



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