1時間半車椅子のお客さんに付き添ったホスピタリティスタッフ

先日の「ホスピタリティを考える」というエントリーに対して考えさせられている。



改めてホスピタリティについて調べると「ホスピタリティの極意」というホームページに次のように書かれている。



■ホスピタリティとは



「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。特にサービス業でよく使われております。



形や行動などで示す「マナー」は、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。



そこに「心」が加わると、ホスピタリティになります。深い心地良さが加わることで、信頼や信用、安心感が生まれます。



■ホスピタリティにつながる３段階のサービス



第一段階のサービス



当たり前であり、当然しなければいけないサービス



第二段階のサービス



お客様の満足度を高めるサービス

「気くばり」が含まれた、良い印象を与えるサービス。カスタマー・サティスファクション（顧客満足）につながる。



第三段階のサービス



お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に最善の試みを行う。



単なるサービス提供ではなく、第三段階につながるようなサービスを提供することが、お客様の満足につながり、売上げ・利益向上を達成することができる。



本題はここからだ。



あるオーナーが、ぱちんこ情熱リーグに参加した店舗で、接客サービスのレベルが高いホールを見学に行った。



その時に目撃した光景がこれだ。



車椅子で来店したおじいちゃんが来店した。



女性スタッフは手馴れた様子で、イスを取り外すと車椅子を台に誘導した。インカムで一言二言事務所とやりとりすると、その女性スタッフは不自由なお客さんの手の上に手を添えて遊技を開始した。



時間にして1時間半にも及んだ。



その光景をずっと見ていて感動する一方で「ウチではできない。限られたスタッフで運営しているので、1人のお客様に1時間半も付きっ切りにできない」と複雑な心境が交錯した。



まさにこれがホスピタリティの一例であろう。



ホスピタリティにつながる3段階のサービスの中でも、この事例は間違いなく第三段階のサービスの領域に達しているといえる。



お客さんの要望を超えるサービスの提供が1時間半遊技につながったとも考えられる。



一般的な店なら車椅子のお客さんに対して、イスを取り外して遊技してもらう第一段階のサービスで終ってしまうホールが大半であろう。



ホスピタリティの心を日頃から社員教育に取り入れていると、自然にこんな行動が取れる。



さて、今回のケースを皆さんのホールならどう評価する？





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