ナットクして負ける心理の裏側と「不規則な快感」を考える…最終回

さて先日の続き。



景品交換カウンターは重要拠点と指摘した。これはお客さまとの最終コンタクトの場であるのと、お客さまとの交流がたやすい場所だからだ。



カウンター係の接客研修では、「言葉づかい」「あいさつ」「景品の渡し方」などを重点的に行う。



研修でけっこう抜けている項目がある。それは「お客さま心理学」である。



景品カウンターに来るお客さまの心理を学ぶことは重要案件である。お客さまの心理を分かった上で接客するか、しないかの差は本当に大きい。



カウンター研修では、必ずこの心理を学ばせるようにして欲しい。それほどカウンター業務は、ホール運営をサービス業として見た場合、重要な地位を占める。



繁盛店は自然にお客さまがお客さまを呼ぶ構図になっているが、普通店以下はそうはいかない。



つまり「お客さまのケア」の観点からみたら、景品カウンターの地位は繁盛店より弱小店の方が高いのだ。

それなのに、間逆な店舗が大半だ。



カウンターの女性スタッフの力量によってお客さまを呼べることもある。



お客さまケアとは、負けたお客さまを癒すことである。



景品カウンター研修で、スーパーのレジと同じ内容の研修を行うところがあるが、それでは不足だ。



ホールの景品カウンターはスーパーのレジ以上に難しいということを、研修担当者やコンサルはスタッフに教えなければいけない。



景品カウンターにくるお客さまの心理。



５万円つぎ込んで１万円しか戻ってこなかったお客さまを最後に接客するのは景品カウンター係。



お客様さまは４万円も損をしてしまった後悔と自戒の念などが頭の中を駆け巡り、今日でパチンコを止めよう！　今月はパチンコを控えよう！　などと考えているはずだ。



ナットクして負けていないお客さまを最後に癒すことができる人＝景品カウンターのスタッフなのだ。



景品カウンターでも、お客さまに対して「不規則な快感」を与える方法を考えてみてはどうだろうか。



基本的に接客業務は、常に一定した高品質な対応が必要だ。パチンコの出玉の様に日々変化してはいけない。



景品カウンターの対応業務は、何時も大きな声と笑顔で明るく行う。これは当たり前だが、人間の暖か味を感じさせないマニュアル通りの接客が多い。



常連客から「今日、海物語で３万円も負けちゃって・・・これで４日間連続の負けなのよ」と話しかけられた時カウンター係は、どんな応答をすればいいか教えることが大切なことなのだが、そこまで教育をするところはない。





そんな中で古参のカウンター係は、カウンター業務が暇な時、負けた常連から嘆き節が出たら、優しくフォローしてくれる人がいる。



負けたお客さまは、自分の不満を聞いてくれる人がいるだけで、その日の負けのストレスの一部が癒されるのだ。



この心の交流が常連をその店につなぎ留めておくのはいうまでもない。



繁盛店では難しい面もあるが、暇なホールはここに注目してもらいたい。



景品カウンターで「不規則な快感」のひとつが、この優しい一言フォローである。



必要なものは景品カウンタースタッフ教育と小さなアイディア。このアイディアをホールスタッフで考えてみよう。



アイディアはコスト０円。



例えば最後に一言「今度出るように祈っていますね」と声をかける。そのタイミングも重要。



また、「勝ち飴」と名付けた飴一つをサービスするホールも。



小さなことでもいいから、この積み重ねの効果は大きい。

高稼働店にはできないサービス、不振店にしかできないサービス、この差を研修会などで検討する大切さを考えてみて欲しい。



最後に・・・・

負けた人を少しで癒すことができる専用出口。こんなのがあったら面白い。



終わり