紙コップに虫に警察４人が出動

トラブル処理の初動を間違ったために、警察を呼ばれてしまった事例だ。火事は初期消火さえきちっとすれば、大火事には至らないのと一緒で何事も最初が肝心だ。

常連客が店の自販機でカルピスソーダを買った。2口ぐらい飲んだ時に中に虫が入っていることが分かった。そこで呼び出しランプを押して、従業員を呼んだ。そして、事情を説明した。

すると、もう一人従業員が来て、自販機の所へ行ったり来たりし始めて、出た答えが「うちは一切かかわることができませんので、お客さんの方からこちらへ電話してください」といって1枚の紙きれを渡された。

コカ・コーラのカスタマーズセンターの電話番号が書かれていた。

「店の自販機なのに客に電話させるのはおかしくないか？」

「いえ、ウチは一切関わることはできません。そういう決まりになっています」

店の自販機なのに「申し訳ございませんの」の一言もなく、「ウチはタッチできません」、「関係ありません」の一点張りに少し言い合いになった。

渡された紙のコカ・コーラのカスタマーズセンターへ電話すべく、店の外の公衆電話から電話した。事情を説明すると係りの者から折り返し電話するとのことで、電話を切った。

席に戻って打ち始めたが腹の虫が治まらない。

カウンターへ行って先ほどの従業員を呼んでもらった。

「お客に電話させるのは、おかしいじゃん。上司を出してくれないか」

「今、会議中で出られません」

「会議と客とどっちが大事なんだ！」とつい大声になった。

「じゃ、もう1回オレの方からベンダーに電話する」

「じゃ、私が電話しますよ」

2人で店の外に出た。

外でも言い合いがしばらく続く。

「じゃ、マネージャーと話をする」といって店に入ろうとした時、従業員が客の腕を掴んで店内に入らせないようにした。

「今、俺の体に触ったな。お客の体に触るのはおかしいだろう」

「いや、そういうつもりじゃ…」

「110番するぞ」と本当に110番通報した。

そこへ、顔見知りの副主任がやってきた。

事情を説明していると、また体を触ってきた。

「また、体を触ったな！」

「いや、私も説明しようと思ったので…」

そこへ４人の警察官がやって来て、別々に事情を聞き始めた。

警察官がお客に「旦那さんはどうして欲しいんですか？」と聞いてきた。

「私はきれいなものに、取り換えてくれるか、１００円を返してくれたらいいだけなんですが、最初に謝ることもなく、ウチは関係ないという。さらに、客の体に触っても謝りもしないのはおかしい」

客からの言い分を聞いた警察官がおもむろにこう切り出した。

「職業差別をしているわけではないのですが、こういうところで働いている人の中には、常識が通じない人が多いんですよ。私の方から店長にもよく言っておきますので、ここは収めてください」と客をなだめるようにいった。

それで終わった。

残り玉を打っていた客の下に先ほどの従業員が謝りに来た。

「最初に申し訳ございませんの一言がないのが、ダメ。それに、むやみに客の体にも触るものではない。これが女性だとセクハラで訴えられるところだぞ。トラブル処理は１対１ではやらないこと。ホール側は必ず２人でやらないと後々トラブルの元になる」と諭した。

「体に触ることがいけないことだと思っていませんでした」

クレーム処理は初期消火がいかに大事であるかが分かるケーススタディだった。



件の自販機は、どこで虫が入ったか原因が分かるまで使用中止になった。


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