ニュースにならないニュースの宝庫　

年間150回はドライブスルーを利用するほどのマックファンの小生が、先日、マクドナルドで不都合な出来事に出くわした。



小生の自家用車は左ハンドルなのだが、これがドライブスルーでは不便で不便でならない。



で、何が起きたのか…。



ドライブスルーでお金の受け渡しをする際、窓口の係員の対応がマチマチなのだ。



左ハンドル車は、手を思い切り伸ばしてお金を渡さなければならない。同時に窓口の係員も同様だ。



ほとんどのドライブスルーでは、お金の受け皿を用意してくれるのだが、時々お金を直接手渡しすることがある。



そうなると、年に数回はお金を下に落とすことがある。



今回は落ちた５００円玉は車内だったからまだいいが、前回は車外に落ちた。



左ハンドルに乗る友人も同じ思いを何回もしている。



そこで、今回は日本マクドナルド株式会社お客様サービス室のフリーダイヤルに電話した次第だ。



こちらはただ要望を伝えたいだけなのに「あーだ！こーだ！」と言い訳する受付嬢。



このフリーダイヤルに電話すると、最初に次の様な趣旨の断りアナウンスが入る。



「この電話は、お客さまの電話番号を記録し、会話は録音されます…」



私の要望を受けた女性は、理屈が合わない説明をする。だからそれは「オカシイ」と突くと、「ご意見として受け賜ります」と繰り返すだけ。



こちらは段々腹が立ってきた。



知り合いにマクドナルドの管理職がいるので、すぐ電話してみた。



事の成り行きを話すと「お前が正しい。すぐその店舗の責任者に会い、今回の事情を説明せよ！」とアドバイスをもらい、その通りにした。



その店舗へ戻り、責任者にことの次第を説明した。その責任者もお客様サービス室の対応に疑問を投げかけた。



私は「会話は録音されているのだから、その録音を聞きなおして、正式な回答が欲しいし、受付嬢の対応について、本社はどの様な見解なのか」と報告を求めた。



店舗責任者は、それを約束してくてた。



その後１時間ほどして、私の携帯電話に責任者から連絡が入った。



本社からの報告によると「お客様からその時間に電話を受けた記録はありません」。



そんなバカな事は無い。こちらの携帯には通話記録が残っている。



マクドナルドはなぜ嘘を付いているのか？



私は、正式に書面で回答を求めて、今日はこれで終わった。



前置きが長くなったが、これと同じ経験をお世話をしていたあるパチンコ店で経験したことがある。



パチンコ店のスタッフが、あるミスを犯した。



ホール巡回中にお客様に当たってしまったのだ。



お客様は怒り心頭であったのだが、その現場のそのときの責任者＝ホール主任が、そのスタッフをかばって、ホール主任レベルで話を処理してしまった。



大した打撲にはならないと思ったのだ。その後店長以上には、そのミスの報告はせず。



後日、そのお客様が診断書をもって店長のところに来て、初めて事実関係が分かるのだが、お客様は店長レベルまで話が通っていないことにまた怒り出してしまった。



お客様が苦情を言う時、その話を途中で止められてしまうということは、どういうことかを考えてみれば簡単なのだが、日本マクドナルドのレベルでも、お客様の声が社内で消えてしまう現象が起きるとは驚いた。



この顛末は、ここで報告するが、ここを読む読者の皆さんに認識して頂きたいのは、「ほうれんそう」をしっかりして欲しいと言う事。



それが出来ないで、昇進などに影響を受けた人材を多く見てきましたので。



了



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