トラブル対応のケーススタディ（スエード靴編）

100円ショップ最大手のダイソーでの出来事。これをケーススタディーとして、ホールだったらどういう対応を取るか、という問題だ。



一人のお客さんがスエードの革靴を履いていた。





その靴を従業員が踏んでしまった。



「申し訳ありません」と言い残すと姿は消えていた。店内は商品の入れ替え作業中で、従業員が慌ただしく働いていた。



スエードの靴はデリケートな靴で、従業員が踏んだ靴の跡が付いていた。



これから出かけるためにブラッシングしてきたばかりなので、踏まれた客の気持ちは収まらない。



レジに行き、「さっき足を踏まれたんだけど」と事情を話すと、「あっ、それ私です」と名乗り出た。



20代前半の女性スタッフだった。



「クレームいうわけじゃないけど、これきれいにしてよ」と申し出た。



暫くすると雑巾を持って来て靴を拭いてくれたのはいいが、雑巾を水で濡らしていたものだから、余計に跡が付く結果となった。



「スエードのような皮は水で拭いちゃダメだよ」



「申し訳ありません」



スエードを水で濡らした雑巾で拭く常識のなさに驚いて「店長はいる？」と尋ねた。



ここは店長にも注意を促すために、一言いった方がいいと思ったからだ。



「今日は店長はいません」



「じゃ、次に偉い人は？」



「後は全部アルバイトです」



ダイソーなら靴コーナーには靴用のブラシを売っている。こういう場合はブラシで汚れを取るものだが、アルバイトではそういう機転も効かない。



靴を踏まれた男性は思った。



「ホールの接客は過剰で気持ち悪いというが、ホールの方がよほど接客のレベルが高い。ホールの方が教育が行き届いている」



なるほど、100円ショップでは客単価も低く、アルバイトの細やかな接客教育までは行き届いていないのだろう。



先に答えは出ているが、ホールスタッフがスエード靴の客の足を踏んだ場合、どういう対応を取るだろうか？





あなたのポチっ♪が業界を変える





※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。コメントがエントリーになる場合もあります。