状況判断をして臨機応変な対応ができない店が淘汰される

5月27日のエントリー「業界人が二度と行きたがらない店」を読んだ現役店長の反応が届いた。



「手荷物を椅子に置いたことを注意したのは正しいこと。こういう些細なことでも注意してくれることに同調するお客さんは残るが、細かいことまで一々注意することが嫌いなお客さんはいなくなる。これまでの経験からするとお客さんがいなくなり潰れていく」



当該店舗の従業員の対応は店のルールに則ったもので、お客の荷物を「台車に置かして下さい」と丁寧に案内した。



これを覆面調査員が採点したら満点を付けたかもしれない。



しかも爽やかな笑顔での接客だったのだから非の打ち所もない。



接客をきっちりやっているところは、覆面調査員が入れば高得点だが、高得点だからといって高稼働とは限らない。



ランプ対応が早いか、トラブル時に迅速な対応をしているか、元気のいいあいさつをしているか、笑顔で接客しているか、清潔な服装をしているか、などをチェックするが、お客さんへの配慮や心情まで読み取るところまで採点できない。



今回のケースでいえば、型通りに椅子に荷物を置いたお客に注意する必要があったかどうか、ということだ。



混んでいる店ならともかく、他に客もいない店なのだから、ここはもっと臨機応変さが必要というものだ。



実際、次の店のケースでは店が潰れた。



それはそれはルールに厳しい副主任が現場を仕切っていた。



ホールはいつも客がまばらだった。夫婦で来ていて、旦那さんの横で奥さんがパチンコを打たないでちょっと喋っているだけで、副主任が飛んできて「他のお客さんの迷惑になるので」と後ろに立たせるようなことをしていた。



閉店間際、景品カウンター前には行列ができる。



旦那さんはレシートを持っているが、奥さんはレシートを持っていない。喋るために横に並んでいたが、レシートの有無を確かめずに、「後ろに並んでください」。



こんなことをずっとやっていたため、客も嫌気がさしてきて、どんどん客がいなくなり閉店に追い込まれた。



コメントにもあったが、閉店前でだれも客がいない店で、旦那さんの横に奥さんが座っただけで注意され、「常連だったが店長が代わって方針まで変わって二度と行かないことにした」というように、臨機応変さのない接客はサイレントマジョリティとして客は黙って来なくなる。



「金太郎アメのような店長ばかり育っているので、こんな杓子定規の対応をさせてしまう。パチンコ店に来る客層に合わせるのが店長の腕の見せ所」



状況判断もできない従業員を増やす店長が店を潰す。





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